中国质量万里行2019年度网络购物行业消费投诉分析报告
2020-03-15 中国质量万里行
根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2019年度中国质量万里行共收到网络购物行业有效投诉151164例，涉及网络购物平台151家，消费金额约涉及523亿元，消费金额为万元以下的投诉为145722例，占96.4%，给出消费者投诉处理意见的投诉达111896例，投诉解决率为74%。基本情况如下：
(一)按投诉月份分析
按照网络购物行业投诉月份统计，中国质量万里行消费投诉平台平均每月受理15116例。数据显示，2月收到的投诉数量最少，为3146例，8月收到的投诉数量最多，为25648例，最大值是最小值的8.16倍。
各月份的数据对比发现，2月投诉量明显远低于其他月份的投诉量，因春节假期物流因素的影响尤为明显;3～6月，投诉量逐月上涨，且上涨速度较快，主要因为这期间网购消费增加，加上受网络购物节的影响，5～6月的网购投诉量增幅明显。
(二)按消费金额分析
中国质量万里行消费投诉平台数据显示，所有网络购物类投诉案例涉及消费金额约为523亿元。
按照消费金额统计如下：涉及金额为0元有47752例，涉及金额小于1元的有29例，涉及金额在1～100(不含100)元的有25059例，涉及金额在100～1000(不含1000)元的有38585例，涉及金额在1000～10000(不含10000)元的有34358例，涉及金额在1万～10万元(不含10万元)的有4618例，涉及金额在10万～100万元(不含100万元)的有683例，涉及金额在100万～1000万元的有62例，涉及金额在1000万元以上的有18例。
由数据可分析：第一，网络购物涉及金额案例数量占比最高的为0元，占网购总投诉量的31.6%，体现出网络购物很多时候出现问题并非是因为金额问题，而可能是因为网络购物全过程中的服务原因导致被投诉。
第二，在1元～1万元的案例占比较大，占网购行业投诉量的64.8%，超过半壁江山。对消费者来说，网络购物行业整体可能价格就位于万元之下，且更易出现纠纷。
(三)按投诉问题分析
对中国质量万里行网络购物投诉案例分析，将投诉内容分为八大类34个二级问题，分别是安全问题、服务问题、合同问题、价格问题、售假问题、虚假宣传、质量问题以及其他问题。通过分析，不难发现：
第一，服务问题仍为网络购物平台占比最大的问题。
在这类问题中，“客服服务”占据了整个服务问题的59.60%，网络购物的客服类问题仍然占有较大比重。随着消费者对网络购物的认可，购物频繁，而在网络购物中客服成为连接消费者以及平台的主要中间人，一项网络购物消费行为的出现，很大程度取决于客服的作用，互动越多，产生矛盾的几率也大，所以，与客户服务相关的投诉占比较高也很常见。由此，如何更好地提供“客户服务”，可能成为未来网络购物向好发展亟待解决的问题，提供优质服务的网购平台，能因此拥有更好的品牌优势。
其次，“退款问题”(占比18.96%)、“乱收费”(占比8.83%)均网络购物“服务问题”的较大比重，这与网购平台差别定价、产品质量问题等多方面因素有关。
此外，“发货问题”、“发票问题”、“货物丢失”、“售后安装”、“售后维修”以及“退换货问题”所占网络购物中的服务问题相对较小，总占比为12.6%。
第二，“虚假促销”以及“与承诺不符”成为投诉网络购物“虚假宣传”的主要两个方面。在“虚假宣传问题”方面，以上两项占比达87.10%。
不少投诉着表示，网络上现在各种极端宣传语，对消费者的冲动消费产生着极大影响，部分商家通过无底线的“虚假宣传”获得消费者的购买行为，结果导致了大量消费者感到受骗，影响了整个网络购物的热情。
此外，“诱导消费”以及“与宣传描述不符(虚假广告)”分别占比为8.81%以及4.09%，占比较小，但也不容忽视，伴随着社交电商对消费者网络购物的影响越来越大，诱导性语言已成为商家诱惑消费者购物的主要手段之一，不少消费者更加关注“诱导消费”及“与宣传描述不符(虚假广告)”的问题;
第三，网购食品安全问题在“质量问题”中占比达43.82%。随着网络购物的普及，在线购买食品也成为消费者的主要网络购物行为之一，比如“三只松鼠”、“良品铺子”以及“百草味”等商家就获得了巨大成长，此外，食品由于其本身的属性，如果食品质量出了问题，可能会导致严重后果。
此外，“质量差”、“二手产品”、“翻新产品”、“三无产品”分别占网购行业“质量问题”的28.93%、10.32%、9.65%、7.27%，消费者抱怨网购商品的“质量差”成为主要原因之一，如何对网络购物的质量问题进行监管，成为提高网络购物体验的重要考量之一。
第四，在安全问题方面，“网络诈骗”占47.83%，占据了将近整个网络购物安全问题中一半，说明“网络诈骗”仍是影响网络购物中安全问题的主要来源。
此外，“信息泄露”、“余额盗刷”以及“账号被盗”分别占据了安全问题的18.91%、12.80%、20.47%，这也说明随着网络购物的逐渐普及，消费者信息安全、在线支付保障以及账号安全等，均成为困扰消费者的主要问题。
第五，网络购物的“合同问题”方面，消费者遭遇不发货问题、强行退货、少发货、私自修改或取消订单、虚假发货、延迟发货、自动确认收货等问题占比比较均衡，占比相对分散，其中，占比最高为“私自修改或取消订单”的25.59%。
第六，在价格问题、售假问题方面，源于价格不合理、歧视定价等导致消费投诉，随着网络普及以及“菜单成本”的下降，平台独大，可能会逐渐显现;另一方面，随着商品购买平台、电商评价体系、电子商务监管平台等方面的发展，
在网络购物平台的监管中，控制假货的销售，加大商家及平台商的惩罚力度，以及落地实施的《电子商务法》不断推进，都在向好发展。
除此以外，“其他问题”在网络购物中也存在，通过对数据的分析，主要是“会员服务”、“人格尊严”以及“违规商品”，占比分别为75.77%、9.52%以及14.71%。可以看出，随着网络购物的会员化，“会员服务”问题已成为网络购物中的重要一环，如何提高会员的购物体验，也成为提升网络购物感受的重要着力点，另一方面，“人格尊严”的出现，也值得探讨。
(四)按投诉对象分析
中国质量万里行消费投诉平台网络购物投诉数据显示，排名前30位的网络购物平台共计收到139032条投诉，占总投诉量的92%，排名最后80%的网购平台收到的投诉量占投诉量的8%。
网络购物的投诉率明显出现在某些平台集中的特点，这可能说明两方面问题：一方面，消费者购物可能集中于这些平台商城，因此较易产生投诉;第一方面，部分平台确实存在一些问题，对部分平台，应重点关注，并督促改正，形成切实有效的方法改善其消费环境，提升消费者满意度。