中国质量万里行消费投诉平台2019年度累计收到41万多条关于网络借贷的投诉和2.6万余条关于银行业的投诉，下文将对这些投诉进行分析。
数据分析
一、公司分析
2019 年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于网贷的投诉共计414230条，共涉及936家公司，其中“造艺技术”公司被投诉的次数最多，达到了19378次。
2019 年 1 月 1 日～2019 年 11月 7 日，中国质量万里行消费投诉平台收到关于银行的投诉共计26433条，共涉及81家公司，其中“交通银行”被投诉的次数最多，达到了3981次。
二、投诉时间
从投诉时间看，2019年前10个月每个月关于网贷的投诉数量的均值41394.3例/月，2月收到的投诉数量最少仅为15049例，9月收到的投诉数量最多可达为65429例，最大值是最小值的4.34倍。
从投诉时间看，2019年前10个月每个月关于银行的投诉数量的均值2643.3例/月，2月收到的投诉数量最少仅为1146例，6月收到的投诉数量最多可达为3654例，最大值是最小值的3.19倍。
三、涉及金额
从被投诉事件涉及的金额来分析，关于网贷的投诉涉及金额为0元有38776例，涉及金额小于1元的有7例，涉及金额在1～100元的有7225例，涉及金额在100～1000元的有95713例，涉及金额在1000～1万元的有199832例，涉及金额在1万～10万元的有68045例，涉及金额在10万～100万元的有4489例，涉及金额在100万～1000万元的有111例，涉及金额在1000万元以上的有32例。由分析可知，无论从投诉数量累计数还是投诉金额累计数看，网贷投诉事件主要分布在100元至10万元的区间中。
从银行业所有26433例投诉涉及金额的情况来分析，所有金额范围都是左闭右开，0～1元区间共3302例，涉及总金额0元，占总投诉数量的12.49%;1～100元区间共415例，涉及金额约1.83万元，占总投诉数量的1.57%;100～1000元共1732例，涉及金额约76.8万元，占总投诉数量的6.55%;1000～10000元区间共7528例，涉及金额约3531万元，占总投诉数量的28.48%;1万元～10万元区间共11813例，涉及金额约3.51亿元，占总投诉数量的44.69%;10万元～100万元区间共1578例，涉及金额约3.29亿元，占总投诉数量的5.97%;100万元～1000万元区间共61例，涉及金额约1.18亿元，占总投诉数量的0.23%;1000万元以上区间共4例，涉及金额约4290万元，占总投诉数量的0.02%。投诉涉及金额区间累积金额最高的是1万元～10万元，与投诉涉及金额区间案例数最高的相同，说明银行业投诉无论是案例数还是涉及金额总数都落在1万元～10万元区间内。
四、投诉内容
经过对所有网贷投诉案例的投诉内容的分析，可以将投诉内容分为6大类问题，分别是合同问题、账户问题、理财人款项问题、贷款人款项问题、客服问题、公司问题。
在合同问题中，“阴阳合同、合同诈骗、伪造合同、伪造文件”和“服务费过高”分别占据了41.22%和40.1%，共计81.23%，说明阴阳合同、合同诈骗、伪造合同、伪造文件和服务费过高是所有合同问题的主要问题;在账户问题中，账号异常、账户注销、账户封禁、无法登录、账户注册占到66.28%，账户盗刷占29.59%，信息泄露与盗用占4.13%，说明账号异常、账户注销、账户封禁、无法登录、账户注册为账户问题的核心问题;在理财人款项问题中，钱不能及时提现、提现受阻占25.81%，钱无法提现占22.21%，多扣费、多次扣费、乱扣费占39.80%，可以看出在理财人款项问题中多扣费、多次扣费、乱扣费是占比最高的问题;在贷款人款项问题中，还款后无法结清、还款未销账、故意导致逾期占据42.92%，无法还款、还款失败占据38.21%，无法贷款占15.28%，所以在贷款人款项问题中还款后无法结清、还款未销账、故意导致逾期占据比例最高，也是最突出的问题;在客服问题中，暴力催收、骚扰恐吓、冒充公检法占30.11%，联系不到客服、客服电话难接通占24.39%，客服处理不当占22.85%，所以在客服问题中暴力催收、骚扰恐吓、冒充公检法是其最主要的问题;最后，在公司问题中，存在412例炸雷和跑路投诉，炸雷或者跑路是一般网贷公司难以为继的最终结局。仔细研究可以发现，披着小额贷款等外衣的“套路贷”,实质上是以民间借贷为名，行非法占有被害人财物之实，陷阱多，危害大，无数人因此倾家荡产，带来一系列社会问题。
经过对所有银行业投诉案例的投诉内容的分析，可以将投诉内容分为4大类一级问题，分别是合同问题、账户问题、银行卡-信用卡问题和客服问题。
在合同问题中，“诱导消费、强迫消费、不知情消费”和“不履行服务协议、不履行合同”分别占据了36.23%和20.59%，共计56.82%，说明诱导消费、强迫消费、不知情消费和不履行服务协议、不履行合同是所有合同问题的主要问题;在账户问题中，钱不能及时提现、提现受阻占到57.07%，账号异常、账户注销、账户封禁、无法登录、账户注册占12.06%，说明钱不能及时提现、提现受阻为账户问题的主要问题;在银行卡-信用卡问题中，信用卡逾期占41.33%，信用卡分期占25.08%，可以看出在银行卡-信用卡问题中和信用卡相关的问题占比最高;在客服问题中，骚扰恐吓、暴力催收占41.86%，联系不到客服、客服电话难接通占35.36%，客服不处理、处理不当、态度差占22.78%，所以在客服问题中骚扰恐吓、暴力催收是其最主要的问题，这点需要引起银行监管机构的重视，银行作为规范的金融机构，居然还普遍存在骚扰恐吓、暴力催收等现象，需要监管机构对此作出及时管控。
典型案例分析
一、网贷问题典型案例分析
浙江的L刚踏入社会，2018年2月中下旬，因一时手头紧，L打算贷款撑一段时间。他刷手机时发现了一条网上小额贷款广告，于是他顺利的从网贷公司借到了1500元，扣除利息400元后，实际到手1100元。还款期即将到来，L却拿不出钱偿还贷款，网贷公司建议L向其他网贷公司借钱用于偿还前笔借款的本息。通过反复借款平账，截至2018年3月16日，L累计借款的网贷公司达60余家，本息一共8万余元，实际已支付给网贷公司2万余元，但虚高的借条已达20余万元。
2018年3月17日，因L没能按时还款，网贷公司使用“呼死你”软件骚扰他手机通讯录内的人员，推送标题为“因招嫖还账欠款”并用软件合成了含有L头像的恐吓信息给L，扬言要发布到网上，其间还不断骚扰、恐吓L，逼迫其偿还虚高的本息及逾期费。L在家人的帮助下被迫支付了3万余元，但暴力催收却一直没有停止，L被债务逼得走投无路。4月26日，痛定思痛的L来到公安局报案。接警后，警察确定这是一起新型的“套路贷”诈骗案件。
2018年6月1日，温岭市公安局在浙江省公安厅刑侦总队和台州市公安局刑侦支队的协调指挥下，组织400余名警力在福建省福州市开展集中收网行动，抓获了涉嫌诈骗、敲诈勒索、寻衅滋事的犯罪嫌疑人246人，摧毁了以吴某为首的特大“4·26”网络套路贷犯罪团伙。
法院查明，2017年8月开始，以吴某(另案处理)为首的恶势力犯罪集团，在福建省福州市闽侯县先后成立福州威震肆海科技有限公司、福建龙腾肆海信息服务有限公司,未经有关部门批准非法从事网络放贷活动，同时采取威胁、骚扰等手段强行催收贷款。该犯罪集团有明确的组织、领导者，组织成员众多且人员基本固定，为确立巩固地位，获取非法利益，以龙腾肆海公司为统领发展了下属多支团队实施具体犯罪。涂某等人分别于2018年3月、4月进入该合众金融团队，负责财务、放贷催收等工作。至案发时，涂某等人参与敲诈勒索涉案金额52万余元。
法院审理认为，涂某等人参与以吴某为首要分子的较为固定的犯罪组织，以团队为核心，以滋扰、威胁等为手段，在非法网络放贷行业多次实施违法犯罪活动，欺压百姓、扰乱经济和社会生活秩序，造成恶劣社会影响，其参与的犯罪组织系恶势力犯罪集团。涂某等12人受犯罪集团的聘用和指派，共同参与非法网络放贷，并以非法占有为目的，多次对多人采取滋扰、威胁等方法，强行索要他人财物，数额特别巨大，均已构成敲诈勒索罪，分别被判处有期徒刑4年2个月至3年不等，并处罚金4.2万元至3万元不等。
承办法官庭后表示，被告人的套路就是骗取被害人签订虚高的借款合同等，在借款逾期后，通过各种手段向被害人及其亲友施压，迫使借款人支付高额利息、续期费和逾期费等。因此，如果在民间借贷过程中，遇到类似贷款条件特别好、签的是“阴阳合同”、单方面认定违约等情况，必须提高警惕。对于要签订的合同条款，一要看清，二要弄懂，三要留痕，提高防范意识，谨防受骗。一旦发现受骗，要保留证据，及时报警。
二、银行业问题典型案例分析
消费者W使用某银行信用卡透支消费后，在还款日后第4日还款，产生息费共计732.67元。W认为银行对产生息费未尽告知义务，另外，银行向其发送的短信中欠款卡号并非其产生消费的本币卡，而是其另一张未激活的外币卡，故认为银行盗刷其外币卡，据此进行投诉。
据了解，该银行实行3日内还款容时容差规则，即客户如在还款日后3日内还款可申请免除息费。W超过4日才还款，故无法申请减免息费。W办理的信用卡为1+1套卡，一个账户对应本、外币两张卡，外币卡为主账户，其消费及扣收息费为本币卡，银行短信以主账户外币卡号进行提示，其外币卡未被盗刷。经多次解释沟通，双方接受银调中心建议的解决方案，银行本着提升服务品质原则，向上级行申请适当减免其息费，W撤销投诉。
建议消费者多了解信用卡使用常识，应知晓如拖欠信用卡欠款等，将面临包括支付数额较高的息费、产生不良征信记录等后果，切勿以拒绝还款方式消极抵抗。如拒绝还款则会导致相关息费金额不断增加，扩大自身损失，并增加解决问题难度。
建议与对策
一、网贷
我国 P2P 网贷行业发展要不断规范，规范市场准入条件，设立第三方审核机构，建立保险机制，同时投资者个人加强风险防控能力提升。
1.规范市场准入条件
严控 P2P 市场准入，规范民间融资和金融新业态发展，建立防范和预警机制，坚持依法打击非法集资。工商部门应加强对非法集资风险高发行业的登记管理，非金融机构以及不从事金融活动的企业，严格把握资金注册、高管资质、平台信息披露等方面的准入标准。
2.设立第三方审核机构
引进独立于网贷平台的第三方审核机构，完善评价体系、提高评价质量，对平台资金、财务、负债等方面在风险投资的融资、投资、管理、退出等阶段做出客观真实的审核与评价，监督平台在运营环节中是否合规，对于出现危机或不合规的平台及时进行信息披露，正确引导资本市场的资金流向。
3.建立保险机制
平台运营受到内外部影响导致的借贷不平衡而出现的危机，为保护借款人利益，网贷行业应建立保险机制，一方面弥补平台不能正常偿还借款人或是平台倒闭给借款者带来的风险，另一方面弥补贷款人信用违约而带来平台不能按时收回资金的风险。
4.投资者自身加强风险防控
P2P 平台的投资者自身也需要掌握一定投资知识和技巧，加强风险防控能力，在针对 P2P 投资前要尽量全面了解平台资质、借款者的相关信息，再确定是否要进行投资;同时，将资金尽量分散投给多个借款者，这样可以降低风险。
总而言之，近些年，P2P 网贷业务在我国取得了快速发展，作为传统融资行业的补充体系，促进了中国经济的发展，但是我国 P2P网贷平台还存在不少问题，有必要加强各项制度规范，建立市场准入机制，引入第三方机构，建立各项保险机制，P2P 平台需要加强自律，建立完善的风险控制机制，并积极拓展业务功能，以促进 P2P 网络的正常发展。
二、银行
对商业银行监管的四点建议：
1.加强对商业银行的指导
人民银行应适时出台规范性文件，引导商业银行稳步推进各项工作。进一步明确资管新规细化操作，为商业银行理财业务提供具有实际操作意义的指导。
2.加强对结构性存款的监管
目前，商业银行销售的结构性存款几乎都能实现收益区间的最高收益，可能存在发行“假结构性存款”实为高息揽储的情况。人民银行应出台针对结构性存款的专门监管政策，引导结构性存款规范发展。
3.加强风险防控监管
人民银行应指导商业银行建立和完善资产管理风险控制体系。通过落实各项风险防控制度，全面发挥资产管理风险控制体系的作用，促进资管业务的健康发展。
4.普及宣传金融知识
人民银行加强对辖内银行业金融机构的教育、培训，提高从业人员对资管新规的认识水平。加强向社会宣传“理财有风险，投资需谨慎”，打破社会公众对银行理财产品刚性兑付的思维，保护商业银行的合法经营权益。