2019年度食品行业消费投诉分析报告
2020-03-15 中国质量万里行
根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2019年度，中国质量万里行共收到食品行业有效消费投诉3987件，给出消费者投诉处理意见的投诉案例达3110件，投诉解决率78.2%。
从投诉种类划分，将食品行业投诉分为食品、餐饮外卖和养生保健品，基本情况如下：
餐饮外卖
“民以食为天”，餐饮外卖消费一直是食品行业消费投诉的热点问题。餐饮外卖消费无论从食品的质量问题、餐饮行业的广告宣传、餐饮行业的诚信问题，还是从就餐环境的卫生和安全问题等，均能引起消费者不满和投诉，甚至直接导致消费者身体不适，严重危害了消费者的身体健康和合法权益。现针对中国质量万里行消费投诉平台2019年度接受理的餐饮外卖投诉，将餐饮行业投诉情况分析如下：
一、2019年餐饮外卖投诉受理情况
2019年，中国质量万里行消费投诉平台共收到餐饮外卖投诉1436件，占食品行业投诉总量36%。其中，1151件达成调解协议，79件未达成调解议，其余206件为消费者撤诉或自行协商解决，为消费者挽回经济损失约30万元。
1.餐饮投诉情况趋势
近年来，餐饮投诉每年呈递增趋势，尤其是网络订餐消费的普及，外卖投诉逐步提升。
2.2019年度餐饮投诉区域分布
根据中国质量万里行2019年消费投诉数据显示，外卖餐饮消费投诉量根据消费者所属地域排名前五位的省市为：上海、广州、北京、浙江、江苏，投诉量合计约占餐饮消费投诉量近七成。
3.被诉餐饮单位类型分布
从投诉数据上看，2019年度餐饮外卖消费投诉以实体店投诉为主，共为834件，网络订餐投诉602件。其中涉及餐馆消费469件、快餐厅780件、西餐和咖啡厅餐饮187件。
二、餐饮外卖消费投诉热点问题
2019年度，餐饮投诉热点问题主要涉及食品质量问题779件，占餐饮投诉的一半以上，餐饮服务问题投诉370件、广告宣传问题投诉241件、发票问题投诉29件、人身安全问题投诉17件。
1.食品质量问题投诉
餐饮服务投诉仍以食品质量问题居多，共接到投诉779件，占所有餐饮服务投诉的54.2%。投诉主要内容涉及如下：一是食物不洁，共477件。该类投诉的主要问题有，食物中含有头发、苍蝇等异物，引发消费者不满。如四川消费者刘女士投诉在一家餐饮单位用餐，发现烤鸡里面有活的蛆，故投诉。后经调解双方达成一致协商，店家同意赔偿投诉人2000元;
二是食品饮料过期变质不新鲜，共302件。如食物变质，导致消费者用后不适。如上海消费者李女士在通过外卖形式购买了两杯咖啡，但收到的咖啡不仅味道淡，还有一股股怪怪的中药味。喝完咖啡后，李女士和朋友分别有一定程度胃头晕、呕吐等不适症状。
2.餐饮服务问题投诉
2019年度共接到餐饮服务问题投诉387件。从数据上看，一年来仅外卖服务投诉就达102件，主要原因如下：一是网络订餐普及。随着互联网的不断发展，尤其是O2O模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，越来越多的消费者愿意通过网络外卖订餐服务，由此引发的餐饮服务纠纷日益增多，具体表现在送餐服务不到位、送餐未按时送达、送餐与订餐内容不符、拖延退款、商家私自取消订单等;
二是会员卡和代金券使用限制多。具体表现在当消费者就餐时出示会员卡或代金券时，商家以“只能在指定时段或指定商品有效”等条件限制消费者使用，更有甚者在卡券上印制“最终解释权归本店所有”的霸王条款;
三是擅自收取开瓶费行为仍存在，部分餐饮单位在消费者自带酒水的情况下，未事先告知即向消费者收取开瓶费或服务费。
3.广告宣传问题投诉
广告宣传是商家的重要促销方式之一，也是消费者投诉的重点，投诉内容主要涉及：一是商家虚假宣传。如河南消费者张先生在一餐饮店消费，该店海报上宣传写“分享图片到朋友圈享受7.5折”，但当消费者将图片分享到朋友圈后，该店却拒绝打折;
二是广告内容含糊不清。如江苏消费者赵女士餐厅消费时，该店宣传“满100送100元现金券”，但赵女士消费后才被告知名额只有100个，而商家在广告牌上面未注明有名额限制。后经调解，商家同意提供100元消费券;
三是广告与实物不符。如北京消费者齐先生在一家餐饮店消费，根据菜单点了大杯冰淇淋，结果商家提供的实物小很多，实物与广告图片严重不符。
4.发票问题投诉
消费者在餐厅消费后，商家不主动提供发票，已经是餐饮行业的一大通病。如重庆消费者康先生在某连锁店消费后，陆续积攒了20多张小票，但与商家沟通了一个多月，发票都没有开出。
5.人身安全问题投诉
餐饮服务投诉有一小部分涉及到人身安全问题，具体投诉内容有：一是餐饮单位提供就餐环境或餐具存在缺陷或瑕疵导致消费者受伤。如北京消费者王女士投诉，称在一连锁餐饮店用餐途中，盛有毛血旺的瓷盆突然炸裂，导致王女士眼角被划伤;
二是因服务人员操作失误导致消费者受伤。如福建消费者林女士在牛排馆就餐，其孩子被服务员端的骨头煲烫伤，由店家送往医院，并称会支付医疗费用，但后续并未支付。
食品
食品安全，直接关系到消费者的身体健康。
一、2019年食品投诉受理情况
2019年，中国质量万里行消费投诉平台共收到食品投诉1344件，占所食品行业投诉总量33.7%。
1.餐饮投诉情况概述
根据消费者对食品方面的投诉情况分析，食品方面的投诉有如下几个特点：一是越接近节假日，投诉越明显;二是部分不法经营者将不符合卫生条件的食品，甚至假冒食品。
2.2019年度餐饮投诉区域分布
根据中国质量万里行2019年消费投诉数据显示，食品消费投诉量根据消费者所属地域排名前五位的省市为：广东、北京、江苏、浙江、上海，投诉量合计约占餐饮消费投诉量近七成。
二、食品消费投诉热点问题
从投诉数据上看，2019年度食品消费投诉的主要问题包括，腐败变质或混有异物的食品投诉719件，超过保质期、变质的食品投诉299件，食品促销活动无处兑换、优惠过期不提醒投诉239件，其他投诉87件。其中，近七成投诉举报集中在流通环节。
1.腐败变质或混有异物的食品质量问题投诉
食品消费投诉仍以食品质量问题居多，共接到投诉419件，占食品消费类投诉的53.5%。投诉主要内容涉及如下：一是食品腐败变质。如天津消费者张先生在某购物APP下单购买了几袋夏威夷果，但收到发现很多夏威夷果已经发霉变质，无法食用。
二是食品中混有异物。辽宁消费者王女士在购物APP下单购买了某品牌榴莲干，打开准备食用时发现，其中一包榴莲干里有只大虫子。随后，王女士将照片反馈给商家和客服，商家给予的答复是有虫的这袋榴莲干退款，并补偿20元钱。
2.销售超过保质期、变质的食品投诉
过了保质期的食品不能再销售，这是众人皆知的常识问题。在食品消费投诉中，销售超过保质期、变质食品的投诉299件，占食品消费类投诉的22.2%。投诉主要内容涉及如下：一是销售超过保质期的食品。如2019年7月7日，广东消费者姚先生在当地便利店购买了某品牌一瓶200g牛奶，在回到家准备给孩子饮用时却发现，这瓶牛奶的生产日期是2018年11月2日，保质期6个月，牛奶已过期65天。
二是销售变质食品。如河北消费者唐女士在超市购买了一箱某品牌牛奶给孩子，但平时一口气能喝完一瓶的孩子，当天却只喝了几口就不喝了。唐女士剪开包装发现，牛奶已经变质，形态类似豆腐渣。但在她查看生产日期后却发现，牛奶依然在保质期内。
3.食品促销活动无处兑换，优惠过期不提醒的投诉
面对日益激烈的竞争市场,各商家为了促进产品销售,使出了浑身解数,各种食品促销活动满天飞。在食品消费投诉中，食品促销活动无处兑换、无法享受折扣的投诉239件，占食品消费类投诉的17.8%。投诉主要内容涉及如下：一是食品促销活动无处兑换。如山东消费者刘女士在小区门口超市买了一箱酸奶，扫码后显示中奖“再来一箱”，但超市表示不予兑换，要去APP上开通的门店兑换。但刘女士去了七八家门店，均被告知不予兑换。打400客服电话，结果不是忙线中，就是接通后自动挂机。到了最终的兑换日期，刘女士中奖的一箱奶也没能兑换成功。
二是优惠过期不提醒。如贵州消费者潘先生在一次消费后得到了两张优惠券，但当他隔一周，再次去购买时却被商家告知优惠券已经过期。潘先生认为，在获得优惠券后，商家并未对时效性进行任何提醒，属于霸王条款。
4.其他问题投诉
在食品消费投诉中，其他类投诉问题87件，占食品消费类投诉的6.5%。在其他类投诉中，主要涉及以下问题：一是擅自修改食品生产日期。浙江消费者孙女士花费216元的价格在一家超市购买了1盒某品牌曲奇饼干。虽然饼干外包装上注明的生产日期计算，距离保质期到期还有9个月，但孙女士吃后却感觉有些变味。在孙女士的一再追问下，超市工作人员不得不说出该曲奇饼干系滞销食品并且已经过期，超市为减少损失而利用打码机，篡改了生产日期，孙女士所购买的正是重新标注生产日期后的饼干。可面对孙女士的索赔，超市却以未造成损害为由，只同意退货退款，不承担赔偿。
二是虚假打折。我们都知道，对于一些快过期的商品，超市为了减少损失都会进行特价处理，有些消费者感觉便宜又合适，就会选择购买。不过有些商家为了吸引消费者，标价虽然有折扣，但收款却按原价收。如河南王先生投诉，他在超市购买了促销的临期牛奶，但在结完账核对小票时却发现，超市是按原价结算的。
三是虚假宣传，出售不符合国家标准的食品。如上海消费者金女士在某自营店购买了一罐女士奶粉，奶粉宣传为低脂。但金女士查阅后却发现，实物不符合国家低脂标准，属于虚假宣传。
养生保健食品
2019年大年三十，葛优“躺”上了春晚。他和蔡明、潘长江、乔杉、翟天临合作的小品《“儿子”来了》，反映了当代社会不法分子用一些养生讲座、情感推销等手段专门欺骗老年人高额、巨额购买养生保健品谋取暴利现象，非常具有现实意义。
一、2019年养生保健食品投诉受理情况
2019年，中国质量万里行消费投诉平台共收到养生保健食品投诉1207件，占食品行业投诉总量30.3%。
1.养生保健品常用的六大套路
300元进的保健品，骗子是怎样8000元卖给你爸妈的：每天一杯养生茶，包治百病;这是特制手表，老年人戴上能疏通血管;只要5万元就能治好您的糖尿病。就像小品里的葛优，各种洗脑的保健品推销直接瞄准老年人群体，推销员到处认“爸爸”“妈妈”，总想用温情忽悠老年人。
套路一：免费送礼。超市门口送鸡蛋、小区免费量血压、举办各种吸引老年人的活动，讲座时间也都“恰巧”在工作日，这有什么玄机吗?当然是怕年轻人来揭穿真面目;
套路二：登记信息。让老年人填写资料，一对一联系摸清家底、评估购买力，以便进行针对性的推销;
套路三：洗脑宣传。降血压、降血脂，对胃好、对肾好、对肝好。夸大疗效的同时再加上洗脑的诈骗销售语言，所谓“药效不够，广告来凑”，让人防不胜防;
套路四：亲情服务。如果你没有在公益健康讲座上被说服，那接下来很快工作人员会到家回访，像对待亲爹亲妈一样为您扫地拖地、洗衣做饭、揉肩捏脚、大打“亲情牌”;
套路五：免费旅游。不法分子隔三差五还会组织老年人免费旅游，其实是为了让老年人远离家人，进一步博取信任;
套路六：存钱有息。有些诈骗团伙还会唆使老年人把他们一生的积蓄，存在诈骗团队自己的账户，承诺高额返息，同时购买保健品，还有额外优惠，一旦您把钱存进他们的账户，就会血本无归。
2.2019年度养生保健食品投诉区域分布
根据中国质量万里行2019年消费投诉数据显示，养生保健食品投诉量根据消费者所属地域排名前五位的省市为：辽宁、河北、江苏、北京、上海。
二、养生保健食品投诉热点问题
从投诉数据上看，2019年度养生保健食品投诉的主要问题包括，夸大养生保健食品功能的虚假宣传投诉653件，诱导消费投诉444件，不退款投诉110件。
1.夸大养生保健食品的功能，涉嫌虚假宣传的投诉
养生保健食品投诉仍以虚假宣传问题居多，共接到投诉653件，占养生保健食品投诉的54.1%。
在保健品销售中，有些商家宣称保健品能治未病、预防疾病、治疗疾病等。如某“水机”产品，宣称该水机系进口水机，长期饮用(半年)经该水机净化、处理的水，糖尿病患者的血糖指标可以恢复至正常水平值等内容;某口服液产品，宣称具有消炎作用，并使用《某某集团蒜氨酸年底感恩回馈大会》宣传单进行宣传;某骨胶原蛋白钙胶囊产品，宣称骨胶原蛋白钙胶囊产品含有骨胶原、氨糖成分，食用骨胶原蛋白钙胶囊产品以后，人体的骨密度可以增加，有辅助消炎的作用……
2.诱导消费的投诉
为达到诱导消费者购买保健品的目的，有很多不法商家以“免费”为诱饵，采取亲情关爱、定期聚会、感恩答谢等方式，来获取消费者的健康状况、家庭收入、联系方式及情感信任，进而为其“量身定制”诱导消费者，从而大肆推销各类保健产品。
在养生保健食品投诉中，诱导消费投诉444件，占养生保健食品投诉的36.8%。
3.不退款的投诉
如今，在美容美发、健身瑜伽、幼儿培训甚至家政保洁、洗车、果蔬配送等生活消费领域，预付式消费已经成为一种很常见的消费形式。但事实上，不是所有的服务机构都具备发售预付卡的资质，消费者在签订预付费服务合同时，如果没有留意到其中的一些“霸王条款”，很容易遇到退卡退费难等问题，给后期维权带来困难。
在养生保健食品投诉中，不退款投诉110件，占养生保健食品投诉的9.1%。