2019年物流快递行业消费者投诉分析报告
2020-03-15 中国质量万里行
中国质量万里行消费投诉平台统计的数据显示，2019年共收到物流快递行业的有效投诉19265件，主要包括快递寄送延迟、快递邮件遗失、快递邮件损坏、快递乱收费和客服态度差/快递员态度差等12个方面的问题，涉及24家传统快递企业、18家物流企业和11家新兴互联网快递企业。其中，快递寄送延迟、快递邮件遗失和快递邮件损坏的投诉量位居前三，分别为10074件、9581件和5228件。
一、按行业类别分析
据中国质量万里行消费投诉平台数据表明，传统快递企业是主要的投诉对象，共收到13937条投诉，排名前五的单位是顺丰、圆通、韵达、申通和中通，投诉量分别达到3784件、1918件、1460件、1451件和1425件。前十位快递企业的投诉量为13345条，占总投诉量的95.8%。
2019年，中国质量万里行消费投诉投诉平台共收到2826条物流企业的投诉意见，其中丹鸟物流、中国邮政和德邦物流的投诉量最多，分别为574件、570件和443件。前十位物流企业的投诉量为2802条，占总投诉量的99.2%。
2019年，中国质量万里行消费投诉投诉平台共收到2317条互联网快递企业的投诉意见，其中快狗打车、货拉拉和达达的投诉量最多，分别为828件、687件和332件。
二、按品牌投诉量分析
(1)传统快递公司
2019年，中国质量万里行消费者投诉平台收到传统快递公司的投诉共计13937件，涉及12个方面的内容，其中快递寄送延迟、快递邮件遗失和快递邮件损坏被投诉的次数最多，投诉量分别达到7146件、6874件和3995件，排名4-10位的质量问题分别为快递乱收费、客服态度差/快递员态度差、随意代签、快递漏寄/错寄/退件、快递拒绝配送、客服热线打不通/快递员联系无人、寄送投递随意，投诉量分别为2625件、2252件、2087件、1595件、1531件、1378件、1263件。
2019年中国传统快递公司投诉情况
(2)物流企业
2019年，中国质量万里行消费投诉平台收到关于传统物流公司的投诉共计2826件，涉及18家快递公司，其中丹鸟物流被投诉的次数最大，达到574件。如下表所示，排名2-10为的物流公司分别为：中国邮政、德邦物流、京东物流、安能物流、壹米滴答、转运四方、日日顺物流、宇鑫物流和万象物流，对应的投诉量分别为570次、443次、431次、374次、276次、75次、28次、17次和14次。排名前十的快递公司共收到2802条投诉意见，占总投诉量的99.2%。
2019年中国物流公司投诉情况
(3)互联网快递企业
2019年，中国质量万里行消费投诉平台收到关于互联网快递公司的投诉共计2500件，涉及11家快递公司，其中快狗打车被投诉的次数最大，达到828件。如表3-11所示，排名2-11为的物流公司分别为：货拉拉、达达、蜂鸟众包、闪送、点我达、HDB海带宝、斑马物联网、飞毛腿跑腿、AliExpress和58速运，对应的投诉量分别为687次、322次、230次、185次、181次、44次、10次、8次、5次和2次。
2019年中国互联网快递公司被投诉情况
三、按投诉性质分析
(1)传统快递公司
2019年，中国质量万里行消费者投诉平台收到传统快递公司的投诉共计13937件，涉及12个方面的内容，其中快递寄送延迟、快递邮件遗失和快递邮件损坏被投诉的次数最多，投诉量分别达到7146件、6874件和3995件，排名4-10位的质量问题分别为快递乱收费、客服态度差/快递员态度差、随意代签、快递漏寄/错寄/退件、快递拒绝配送、客服热线打不通/快递员联系无人、寄送投递随意，投诉量分别为2625件、2252件、2087件、1595件、1531件、1378件、1263件。
2019年中国传统快递公司投诉内容统计
由上表可以看出，顺丰和圆通在12项内容中的投诉量都位居三甲，韵达、申通、中通和百世至少有两项内容的投诉量进入前三。
排名前20%的公司为顺丰、圆通、韵达、申通和中通，所有内容的总投诉量范围为87件~4895件，占投诉总量的百分比范围为65.4%~82.7%。其中，快递邮件损坏的占比最高，而虚假物流的占比仅为65.4%;排名20%~40%的公司为百世、天天快递、菜鸟驿站、品骏快递和EMS，所有内容的总投诉量范围为42件~1906件，占投诉总量的百分比范围为15.2%~31.6%。其中，虚假物流的占比最高，而快递邮件损坏的占比仅为15.2%;排名40%~60%的公司为优速、丰巢、宅急送和中邮速递易，所有内容的总投诉量范围为4件~272件，占投诉总量的百分比范围为1.7%~6.7%。其中，快递拒绝配送的占比最高，而快递邮件损坏的占比仅为1.7%;排名60%~80%的公司为白鸽惠递、芝麻开门、国通快递、速尔快递和苏宁快递，所有内容的总投诉量范围为0件~62件，占投诉总量的百分比范围仅为0~0.9%。其中，快递寄送延迟的投诉量为62件，而虚假宣传的投诉量为0;排名80%~100%的公司为如风达、全峰快递、京广快递、佳吉快运和快捷快递，所有内容的总投诉量范围为0件~16件，占投诉总量的百分比范围仅为0~0.3%。其中，快递寄送延迟的投诉量为16件。
(2)物流企业
2019年，中国质量万里行消费者投诉平台收到传统物流公司的投诉共计2826件，涉及12个方面的内容，同传统快递公司相同，快递寄送延迟、快递邮件遗失和快递邮件损坏被投诉的次数最多，投诉量分别达到1439件、1344件和799件，排名4-10位的质量问题分别为快递乱收费、客服态度差/快递员态度差、快递漏寄/错寄/退件、随意代签、快递拒绝配送、客服热线打不通/快递员联系无人、寄送投递随意，投诉量分别为513件、436件、308件、294件、290件、265件、213件。
2019年中国传统物流公司被投诉内容统计
由上表可以看出，中国邮政在12项内容中的投诉量都位居三甲，丹鸟物流、德邦物流和安能物流至少有两项内容的投诉量进入前三。按照统计出的18家传统快递公司，对12项投诉内容进行五分位分段，投诉量分布和各自百分比如图3-6所示。排名前20%的公司为丹鸟物流、中国邮政和德邦物流等，所有内容的总投诉量范围为51件~1064件，占投诉总量的百分比范围为62.1%~85.5%。其中，快递拒绝配送的占比最高，达到85.5%，而快递邮件损坏的占比仅为65.4%;排名20%~40%的公司为安能物流、壹米滴答和转运四方，所有内容的总投诉量范围为17件~333件，占投诉总量的百分比范围为13.1%~35.5%。其中，快递邮件损坏的占比最高，达到35.5%，而快递拒绝配送的占比仅为13.1%;排名40%~60%的公司为日日顺物流、宇鑫物流、万象物流和天地华宇，所有内容的总投诉量范围为2件~35件，占投诉总量的百分比范围为1.4%~4.9%。其中，客服热线打不通/快递员联系不上的占比最高，达到4.9%，而随意代签、快递拒绝配送的占比均仅为1.4%;排名60%~80%的公司为华宇物流、亚风快运和安迅物流，所有内容的总投诉量范围为0件~5件，占投诉总量的百分比范围仅为0~0.5%。其中，快递寄送延迟和快递邮件损失的投诉量均为5件，客服态度差/快递员态度差的占比为0.5%;排名80%~100%的公司为云鸟货运、远成快运、亚马逊物流和武汉大道物流，所有内容的总投诉量范围为0件~3件，占投诉总量的百分比范围仅为0~1.1%。其中，客服态度差/快递员态度差、客服热线打不通/快递员联系不上的投诉量均为3件。
(3)互联网快递企业
2019年，中国质量万里行消费者投诉平台收到新兴互联网快递公司的投诉共计2500件，涉及12个方面的内容，其中快递寄送延迟、快递邮件遗失和快递乱收费被投诉的次数最多，投诉量分别达到1489件、1363件和545件，排名4-10位的质量问题分别为快递邮件损坏、客服热线打不通/快递员联系无人、客服态度差/快递员态度差、快递漏寄/错寄/退件、寄送投递随意、快递拒绝配送、发票无法开具/未开，投诉量分别为434件、426件、391件、326件、300件、264件、175件。
2019年中国互联网快递公司被投诉内容统计
由上表可以看出，快狗打车在11项内容中的投诉量都位居三甲，快狗打车、货拉拉和达达的问题比较突出，至少有八项内容的投诉量进入前三。按照统计出的11家新兴互联网快递公司，对12项投诉内容进行五分位分段，投诉量分布和各自百分比如图3-10所示。排名前20%的公司为快狗打车和货拉拉，所有内容的总投诉量范围为7件~852件，占投诉总量的百分比范围为41.2%~80.0%。其中，发票无法开具/未开的占比最高，达到80.0%，而虚假物流的占比仅为41.2%;排名20%~40%的公司为达达和蜂鸟众包，所有内容的总投诉量范围为7件~388件，占投诉总量的百分比范围为14.6%~47.7%。其中，快递拒绝配送的占比最高，达到47.7%，而客服热线打不通/快递员联系不上的占比仅为14.6%;排名40%~60%的公司为闪送、点我达和HDB海带宝，所有内容的总投诉量范围为3件~232件，占投诉总量的百分比范围为5.1%~29.1%。其中，随意代签的占比最高，达到29.1%，而发票无法开具/未开的占比均仅为5.1%;排名60%~80%的公司为斑马物联网和飞毛腿跑腿，所有内容的总投诉量范围为0件~14件，占投诉总量的百分比范围仅为0~1.7%。其中，快递乱收费的占比最大;排名80%~100%的公司为AliExpress和58速运，所有内容的总投诉量范围为0件~3件，占投诉总量的百分比范围仅为0~0.7%。其中，快递寄送延迟的投诉量为3件，而随意代签的投诉量占比最大，为0.7%。