数据分析
一、月度投诉数据量及涉及金额
本报告统计在2019年1月至10月保险业和2019年1月至11月第三方支付领域受理的投诉情况。
首先分析保险业。从接收投诉的件数来看，保险业共接收投诉2477件，平均每月接收投诉248件。具体来看，4月、6月以及7～9月均超过平均接收件数，其中4月、8月和9月所接受件数超过300件，8月接收投诉件数最高，为395件;1月投诉件数最小，为72件。从接收投诉的金额来看，保险业接收投诉所涉金额累计达100.6亿元，平均每月涉及金额为8.4亿元。
再分析第三方支付。从接收投诉的件数来看，第三方支付方面共接收投诉54175件，平均每月接收投诉达4925件。具体来看，7-9月所接受的投诉件数超过均值。其中8月接收投诉件数最高，达到18905件;11月投诉数量最低，为21件。从接收投诉的金额来看，第三方支付方面接收投诉所涉金额累计达107.8亿元，平均每月涉及金额达9亿元。
二、投诉问题分类
为全面准确归纳消费者在使用过程当中会接触到的各类问题，本报告共统计问题种类72类，问题范围包括客服服务、客户账户信息管理与维护、合同履行和产品设计等方面。
首先分析保险业。据统计，所有72类问题共计被投诉12614次，平均每一类问题被投诉176次。在72类问题当中，出现次数超过176次的问题共有24类，累计出现9889次，占总投诉数的78.4%。其中，46号问题“网贷服务中的多次扣费和乱扣费问题”是消费者反映最强烈的问题，共出现707次。紧接其后的是52号问题“网贷服务中的强制消费诱导消费”和21号问题“无法联系客服或客服处理不当”问题，分别出现700次和694次。低于平均出现次数的问题中，“客服难以接通或联系不上，暴力催收或冒充公检法骚扰恐吓”问题的被投诉数为0，是所有问题当中唯一没有出现的问题，值得在注意的是，该问题在第三方支付当中同样未曾出现。另外，“保险、理财未履行合同”、“终端设备故障”问题都仅仅出现2次;“公司跑路”、“理财余额功能受限”等问题也是出现次数较少的类别，分别出现3次和4次。总的来看，问题种类虽然较为全面，但是从消费者投诉角度来看，问题不满意度程度分化明显，矛盾集中程度较高，主要集中于超过平均投诉次数的24类问题当中，尤其是以上文已经提到的问题最为严重，需要加以重视。
再分析第三方支付。与保险业相同，第三方支付也设置了72类问题种类加以测量，根据现有数据显示，截至2019年 11月，共收集到投诉254133次，平均每一类问题被投诉3530次。在所有问题当中，超过被投诉数平均水平的问题种类共有26类，共计出现221092次，占总投诉数的87%。其中，“网贷服务中的多次扣费和乱扣费问题”仍然是消费者不满意程度最高的问题种类，共出现24997次。与保险业投诉问题不同的是，除以上问题以外，消费者密切关心的问题是“网贷合同利息过高”和“理财款项无法提现”，其分别出现了13264次和13039次。除此之外，消费者普遍不为关注的问题包括“保单问题”、“未履行合同”和“终端设备故障”等，它们在统计当中分别出现了2次、3次和3次。
通过以上分析不难发现，不论是保险还是第三方支付都出现了重点问题的高度重合。诱导消费和乱扣费问题是问题多发类型，消费者普遍对其不满意。同时，对于诸如合同未履行、设备故障等问题则明显不满心理下降，究其原因，可能是一方面在该方面的工作执行较好，较大程度上满足了消费者的需求，另一方面也可能是因为当前消费者的关注重点为发生转移，未将其作为自身服务满意程度的考核标准。
三、诉求分类
保险业方面。总体诉求数量与所提出的投诉件数一致，均为2477条。首先是根据消费者在投诉时是否提出明确的要求将总体要求分为两类：一类是没有明确诉求，标记为“无”;另一类是有明确诉求，如道歉、赔款等等。根据统计资料显示，“无”类别的个数为2087条，占总要求数的85.23%。然后，再考虑具有明确要求类别中的具体情况。据统计，在有明确投诉要求的分类中，消费者的要求多以“退款”、“道歉”、“做出处罚”、“解释”等居多，基本上每一条诉求当中都会有以上观点。
第三方支付方面。总体诉求数量为53395条，远高于保险业统计数据。虽然在统计区间上，第三方支付比保险业多1个月，但是从收集到的数据而言，当前消费者对于第三方支付的意见明显高于保险业。具体来看，没有明确诉求的“无”类别条数为27984条，占总条数的52.4%，较保险业有较大差距，这表明消费者具有明确投诉需求，这一点值得重视。另外，具体分析消费者提出的投诉需求，出现频次较多的，仍然是“退款”、“道歉”、“做出处罚” 等，这与保险业基本一致。但是，该行业较为特殊的是，针对具体的服务，消费者也提出了更为细致的诉求。例如，针对ETC服务，部分消费者要求“取消现有ETC，并重新办理”;针对部分支付账号无理由被查封，消费者希望能够“尽快解封账号”;针对部分消费者个人信息不准确导致未能享受部分服务，消费者提出“更新身份认证”的建议。
总的来看，消费者对待保险服务和第三方支付服务的满意程度有较为明显的差异。相较于保险业，消费者认为第三方支付行业服务当前仍具有较大的改进空间。更为值得注意的是，消费者对于第三方支付当前各项服务均提出了更为细致的要求，这就需要有关部门在今后的工作当中更加细化要求，进一步保障消费者的权益。
四、被诉公司统计及涉及金额
公司是市场服务的提供主体，由于各个公司之间实力，业务模式等的差异，使得消费者的用户体验也不尽相同。本节主要讨论在消费者投诉中所涉及的公司，已及投诉金额大小。希望通过整理，进一步发现各企业的接下来工作的重难点。
保险业方面。总共有159家公司被投诉，投诉涉及金额达100.6亿元，平均每家公司涉及投诉额达6327.4万元。但是从实际收集到的数据来看，绝大多数的投诉金额均低于该均值。其中，中国平安、众安保险和中华财险位列前三名，涉及金额分别高达100亿元、1195.4万元和1000万元，中国平安一家所占比例已超90%。除此之外，纳入统计的公司中，人民人寿、新华人寿、北大方正和中华财险等25家公司投诉金额为0元。
第三方支付方面。总共有258家公司纳入统计范围被消费者投诉，涉及金额达107.8亿元，平均每家公司涉及投诉额达4178.3万元。较保险业，第三方支付所涉及的企业比保险业增加了近100家，涉及金额与保险业基本相当。具体来看，超过平均投诉金额的公司仅4家，分别为讯联智付、支付宝、中国银联和先锋支付，其涉及金额分别为100.1亿元、1.2亿元、6608万元和5107万元。与保险业不同的是，第三方支付仅1家公司信联支付被投诉涉及金额为0元。
总的来看，保险业的投诉对象比较聚焦，且多为在该行业规模较大的公司。第三方支付则是普遍面临投诉问题，这一方面说明相较于保险市场，第三方市场企业参与程度更高，市场服务广度和深度更强，另一方面也说明，当前第三方支付市场由于参与主体较多，市场标准尚未明确，故面临更多的消费者投诉，这需要在未来进一步加以改善。
典型案例
一、保险业的典型案例——中国平安
部分传统的大型保险公司在经历过粗放竞争的时代后，逐渐意识到行业竞争已向客户体验之争转化，传统保险公司依托其沉淀多年的数据、技术和储备人才团队，通过自主研发或与其他科技公司合作的方式迈上客户服务新台阶。
当前的数据显示，中国平安公司的投诉率较高，这表明其实行的新客服模式仍有大量的改进空间，简单来看，可能是由于以下原因导致的：
一是保险人员本身只以个人业绩为重，未能认真为客户考虑。保险公司或保险业务员在销售过程中夸大保险的作用或收益，与所销售产品的实际情况不符。
二是消费者与业务员之间并未有效沟通。虽然有非常便利的系统，但是客户与业务员之间均没有就重要事项达到完全清楚的程度。例如：在消费者投保时，保险公司或保险业务员没有充分告知解约损失和满期给付年限，使得消费者误解等。
三是整体系统设计较前卫，客服操作使用时容易出现操纵失误，导致客户利益受损。
二、第三方支付典型案例——蚂蚁金服
蚂蚁金服于2014年10月正式成立。公司以“为世界带来更多平等的机会”为使命，致力于通过科技创新能力，搭建一个开放、共享的信用体系和金融服务平台，为全球消费者和小微企业提供安全、便捷的普惠金融服务。
分析，消费者投诉率较高的行业原因：一是信息不对称和信息披露不充分侵害知情权。随着人工智能、大数据等金融科技的发展，互联网金融的便利性使得消费者得以轻易参与其中，金融交易门槛降低。但互联网金融在带来便利和快捷的同时，也蕴藏着风险。目前，监管层仅针对网贷机构出台了信息披露指引，互联网金融产品的信息披露的真实性和全面性存在不足，缺乏统一的信息披露标准和规范，影响了信息披露的有效性。甚至部分从业人员向互金消费者推销产品时往往片面鼓吹其收益，对产品风险等未予以充分披露或仅以口头形式模糊地进行披露，误导消费者。
二是格式条款侵害公平交易权和自主选择权。互联网金融交易中会大量出现格式条款，互金平台将一些不利于消费者的条款订入合同，以使自己享有较多的权利，承担较少的责任和义务，处于弱势地位的互金消费者面对这种不公平的格式条款时往往别无选择，只能屈从和接受，从而使自己的合法权益受到侵害。
三是信息泄露侵害隐私权。在互联网金融环境下，消费者个人信息保护面临着泄露渠道多、泄露范围广、泄露速度快、泄露规模大的新特点，存储大量个人信息的公司平台一旦发生个人信息泄露事件，将会给消费者带来巨大的损害。
建议与对策
一、针对保险业
根据本文的上述分析，结合当前我国保险业发展现状，提出以下建议：
一是坚持全面深化改革，坚持继续对外开放的工作总基调。我国保险业发展历程不断提醒我们，只有坚持将“引进来”与“走出去”相结合，一方面通过借鉴国外保险行业的先进发展经验不断提升我国保险业整体水平，另一方面通过更加主动与国外相联系使得国外对于我国的认识程度不断加深。因此，未来应当以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，抓住“一带一路”发展契机，加快保险业改革开放发展进程。放宽外资机构设立限制，扩大现有外资机构业务范围，进一步拓宽中外合作领域。
二是具体到互联网保险领域，应当以提高我国互联网保险产品接受度为目标进行下一步改革。首先，是要丰富互联网保险产品，扩大保障范围;其次，是要加大技术投入，加强对互联网保险的监管。要进一步完善计算机系统风险监控，一方面在设互联网保险相关网站规划建设时，充分利用互联网技术进行完善;另一方面注重对计算机系统固有风险的防范，未雨绸缪，多部门参与，积极配合。
三是加强立法工作，保障行业发展更加具备确定性。我国现阶段的主要管理规定为《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》与《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》。以上文件虽然起到了一定的作用，但是局限性也相当明显。为此，国内应依据自身发展特点和基本国情拟定一条与之相适应的法律法规，从而确保网络业务的发展和风险的规避都有章可循。
二、针对第三方支付
一是深挖产业链服务。第三方支付服务能够为客户提供综合型的支付解决方案，缩短产业链上下游之间的距离，使企业的增值空间不断扩大。因此，如果说第三方支付企业仅仅是一个支付结算的平台，显然不够全面，更重要的是要厘清其在产业链上下游之间所扮演的角色，能够对产业链上下游之间的资源整合提供更加便捷的服务，使企业资金管理所消耗的精力有所减少，进而使资金流转速度能够得到提升，并以此来构建符合整个产业链发展的账务管理体系与资金管理机制。
二是不断创新经营模式。第三方支付所涉及的产业链较多，并且多数产业链中支付都是其中的重要环节，在其上游不仅包括银行和运营商，同时还包括硬件供应商;在其下游则是广大的消费者，并为这些消费者来他提供完善的支付服务。不过，由于第三方支付领域仍然在不断涌入新的企业，同质化严重这一缺点逐渐显现出来，业务模式单一已经成为第三方支付发展的瓶颈，甚至已经影响到其产业链的上下游。对此，第三方支付必须要加强理念与技术创新，具体涉及以下几个方面。