北京北辰实业股份有限公司国家会议中心

　　国家会议中心是应2008年北京奥运会而生的国家工程项目，作为奥运场馆赛后利用的典范，持续吸引世界目光聚焦北京。公司以标准化服务为基础，为顾客提供以会展服务为核心，集吃、住、行、游、购、娱为一体的多样化定制服务。中心的主要顾客群为会议顾客及展览顾客。公司是国内首家建立起国家级服务业标准的会展场馆，国家会议中心建筑面积 27 万平方米，可满足各种会议需求。公司作为中国会展场馆界的翘楚，多次承接国内外重大活动，被誉为诠释“中国服务”的典范，受到国内外宾客的交口称赞。

　　(1)重视企业文化建设。明确了“不断满足人们对会议、展览、住宿、餐饮等方面的需求，以客人需要的方式提供令其满意的服务，为人才提供均等的发展和提升机会，成为人才发展之地”的使命、以“规模最大、管理最优、品牌最响、服务最佳、评价最高、效益最好的会展综合体”为愿景，为中心长远的发展指明了方向。

　　(2)坚持以顾客为中心，建立顾客关系管理体系。努力践行“一站式”、“管家式”、“专家式”、“贴身式”的服务理念，如针对会议规格分为5星级、4星级、3星级、2星级，并对各类规格制定了针对性服务标准;依据CNCCT 306.1《客户满意度评价规范》标准建立顾客满意度调查体系，用于管理、收集顾客意见反馈，建立顾客信息库，通过对顾客反馈信息的分析，不断优化公司产品、服务，持续促进顾客服务能力的提高和顾客满意度的提升。

　　(3)中心以打造会展业“黄埔军校”为目标，建立人力资源管理体系。通过“飞鹰计划”、“大师工作室”、“技能比武”、“竞聘”等多种执行进行人力资源建设;通过岗位技能补贴、《英语津贴制度》、海外人才资助项目、优秀员工评选以及建立员工发展通道等多种举措留住优秀员工。向全国6个以上项目包括G20峰会的杭州国际博览中心等输出管理或者派驻高水平人才进行项目接管。

　　(4)中心高度重视技术能力的打造。在服务标准的建设方面，建立了会展服务标准体系，如《国家会议中心服务通用基础标准体系JC100》、《国家会议中心服务保障标准体系BZ200》、《国家会议中心服务提供标准体系TG300》;同时根据需求建立了场馆会议服务规范等多种服务标准。在自主创新方面，通过理念创新，主动向国内外先进单位学习，如香港会议展览中心、人民大会堂、美国圣地亚哥会议中心等，不断优化自身的服务模式。

　　(5)持续升级完善，打造“绿色会议中心”。国家会议中心建筑面积 27 万平方米，拥有各类设备设施9189 台，自保障2008 年奥运会后，国家会议中心持续开展以预防为主的设施设备保养维护工作，通过“四懂三会”的要求，不断更新改造设备设施，开展绩效管理，通过打造“绿色会议中心”，确保了国家会议中心综合水平的持续提升。