《中国质量万里行》今天发布了2019年度银行业投诉分析报告，银行卡、信用卡问题投诉占比最高，“诱导消费、强迫消费、不知情消费”和“不履行服务协议、不履行合同”成为投诉热点。
该报告显示，2019 年度，中国质量万里行消费投诉平台(投诉通) 收到对商业银行的投诉共计26433条，共涉及81家公司，其中“交通银行”被投诉的次数最多，达到了3981次，排名第2～10位的公司分别为：招商银行、浦发信用卡、平安银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、光大银行和工商银行，其对应的投诉次数分别为：2838次、2187次、1998次、1960次、1413次、1186次、1176次、1139次和1135次。
投诉涉及四大类问题
据该报告对银行业投诉案例的投诉内容的分析，投诉内容分为4大类问题，分别是合同问题、账户问题、银行卡-信用卡问题和客服问题。
在合同问题中，“诱导消费、强迫消费、不知情消费”和“不履行服务协议、不履行合同”分别占据了36.23%和20.59%，共计56.82%，说明诱导消费、强迫消费、不知情消费和不履行服务协议、不履行合同是所有合同问题的主要问题;在账户问题中，钱不能及时提现、提现受阻占到57.07%，账号异常、账户注销、账户封禁、无法登录、账户注册占12.06%，说明钱不能及时提现、提现受阻为账户问题的主要问题;在银行卡-信用卡问题中，信用卡逾期占41.33%，信用卡分期占25.08%，可以看出在银行卡-信用卡问题中和信用卡相关的问题占比最高;在客服问题中，骚扰恐吓、暴力催收占41.86%，联系不到客服、客服电话难接通占35.36%，客服不处理、处理不当、态度差占22.78%，所以在客服问题中骚扰恐吓、暴力催收是其最主要的问题，这点需要引起银行监管机构的重视，银行作为规范的金融机构，居然还普遍存在骚扰恐吓、暴力催收等现象，需要监管机构对此作出及时管控。
对商业银行的四点建议
(一)平稳有序过渡
过渡期内，商业银行应当严格控制存量理财产品规模，在维持必要的流动性和市场稳定性的情况下，有序压降老产品，防止过渡期结束时出现断崖效应。商业银行发行新产品应当符合新规规定。各家商业银行大量理财产品需净值化改造和承接，过渡期内必须平稳承接消化原有理财产品，防止个人理财市场出现动荡。
(二)提高资产管理能力
资管新规对理财产品的净值化管理，投资资产类型、组合管理、集中度和杠杆要求、产品三单管理、风险提示、信息披露等方面提出了更高的要求，商业银行作为投资管理人能力需进一步提高，在日常管理、流程控制和系统功能等方面做相应的调整和完善，进一步规范产品发行、理财投资、产品核算、信息披露、风险控制和数据统计等方面工作，确保合规经营。
(三)加强消费者教育
银行理财产品打破刚兑，既不保本也不保收益，打破了客户对银行理财的固化认识，对客户投资心理影响较大。打破客户对银行理财产品“刚性兑付”思维关键在于消费者教育。金融机构应采取多种措施既能提高净值型产品市场认可度，又能够有效保护消费者合法权益。
(四)加强风险防控
过渡期内，商业银行要更加注重风险防控。一是加强信用风险防控，保障资产质量。做好存量资产的投后管理工作，切实履行风险管理职责。二是防控流动性风险。根据资产的期限错配程度，在资金端和资产端对流动性做出安排，进行统一的流动性风险管理。三是要防范销售端风险。商业银行要进一步做好理财业务信息披露及风险揭示工作。重点防范将理财产品与存款混淆销售和不当比较，严禁夸大收益、违规承诺担保等误导销售。严格防范违规私售、飞单、线下销售。
对商业银行监管的四点建议
(一)加强对商业银行的指导
人民银行应适时出台规范性文件，引导商业银行稳步推进各项工作。进一步明确资管新规细化操作，为商业银行理财业务提供具有实际操作意义的指导。
(二)加强对结构性存款的监管
目前，商业银行销售的结构性存款几乎都能实现收益区间的最高收益，可能存在发行“假结构性存款”实为高息揽储的情况。人民银行应出台针对结构性存款的专门监管政策，引导结构性存款规范发展。
(三)加强风险防控监管
人民银行应指导商业银行建立和完善资产管理风险控制体系。通过落实各项风险防控制度，全面发挥资产管理风险控制体系的作用，促进资管业务的健康发展。
(四)普及宣传金融知识
人民银行加强对辖内银行业金融机构的教育、培训，提高从业人员对资管新规的认识水平。加强向社会宣传“理财有风险，投资需谨慎”，打破社会公众对银行理财产品刚性兑付的思维，保护商业银行的合法经营权益。