《中国质量万里行》今天发布2019年度食品行业投诉分析报告。2019年度，中国质量万里行消费投诉平台共收到食品行业有效消费投诉3987件。其中，餐饮外卖消费投诉1436件，占食品行业总投诉量36%;食品消费投诉1344件，占食品行业总投诉量33.7%;养生保健品消费投诉1207件，占食品行业总投诉量30.3%。
餐饮外卖成为新的投诉热点
餐饮服务投诉仍以食品质量问题居多，共接到投诉779件，占所有餐饮服务投诉的54.2%。投诉主要内容涉及如下：一是食物不洁，共477件。该类投诉的主要问题有，食物中含有头发、苍蝇等异物，引发消费者不满;二是食品饮料过期变质不新鲜，共302件，如食物变质，导致消费者用后不适。
2019年度共接到餐饮服务问题投诉387件。从数据上看，一年来仅外卖服务投诉就达102件，主要原因如下：一是网络订餐普及，由此引发的餐饮服务纠纷日益增多，具体表现在送餐服务不到位、送餐未按时送达、送餐与订餐内容不符、拖延退款、商家私自取消订单等;二是会员卡和代金券使用限制多。具体表现在当消费者就餐时出示会员卡或代金券时，商家以“只能在指定时段或指定商品有效”等条件限制消费者使用，更有甚者在卡券上印制“最终解释权归本店所有”的霸王条款;三是擅自收取开瓶费行为仍存在，部分餐饮单位在消费者自带酒水的情况下，未事先告知即向消费者收取开瓶费或服务费。
广告宣传是商家的重要促销方式之一，也是消费者投诉的重点，投诉内容主要涉及：一是商家虚假宣传。如河南消费者张先生在一餐饮店消费，该店海报上宣传写“分享图片到朋友圈享受7.5折”，但当消费者将图片分享到朋友圈后，该店却拒绝打折;二是广告内容含糊不清。如江苏消费者赵女士餐厅消费时，该店宣传“满100送100元现金券”，但赵女士消费后才被告知名额只有100个，而商家在广告牌上面未注明有名额限制;三是广告与实物不符。如北京消费者齐先生在一家餐饮店消费，根据菜单点了大杯冰淇淋，结果商家提供的实物小很多，实物与广告图片严重不符。
消费者在餐厅消费后，商家不主动提供发票，已经是餐饮行业的一大通病。如重庆消费者康先生在某连锁店消费后，陆续积攒了20多张小票，但与商家沟通了一个多月，发票都没有开出。
餐饮服务投诉有一小部分涉及到人身安全问题，具体投诉内容有：一是餐饮单位提供就餐环境或餐具存在缺陷或瑕疵导致消费者受伤。如北京消费者王女士投诉，称在一连锁餐饮店用餐途中，盛有毛血旺的瓷盆突然炸裂，导致王女士眼角被划伤;二是因服务人员操作失误导致消费者受伤。如福建消费者林女士在牛排馆就餐，其孩子被服务员端的骨头煲烫伤，由店家送往医院，并称会支付医疗费用，但后续并未支付。
值得一提的是，经中国质量万里行投诉平台调解，在1436件餐饮外卖投诉中，1151件达成调解协议，79件未达成调解议，其余206件为消费者撤诉或自行协商解决，为消费者挽回经济损失约30万元。
鉴于2019年度餐饮外卖的投诉热点问题，《中国质量万里行》提醒广大消费者注意餐饮服务食品安全，科学合理饮食，现作如下风险防范提示：
1.就餐环境要选择。外出就餐应选择具有《餐饮服务许可证》的餐饮服务单位就餐，注重选择环境整洁、证照齐全、量化等级较高的餐饮单位。就餐后应及时索取并留存消费票据等凭证;
2.食物感观要观察。就餐前要注意检查食物感官性是否异常、是否新鲜、是否烧熟煮透、餐具是否洁净，不吃感官异常和未烧熟煮透的菜肴，不吃颜色鲜艳的腌制肉类等高风险食品，严禁食用国家明令禁止的畜禽及水产品;
3.外卖订餐要谨慎。要选择近距离的餐饮单位订购，尽量缩短食品运送时间;收到食品后要检查包装及食材质量，勿长时间存放;尽量不在网上购买凉菜、生食品种、冷加工糕点等高风险食品;
4.人身安全要注意。就餐时就注意餐饮单位场地的安全，餐具是否安好无损，如有带孩童，应该加强对孩童的监管;
5.发现问题要投诉。在就餐过程中如发现餐饮服务单位供售的食品腐败变质、感官性状异常的，或发生腹泻、呕吐等疑似食物中毒症状的，应立即停止食用可疑食物，保留好可疑食物或吐泻物，尽快就医，在外就餐还应保留好消费凭证、病历、化验报告等相关资料，并及时向12345或市场监管部门投诉或举报。
食品投诉集中在流通环节
从投诉数据上看，2019年度食品消费投诉的主要问题包括，腐败变质或混有异物的食品投诉719件，超过保质期、变质的食品投诉299件，食品促销活动无处兑换、优惠过期不提醒投诉239件，其他投诉87件。其中，近七成投诉举报集中在流通环节。
食品消费投诉仍以食品质量问题居多，共接到投诉419件，占食品消费类投诉的53.5%。投诉主要内容涉及如下：一是食品腐败变质;二是食品中混有异物。
过了保质期的食品不能再销售，这是众人皆知的常识问题。在食品消费投诉中，销售超过保质期、变质食品的投诉299件，占食品消费类投诉的22.2%。投诉主要内容涉及如下：一是销售超过保质期的食品;二是销售变质食品。。
面对日益激烈的竞争市场,各商家为了促进产品销售,使出了浑身解数,各种食品促销活动满天飞。在食品消费投诉中，食品促销活动无处兑换、无法享受折扣的投诉239件，占食品消费类投诉的17.8%。投诉主要内容涉及如下：一是食品促销活动无处兑换;二是优惠过期不提醒。
在食品消费投诉中，其他类投诉问题87件，占食品消费类投诉的6.5%。在其他类投诉中，主要涉及以下问题：一是擅自修改食品生产日期;二是虚假打折，虚假宣传。
鉴于2019年度食品消费的投诉热点问题，《中国质量万里行》提醒广大消费者注意以下风险防范提示：
1.购物时，首先选择大型且有资质的超市。在购物时首先要选择规模较大，且资质齐全的超市，因为一些小型的超市或便利店不提供购物发票和凭证，买到变质的食品就很难维权。
2.购买食品注意查看标签标识。食品安全问题是关乎生命安全的大问题，在购买食品时要学会查看标签标识，看食品是否是合格生产商家生产，这个主要是看是否有生产许可证标识;看生产日期和保质期是否还在有效期;看食品外观有无腐烂霉变现象;看配方和配料是否含有食品添加剂，一般名称特别长特别拗口的配料多为食品添加剂，食品添加剂虽然在短时间内不会对人体造成伤害，但长时间食用或者一次性食用过多对人体是会有一定伤害的。
3.养成保存购物票据的习惯。日常生活中应该养成保存购物票据或票证的习惯，无论商品有没有问题，都可以做到有备无患。购物发票或小票都是维权最有力的证据。
4.对相关法律有一定了解。《消费者权益保护法》、《食品安全法》等都是保护消费者权益的法律，要想保护自己的合法权益不受侵犯，就必须对相关法律有一定的了解。
5.要求商家赔偿。如果真的不幸买到发霉变质的食品时，千万不要忍气吞声，一定要采取积极主动的措施进行维权，可以凭借购物小票和购买的食品找商家协商解决。
6.向相关部门举报。如果与商家协商而拒不赔偿的，可以向当地的市场监管部门进行投诉，工作人员会在有效工作日内为消费者解决。
7.向法院起诉。如果案情复杂，或者超出食药监局部门管辖范围内的，消费者还可以向人民法院提起诉讼，要求返还价款和相关的赔偿。
虚假宣传仍是养生保健食品主要问题
从投诉数据上看，2019年度养生保健食品投诉的主要问题包括，夸大养生保健食品功能的虚假宣传投诉653件，诱导消费投诉444件，不退款投诉110件。
养生保健食品投诉仍以虚假宣传问题居多，共接到投诉653件，占养生保健食品投诉的54.1%。在保健品销售中，有些商家宣称保健品能治未病、预防疾病、治疗疾病等。
为达到诱导消费者购买保健品的目的，有很多不法商家以“免费”为诱饵，采取亲情关爱、定期聚会、感恩答谢等方式，来获取消费者的健康状况、家庭收入、联系方式及情感信任，进而为其“量身定制”诱导消费者，从而大肆推销各类保健产品。在养生保健食品投诉中，诱导消费投诉444件，占养生保健食品投诉的36.8%。不退款投诉110件，占养生保健食品投诉的9.1%。
目前消费者的健康意识逐渐加强，但是很多消费者对于保健食品概念相当模糊，更容易出现上当受骗的情况。鉴于2019年度医疗保健食品消费的投诉热点问题，《中国质量万里行》提醒广大消费者注意以下风险防范提示：
1.在零售渠道中，消费者在与经营者建立服务合同关系时，应选择实力较强、信誉较好的服务机构，充分了解经营者信息，对经营者资质进行审查，要求其出示营业执照、经营许可、相关授权手续等，有经营资格才能经营保健食品;
2.要注意及时与经营者订立书面合同，明确双方权利义务，认真审查合同条款，对模糊用语应要求经营者进行解释说明;
3.要看产品的包装、标签和说明书，保健食品会有“蓝帽子”，会有国家注册批准的注册信息，会有相应的使用注意事项等，有了“蓝帽子”还得查是否是真实的，可通过市场总局的监管网站输入批准账号信息来确认;
4. 保健食品不是药品，食品绝对不能治病，有病了也千万不能靠吃保健食品治病。国家明令禁止保健食品宣称对疾病有预防和治疗作用，消费者特别是中老年人、疾病患者切勿听信不法商家或广告的保健食品能包治百病的虚假宣传，说保健食品能治病的都是骗子，千万别上当。更不能停止正常服用或使用的药物，以免延误病情，造成严重后果。同时，不同的人群食用保健食品的种类和功能也是不一样的，不要盲目跟从，避免上当受骗;
5.还需注意留存证据，如缴费凭证、课程表、影像资料等，合法理性维权。消费者对所购买的保健食品质量安全有质疑，或发现有虚假宣传食品和保健食品具有疾病预防、治疗功能的，应及时向当地市场监管部门举报。