话说“疫”情

　　2020年春节，注定是不一样的春节，新型冠状病毒在这个春节突然肆虐猖獗、在华夏大地无情蔓延。疫情就是命令，监管责任重大。城市乡村，家家户户都紧闭大门，甘肃省市场监管局12315热线工作人员却在疫情最严重的时候，放弃休假、坚守岗位、逆行而上，成为美丽的逆行者。

　　“您好，这里是甘肃省市场监管局12315指挥中心，请问有什么可以帮到您!”机房四围，铃声起伏，处处充满柔声劝解;显示屏前，键盘敲击，汇聚多曲抚慰交响曲。晨光初现，她们便开始一天的接诉劝解;灯火阑珊，她们依旧在登记工单。虽然她们没有奋战在阻击一线，但是24小时坚守着防控热线。

　　新型冠状病毒疫情特殊时间，群众反映问题主要涉及口罩、酒精、体温计、84消毒液等医药用品价格上涨，销售“三无”口罩、假冒3M口罩、回收口罩;因疫情退订聚会用餐、取消出游的退费退票等问题。12315 工作人员给予耐心解答，第一时间登记并分派至各市州及县市区市场监管部门处理。同时，及时转办群众反映的疫区来人信息，每天汇总分析疫情数据，定时报告省局疫情防控值班人员，为政府决策和联防联控工作提供信息来源和数据支撑，确保零延误、零遗漏。12315变成了防疫抗疫的“千里眼”和“顺风耳”。

　　兰州市西固区市场监管局根据12315提供的惠仁堂药店出售的口罩涉嫌哄抬物价举报线索，于1月25日对兰州惠仁堂药品连锁有限责任公司进行调查。经查，该公司将进购价16元/只的KN95型口罩提价至35元/只进行销售。西固区市场监管局认定该公司行为违反《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》相关规定，属于哄抬物价违法行为，给予处罚没款39万，有效维护了市场秩序。

　　有人反映：“天水市张家川县某村武汉务工返甘人员，刻意躲避村委会疫情调查摸底，村里的老乡们现在害怕得很!我不知道应该向哪个地方反映，你们12315名气大，麻烦你们想想办法……”现在怎么办?李玲同志作为当天值班班长，立刻让接线人员徐文洁登记详实信息，建议来电人同时向当地政府热线及卫生部门反映情况。随后第一时间向省局总值班汇报详细情况，及时联系辖区市场监管部门协助当地卫健委予以核查，为维护社会稳定做出积极贡献。

　　特殊时期，电话暴满。来电中不乏情绪失控者，自说自话的、愤怒指责的、上来就骂的……对方火气再大，话再难听，12315工作人员始终保持克制，带着理解和尊重接听每一个电话，把市场监管部门临危不惧、高度负责、温暖关怀向对方传递，使来电人情绪得到抚慰。值班班长哈丽娜说：“市场监管部门形象、政府公信就在这一问一答中间，电话再多也要让来电人听到我们的微笑。”

　　今年春节期间，12315指挥中心来电为历年最高，截至2月2日，话务量10220件，日均1022件，同比增幅248.81%。电话声此起彼伏，一个接着一个，没有一刻空闲，接线人员一遍遍登记分派，一遍遍安抚群众情绪，喉咙发炎、声音沙哑……为了保证12315电话畅通，大家不敢多喝水，减少去卫生间的次数。困了累了，就利用电话间隙趴在桌子上打个盹，饿了就泡一碗方便面，电话高峰期时，工作人员一整天坐不离席、不摘耳麦，有时一口水都来不及喝，连吃饭的时间都没有，经常是一碗凉透的方便面随便吃两口又继续接听电话。

　　疫情期间，中心工作人员在接听电话时都会统一提醒消费者：“新型冠状病毒疫情特殊时期，请您做好防护，戴口罩、勤洗手、勤消毒，避免不必要的外出与聚会，祝你和家人健康平安。”为充分释放数据效应，12315通过官方网站、微信公众号随时发布消费警示、消费提示，营造群防群控浓厚氛围。

　　她们上有老下有小，不啻于家中的顶梁柱，但为了12315这条联系百姓与传达民心的热线，义无反顾地离开襁褓中的孩子，无法顾及年迈病弱的父母，放弃休假，选择坚守。

　　疫情无情人有情，这个春节，她们也许最不“团圆”，但最“团结”，白天黑夜，不讲条件、不计代价，在这危急时刻，12315时刻守护消费者身边!