2019年旅游行业投诉分析报告
2020-03-15 中国质量万里行
根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2019年，中国质量万里行消费投诉平台共接到旅游行业的有效投诉共29772件，比2018上涨264.2%。其中，23914件投诉获得处理和跟进，投诉解决率78.3%，较2018年的77.6%有所提升，行业整体投诉处理情况良好。
(一) 按投诉渠道分析
2019年，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉渠道主要分为网站、微信两个端口接收消费者的实名投诉。通过网站接收的旅游行业类消费投诉量为21493例，微信端旅游行业类消费投诉量为8279例。
在投诉渠道的问题上，旅游用户的投诉习惯基本一致：大部分消费者更倾向于选择官方机构和第三方平台进行投诉，此外，利用微博、朋友圈等社交媒体的投诉比例也较高。
(二) 按投诉月份分析
根据中国质量万里行2019年消费投诉数据显示，1月、3月为月度旅游行业消费投诉量最多的两个月份。投诉量峰值出现在3月，有效投诉共8451件，主要是春运订票的相关投诉问题，其中智行的有效投诉共4267件。
(三) 按行业类别分析
2019年，中国质量万里行收到的旅游类消费投诉占全年消费投诉量的2.45%。数据显示，票务、酒店、航空服务及景点是2019年旅游消费者投诉重点。据中国质量万里行2019年消费投诉数据显示，收到在线旅游平台投诉22627例，商旅服务4477例，航空投诉916例，酒店投诉1417例，景点旅行社相关投诉335例。
近年来，随着智能技术的不断革新、产品内容的不断丰富，以及是签证政策便利程度的不断提升，人们的旅游消费习惯已养成。
调研数据显示，一年内两到三次旅游的国内游在消费者中占比最高。
据《中国在线旅游市场年度综合分析2019》显示，中国在线旅游交易规模增速从2013年到2018年分别为30%、45.2%、49.6%、56.1%、20.7%、9.3%，其中2016年增速最高，超过50%，而2018年仅为9.3%，增速首次低于两位数。随着出游人数的增长，需要正视的一个问题是，旅游相关的投诉量近年来也随之增加。
随着消费者对旅游类App依赖性的增强，旅游类App所涉及的纠纷也成为当下旅游投诉的主要领域。品牌数据显示，在被消费者投诉的旅游App中，涵盖消费者所用的所有品类。
根据中国质量万里行2019年消费投诉样本抽样数据显示，95后以及00后的维权意识在增强，男性投诉人数远多于女性投诉人数。
(四) 按投诉性质分析
从投诉问题类型看，根据中国质量万里行消费投诉平台旅游行业的投诉数据统计显示，捆绑搭售、大数据杀熟、预付费不退、价格混乱、订单退款难、随意取消用户订单、合同欺诈、虚假宣传、强制消费、改签收费、服务质量等为典型投诉问题。
2019年旅游行业的投诉中，涉及订单退改的相关投诉共13154件，占比44%;涉及捆绑搭售的投诉共有2692件，占比7%。
(五) 按投诉者地域分析
根据中国质量万里行2018年消费投诉数据显示，旅游行业消费投诉量根据消费者所属地域排名前十位的省份为：北京、广东、上海、浙江、江苏、山东、辽宁、四川、湖北、天津。
(六) 按投诉特点分析
1、退款赔偿、无故取消订单、虚假宣传等问题突出
近几年，一些在线旅游平台上出现的高退票费、无故拒退票等问题既违背公平交易的原则，也损害了消费者的合法权益。
根据中国质量万里行消费投诉数据显示，2019年旅游行业投诉中，退款困难、无故取消订单以及乱收费仍是消费者反映最集中的问题。涉及的主要在在线旅游平台以及航空酒店等相关企业。
根据投诉的案例来看，消费者购买在线旅游产品，因临时突发情况或到店后不满意，认为产品宣传明显不符，涉嫌虚假宣传要求退款，多数平台都拒绝退款。
2、机票、火车票“捆绑搭售”现象最多
根据中国质量万里行消费投诉数据显示，2019年旅游行业投诉中，涉嫌捆绑搭售问题多数集中在在线旅游平台的机票与火车票预订项目。其中，智行、高铁管家、民航通、亿出行等平台存在涉嫌捆绑搭售问题较多。
《电子商务法》实施之后，互联网消费捆绑搭售问题虽然明显好转，但仍然有少数在线旅游平台以更隐蔽方式捆绑搭售商品或服务。究其原因，一方面，捆绑搭售这种商业模式难以治理，是在线旅游行业利益驱动的结果。目前来说，捆绑搭售仍然是在线旅游平台的重要收入来源。另一方面，监管手段、力度仍然不足，在线旅游平台捆绑搭售行为被查处的概率比较低，使得一些在线旅游平台敢于铤而走险，继续明知故犯地进行捆绑搭售。在目前，只要消费者不投诉、媒体不曝光，市场监管部门很少主动监测、查处在线旅游平台是否存在捆绑搭售猫腻。
从整个行业来看，捆绑搭售现象反映了机票或火车票代理行业生存状况的进一步恶化。不从根本上有效解决OTA及其代理行业的服务价值不能价格化的痛点，新型“套餐”还会层出不穷，甚至在某种程度上剥夺消费者从OTA或代理人处获得便利服务的选择权。
3、“大数据杀熟”现象依然存在
近年来，时常有用户爆料称在OTA平台预订机酒类产品，出现了前后价格不一等情况，屡屡引发热议。根据中国质量万里行消费投诉数据显示，2019年在线旅游平台投诉量占旅游出行住宿行业整体投诉量的一半以上，其中飞猪、携程、同程艺龙、去哪儿网、马蜂窝和爱彼迎6家企业的投诉量占据在线旅游平台类投诉总量近90%，“出行价格”、“环境卫生”和“旅游购物”最受舆论关注。
2019年10月，文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《暂行规定》)，向社会公开征求意见。《暂行规定》对虚假预定、不合理低价游、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等问题都做出了具体规定，违反规定将被处罚。
针对大众关心的大数据杀熟问题，征求意见稿规定“不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格”，否则将依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚，即没收违法所得，可以并处5万-20万元的罚款;情节严重的，并处20万-50万元的罚款。
4、预付费消费投诉有所“减少”
根据中国质量万里行消费投诉数据显示，2019年旅游行业预付费投诉集中在Booking缤客、龙行天下等平台。
在预付费消费模式中，大幅折扣和免费体验是诱骗消费的两大杀手锏。不少商家利用口头夸大或虚假宣传，给消费者制造一种“过了这村儿没这店儿”的假象，诱导消费者购买预付卡。
在预付费消费实践中，经营者一般不会与消费者就商品或者服务内容进行协商，消费者只能就经营者提供的内容选择全部接受或不接受，经营者也不会提供书面合同，往往只是发放“会员卡”，而“会员卡”中双方权利义务明显不对等，限制消费者权益条款繁多，诸如“有效期过，概不退款”“购物卡遗失不补”等。
目前我国对预付费消费还没有统一的法律法规，预付费消费的规定主要散见于民法总则、合同法、消费者权益保护法、单用途商业预付卡管理办法(试行)、非金融机构支付服务管理办法等法律法规之中。
5、退款退票等“霸王条款”仍需监管
据中国质量万里行消费投诉数据显示，2019年旅游行业投诉中，含关键词“霸王条款”的投诉有2110例。其中消费者投诉集中在航空机票以及酒店民宿不退款。
除此之外，2019年，上海“迪士尼事件”也在公众的视野中备受争议。“禁带食物”、“翻包搜查”将“制造快乐”的主题公园推上风口浪尖。游客究竟有没有自由携带饮食的权利?上海迪士尼在风波中的唯一一次发声表示，该规定与亚洲其他地区一视同仁，令舆论质疑其区别对待。
6、旅行社：质量服务问题诸多
据中国质量万里行消费投诉数据显示，2019年旅游行业投诉中，含关键词“旅行社”的相关投诉有539例。旅行社服务质量差、景区门票优惠执行不到位、酒店临时涨价、涉及经营者未能按时组团、购票遭遇“捆绑搭售”、旅游购物被宰、山寨旅行社以及“黑车”拉客现象依然存在。
同时，随着微博、淘宝、微信群等多种社交媒体的应用，很多无资质企业和个人通过社交媒体宣传，直接以微信、支付宝、现金等方式收费，不签订旅游合同就进行散拼出团以及无旅游资质的“黑社”、“黑导”操作团队问题突出。游消费者对这类旅游新模式的投诉范围较广，不仅包括旅行社和导游服务质量问题，还包括景区、交通、住宿等服务质量问题。
7、酒店：泄露隐私 卫生堪忧
据中国质量万里行消费投诉数据显示，2019年旅游行业投诉中，含关键词“隐私泄露”相关投诉有131例;涉及含关键词“卫生状况”相关投诉有309例，投诉涉及爱彼迎、安可达、OYO酒店等平台。
去年底，据美国媒体Security杂志报道，雅高酒店集团旗下的酒店在线分销服务商Gekko Group遭遇重大数据泄露事件，影响范围涉及全球60万家酒店的客户群。事实上，酒店集团泄露住客及与其相交互的第三方平台信息事件近年来呈多发趋势。
身份证实名登记、酒店会员注册、用户满意度调查……人们在入住酒店的过程正要面临这些必要或不必要的程序，并提供或多或少的个人相关信息，酒店也因此成为用户个人信息的直接拥有者和受益者。在收集、储存与使用用户个人信息的过程，用户个人信息被大量泄露的风险时刻存在着。
过去的一年，经济连锁酒店遭遇到了一连串的卫生不达标和门店关闭事件。铂涛酒店集团旗下的丽枫和7天连锁酒店被消费者指出存在用客房毛巾擦拭马桶等现象。