2019年度房产家居行业投诉数据分析报告
2020-03-15 中国质量万里行
2019年度，中国质量万里行消费投诉平台获取房地产行业相关投诉21613例。
按照房产家居行业特性，将投诉数据按照房地产、房屋租赁、家装家居三个细分行业进行划分并统计，统计结果显示：房地产行业相关投诉有15325例，占投诉总量的70.91%;房屋租赁行业相关投诉有5571例，占投诉总量的25.78%;家装家居行业相关投诉717例，占投诉总量的3.32%。投诉分布如下图：
投诉分类统计
按照投诉内容及反馈的具体问题，将投诉数据划分为合同、质量、服务三类。数据显示，合同类投诉有13282例，占投诉总量的61.45%;质量类投诉有5363例，占比24.81%;服务类投诉有2968例，占比13.73%。
根据投诉性质以及被投诉的细分行业进行分析，可以看出在不同的细分行业中，投诉的重点也存在差异。如房地产行业的投诉多是针对销售环节，服务类投诉较少，仅占比8.59%，而房屋租赁行业服务类投诉占比为27.98%。
中国质量万里行消费投诉平台数据显示，2019年度房产家居行业共出现多起集体投诉。其中包括济南融汇城车库坍塌、长沙新城国际花都高价精装、轻钢别墅骗局、乐伽公寓爆雷跑路等。
房地产行业投诉数据分析
中国质量万里行消费投诉平台数据显示，2019年度房地产行业相关投诉共有15325例。其中，合同类投诉有9368例，占房地产行业投诉总量的61.13%;质量类投诉有4641例，占比30.28%;服务类投诉1316例，占比8.59%。
一、合同类投诉分析
2019年度中国质量万里行消费投诉平台收到房地产行业合同类投诉9368例，占房地产行业投诉总量的61.13%，占比最重。按照投诉具体内容，平台将合同类投诉划分为销售欺诈、无法退款、承诺不兑现、房产中介、霸王条款、捆绑销售、违规销售、不按时交房、发票问题等10个类别，构成如下：
房地产行业合同类投诉构成
1.销售欺诈
在9368例房地产行业合同类投诉中，销售欺诈相关投诉有3630例，占合同类投诉的38.75%，占比较大。投诉反馈的主要问题有：房屋用途/土地用途不符、销售手续不全、一房两卖或多卖、配套/学区/装修/面积/居住环境等虚假宣传等。
其中，广东惠州新力·胜源香山居对于小区配套的虚假宣传、湖南长沙新城国际花都高价精装变简装以及四川成都花样年·智荟城精装变简装等都属于此类销售欺诈类问题。消费者在遇到此类问题之后往往损失惨重、维权过程也非常曲折，耗费的时间精力、遭受的精神压力都非常大，平台建议消费者在购房过程中，务必要向开发商明确土地及房屋性质、确认开发商是否办理了所有合规手续，并认真审阅合同条款、谨慎签字。
2.无法退款
无法退款相关投诉有1525例，占合同类投诉的16.28%。投诉反馈的主要问题是无法退房、无法退定金/订金、无法退认筹金/诚意金、无法退面积差价等。针对此类问题，平台建议消费者认清认筹金、定金和订金的区别，在缴款、认购以及签署合同时认真阅读相关条款、看看对认筹金/诚意金是否存在相关约定，以合理主张自己的权益。同时平台提醒消费者：认筹金、诚意金在实际意义上属于开发商无偿向购房者收取的费用，不具有法律约束性，存在一定的风险，一旦房屋有问题，开发商甚至可以携款跑路。另外，平台建议开发商规范自己的销售行为，不要为了迅速回笼资金而不择手段。
3.承诺不兑现
承诺不兑现相关投诉有1055例，占合同类投诉的11.26%。此类投诉与销售欺诈类投诉相似，为了便于区分，中国质量万里行消费投诉平台将此部分投诉进行单独统计分析。承诺不兑现相关投诉反馈的主要问题有学区与之前承诺不符、绿化与之前承诺不符、购买商铺/酒店式公寓等后不按照之前承诺返还租金等。
4.房产中介
为了更好的进行数据分析，中国质量万里行消费投诉平台将针对商品房买卖过程中的房产中介的投诉案例进行了单独处理。由于在此类投诉中针对商品房销售过程的投诉占据绝大多数，所以将此类投诉统一化归为房地产行业的房产中介类。
2019年房地产行业房产中介相关投诉有889例，占房地产行业合同类投诉的8.89%。此类投诉反馈的主要问题有：销售欺诈、违规操作、拖延推诿等。典型投诉案例：中介向购房者做出确保其购房资格的口头承诺，然后进行撮合并收取中介费，但最终购房者仍然没有购房资格，还要承担因无法继续履行合同而带来的定金、中介费等损失。在这个过程中，中介撮合的对象可以是开发商与购房者，也可以是待售的商品房房主与购房者。中国质量万里行消费投诉平台提醒消费者，并不是所有的购房资格都可以通过特殊操作的方式解决，在签订合同之前，一定要详细了解当地的限购政策，不要轻信口头承诺。
5.霸王条款、捆绑销售
为更好的进行数据统计分析，中国质量万里行消费投诉平台将捆绑销售从霸王条款之中进行了剥离。在本报告中，捆绑销售相关投诉反馈的主要问题为：购房时必须购买车位、储藏室、地下室等，共有571例，占房地产行业合同类投诉的6.10%。其中，河北廊坊固安孔雀城剑桥郡项目就是其中典型案例。
霸王条款相关投诉反馈的主要问题为：先交费再收房、先收房再验房、霸王格式合同等其他不合理条款。数据显示，霸王条款相关投诉有812例，占合同类投诉的8.67%。
对于验房收房环节，中国质量万里行消费投诉平台提醒消费者不要轻易按照开发商的节奏草率收房，对于开发商的霸王条款要勇于说不，法律是完全支持先验房后收房的。
6.违规销售
2019年度房地产行业合同类投诉案例中，违规销售相关投诉共有633例，占合同类投诉的6.76%。反馈的主要问题有：收取团购费/中介费/电商费等不合理收费、哄抬房价、捂盘惜售等。报告前文集体投诉一节中提到的山东青岛富力总部基地、广东惠州盛世丰华铭邸以及河北廊坊固安孔雀城剑桥郡等多个项目均存在不合理收费的情况。中国质量万里行消费投诉平台提醒消费者:购房陷阱多，购房过程中务必擦亮眼睛，并在必要时采取法律等各种手段来维护自身的合法权益。
7.不按时交房、发票问题
不按时交房、发票问题相关投诉量较少，分别有217例、36例，占比为2.32%、0.78%。不按时交房相关投诉中也存在楼盘烂尾的问题，发票问题相关投诉反馈的主要问题包括不开发票、发票信息错误、发票金额不符等问题。
二、质量类投诉分析
投诉数据显示，2019年度房地产行业质量类投诉有4641例，占比30.28%。其中房屋质量相关投诉3807例，占质量类投诉的82.03%;装修质量相关投诉765例，占比16.48%;车位质量相关投诉69例，占比1.49%。
在集体投诉中，有河北涿州翡翠滨江项目、济南融汇城玫瑰公馆二期项目、湖南长沙新城国际花都项目、山东青岛富力总部基地项目、四川成都花样年·智荟城项目、江苏南京江北宝隆时代广场项目等例与质量问题有关，其中最为严重的是济南融汇城玫瑰公馆二期项目。
2018年10月份，济南融汇城玫瑰公馆二期项目车库工程在施工过程中局部顶板发生坍塌，事故发生后，开发商隐瞒消息长达十余天，在经中国质量万里行消费投诉平台等众多媒体曝光后，才进行后续的鉴定等程序。经过鉴定，该项目共有6栋楼主体和车库结构严重不合格。按照合同约定，该项目应在2020年4月份交房，而至今业主们仍在漫漫维权途中。
三、服务类投诉分析
2019年度第一季度房地产行业服务类投诉共有1316例，占合同类投诉的8.59%。其中服务态度相关投诉531例，占服务类投诉的40.35%;物业管理相关投诉481例，占比36.55%;小区环境相关投诉191例，占比14.51%;信息泄露、推销骚扰等其它投诉有113例，占比8.59%。
1.服务态度
服务态度相关投诉主要反馈了开发商不配合办理证件、拖延推诿、态度恶劣等问题，建议各开发商加强内部管理、规范员工行为、提高员工服务意识，并按合同约定给购房者提供相关服务。
2.物业管理
物业管理相关投诉反馈的问题主要有：安保卫生、水电暖气、违章建筑等，其中比较典型的案例是小区里面自行建造车库、商店、茶馆、甚至无线电监测基站等违章建筑，小区安保级别较低、卫生差等。建议各物业管理公司认真执行相关合约和规范，加强服务意识，切实为业主们提供一个安全舒适的居住环境。
3.小区环境
小区环境相关投诉反馈的是小区存在噪音污染、周边环境差等问题。由于此类问题与业主、开发商、物业公司关系较小，业主们的诉求一般也都是请求政府部门给予解决，希望政府相关部门对于此类民生问题予以及时关注。
4.其它投诉
其它投诉主要反馈了信息泄露、推销骚扰等问题，其中比较常见的就是消费者去看房并留了联系方式之后就持续被各种房产推销电话骚扰。中国质量万里行消费投诉平台平台建议消费者在看房阶段谨慎留下自己的电话号码，如后续需要联系的话则可以互相加一下微信，如果一定要留电话号码，也应留给销售顾问个人、尽量避免直接在售楼处登记，以避免个人信息泄露。
房屋租赁行业投诉数据分析
2019年度，中国质量万里行消费投诉平台平台共获取到房屋租赁行业相关投诉5571例，占房产家居行业投诉总量的25.78%。其中，合同类投诉有3478例，占比62.43%;服务类投诉1559例，占比27.98%;质量类投诉534例，占比1.35%。具体构成如下图：
房屋租赁行业投诉构成
一、 合同类投诉统计
2019年度房屋租赁行业合同类投诉共有3478例，主要涉及以下问题：
1.押金/租金退回：如定/订金不退、押金不退、房租不退等违反合同问题，共1941例;
2.合同违约：如任意涨价、提前收房等问题，共812例;
3.虚假宣传：如虚假房源、房型不符、家具家装不全等，共446例;
4.合同欺诈：主要是中介跑路、中介倒闭等问题，如乐伽公寓，共279例。
二、服务类投诉统计
服务类投诉主要反馈了承诺不兑现、乱收费、服务态度、租金贷、信息泄露、业主投诉、不开发票等问题，共1559例：
1.承诺不兑现相关投诉共392例;
2.乱收费相关投诉387例，反馈的主要问题有违规收取“违约金” 、退房后仍然收取房租、未开通燃气却收取了燃气费等;
3.服务态度相关投诉334例，拖延、推诿、服务态度差、辱骂等是服务类投诉最多的问题，超过服务类投诉的半数。另外还有客服失联等服务不及时、信息无反馈等问题;
4.租金贷相关投诉267例，消费者在不知情状况下“被贷款”、“套路贷”、退租不退贷、贷款利率及费用过高是此类型投诉的主要问题。建议消费者在后续租房过程中，擦亮双眼、认真阅读自己所签字的每一份文件，充分考虑到各种状况，避免造成损失;
5.信息泄露有121例，反馈的主要问题是个人电话号码被泄露导致被各类推销电话、微信骚扰;
6.业主投诉有39例，进占比2.5%，侧面反映出商家与业主之间的合作相对较为顺利，业主投诉租客或者中介损坏房屋及房内物品、中介不履行承诺、电话骚扰是投诉的主要因素;
7.不开发票相关投诉最少，仅19例，占比1.22%。反馈的问题有不开发票、发票信息错误等。
二、 质量类投诉统计
数据显示，2019年度房屋租赁行业质量类投诉共534例，占房屋租赁行业投诉总量的9.59%。反馈的主要问题有周边施工、环境嘈杂、人员混乱等居住环境差(298例)、公寓内部甲醛超标(161例)、漏水漏电、家具家电损坏(75例)等。
家装家居行业投诉数据分析
投诉数据显示，2019年度中国质量万里行消费投诉平台平台获取到的家装家居行业投诉共有717例，占房产家居行业投诉总量的3.32%。按照投诉性质，中国质量万里行消费投诉平台平台也将这部分数据按照合同、质量、服务进行了分类统计与分析。
一、合同类投诉统计
与房地产行业和房屋租赁行业类似，合同类在家装家居行业中的占比也最重，达到了60.81%，共436例。反馈的主要问题有发货问题、货不对板、欺诈、退货退款、虚假宣传、乱收费、破产跑路等。
二、质量类投诉统计
2019年度平台获取到的家装家居行业质量类投诉共有188例，占行业投诉量的26.22%。安装和维修质量差(103例)、商品质量差(51例)、甲醛超标/气味难闻(34例)是投诉的主要问题。
三、服务类投诉统计
投诉数据显示，服务类相关投诉共有93例，占家装家居行业投诉量的12.97%。其中保修问题46例，占比49.46%;服务态度相关投诉28例，占比30.11%;信息泄露相关投诉11例，占比11.83%;拖欠工人工资等其他类投诉8例，占比8.60%。