中国质量万里行发布2019年度教育培训行业消费投诉分析报告
2020-03-15 中国质量万里行
退款成投诉高频词
3月15日，《中国质量万里行》发布2019年度教育培训行业消费投诉分析报告，退款和“培训贷”问题成为消费者关注的焦点。
据报告显示，中国质量万里行消费投诉平台2019年度共收到教育培训行业有效投诉19374例，给出消费者投诉处理意见的投诉达13550例，投诉解决率为69.9%。基本情况如下：
(一)按投诉月份分析
按照教育培训行业投诉月份统计，中国质量万里行消费投诉平台平均每月受理1615例;涉及教育培训消费金额约为16662.36万元，每月涉及教育培训的投诉金额约为1389万元/月。数据显示，教育培训投诉量最高的月份为8、9两月，也是消费金额最高的月份。
(二)按投诉问题分析
根据中国质量万里行消费投诉平台数据显示，按投诉者的投诉问题来看，退款问题成为教育培训行业投诉最高频词汇，约占教育培训行业总投诉量的43%。
中国质量万里行消费投诉平台的消费者在描述投诉问题时，不难发现，教育培训行业的服务问题最为突出：以招聘名义骗学员进行欺骗欺诈，为4603例;诱导消费，为2983例;授课内容与宣传、合同承诺不符，为4083例;频繁更换教师，为1714例;投诉客服服务，为3386例;课程随意被修改投诉，如清零、取消、扣除、延期培训次数情况，为630例。
值得一提的是，占消费投诉量32%的涉及培训贷问题。教育培训机构将培训服务作为诱导在付款环节加入互联网贷款，选择分期付款类的培训贷，为6202例。
分析教育培训的投诉原因，涉及多方面：涉及以招聘名义诱骗学员、诱导消费、服务与宣传承诺不符、服务与宣传承诺不符、培训贷、客服问题、课程更改问题、霸王条款等。作为教育培训投诉报告的分析重点，对投诉高发机构的细化分析也是围绕这些原因展开。
(三)按投诉诉求分析
中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉诉求最多的是退款，为9276例，涉及金额9311万元，占行业投诉总金额的56%。消费者以退款诉求为首要目的，同时还希望得到赔偿和道歉，对培训机构作出处罚，如下架产品，或者机构按真实服务修改宣传内容等。
(四)按高发投诉案例分析
1.以“跑路”的韦博英语为例
互联网资料显示，韦博英语，1998年成立，提供6岁以上全体的英语培训，借助互联网技术实现了线下线上相结合的教育方法。它为每位学生配备中英两位教师，模拟侵入式教育，以英语口语能力培养见长，成功吸引了很多学生。但在2019年10月左右集中大量爆出门店关门、拖欠员工薪水、资金链断裂等负面新闻。2020年2月11日，财经新闻已经公布韦博英语股权冻结，中国执行信息公开网上还有多例被执行人记录。
中国质量万里行消费投诉平台2109年受理韦博英语投诉为327例，占行业投诉量的2%，涉及消费金额总计1344万元。投诉内容主要涉及退款问题、培训贷、虚假宣传等。退款问题的投诉量277例，金额超过852万元，约占总金额的63%;培训贷有173例，金额894余万元，约占总金额67%;服务内容欺骗110例，金额近635万元，占总金额的47%。
根据消费者实名投诉数据显示，2019年1月3日，消费者通过中国质量万里行进行第一例的投诉，根据消费者的描述，被告知押金可以退款后，消费者缴纳押金保留减免学费名额，后要求退款，近20天时间，“韦博英语”多次推诿，这一案例就暴露了在教育培训内容销售的前段，“押金”的承诺“包退”原本是促成买卖双方达成交易的较好手段，却给消费过程中埋下了投诉隐患，加上“韦博英语”采用踢皮球的服务方式逃避退款，引发消费纠纷。第二例投诉是在1月4日，同样要求退款。1月14日，消费者投诉内容为培训贷、退款问题，该案例中，根据消费者描述，韦博英语已经同意退款且保证1月10日可收到，但截至投诉日消费者仍未收到退款。自此，培训贷、退款问题——这两个消费端的投诉在韦博英语2019年运营中长期存在。
2.“曼且思教育”被指“霸王条款”
曼且思教育成立于2018年4月，主要提供普通话在线教育，课程学习采用录播+网上题库模式。数据显示，中国质量万里行消费投诉平台2019年共受理“曼且思”的投诉量为1295例，位居教育培训行业投诉量第二位，涉及金额45万元。
曼且思教育投诉依据投诉内容的排名，主要涉及：霸王条款、泄露客户信息、服务内容欺骗、退款问题等，均超过500例，而其余六个投诉原因的数量则骤降至90例以下。曼且思教育虽然投诉金额只有45万元，但霸王条款、泄露客户信息、服务内容欺骗问题投诉比较普遍。
3.“聚师网” 高收费 退款问题占77%
聚师网，主营从幼儿教师、小学教师、中学教师、到中职教师的教师资格证培训，因不同等级和考试科目的不同进行笔试和面试培训，提供线下和“录播+直播”线上学习模式。如果学生需要，还提供高端1对1教学，收费较其他平价班高出数倍。
中国质量万里行消费投诉平台2019年度受理聚师网投诉1113例，占总投诉的近6%，涉及消费金额总计107万元。
聚师网的投诉问题方面，投诉量排名前四位为：退款问题、虚假宣传、服务内容欺骗、诱导消费等，均超过200例，其中退款问题有858例，占总77%。退款问题的金额近83万，约占消费总金额的78%;虚假宣传投诉金额有超过59万元，约占总金额55%;服务内容欺骗金额超26万，在总金额中占比24%。
4.潭州教育三类投诉：退款、培训贷、诱导消费
潭州教育，2007年成立的在线教育企业，提供IT互联网、设计创作、多国外语、兴趣艺术、农业种植五类课程，由教师和助教合作提供在线答疑，运用“直播+录播+人机互动”的教学模式，覆盖课程学习全过程。开设课程近200门，教师人数超过1000人，学生年龄跨度大，且有外国学生。
中国质量万里行消费投诉平台2019年度受理潭州教育投诉786例，占总投诉的4%，涉及消费金额总计309万元。潭州教育的投诉问题方面，投诉量排名前三位为：退款问题、培训贷、诱导消费，均超过200例，其中退款问题有643例，占总82%，退款问题的金额合计约250万，约占消费总金额的81%;培训贷投诉462例，金额超过209万元，约占总消费金额的68%;诱导消费投诉226例，金额近70万，在总金额中占比23%。
5. 要求嗨学网退款的金额最高
嗨学网，成立于2010年，核心业务是建筑工程、消防安全、会计财税、司法考试、医药卫生五个领域的在线职业培训，教学手段涵盖直播、录播、人机互动，每位学生配备课程讲师和班主任两位教师，辅以AR技术的在线课堂教学和AI协助的个性化定制学习。
中国质量万里行消费投诉平台2019年度受理嗨学网投诉694例，占总投诉的近4%，涉及消费金额总计436万元。嗨学网的投诉问题方面，投诉量排名前三位为：退款问题、虚假宣传、服务内容欺骗，均超过200例，分别是568例、323例、252例。退款问题的金额最高，超过381万元，约占总金额的87%;虚假宣传金额有超过244万元，约占总金额56%;服务内容欺骗金额近178万，占比近41%。