一、组织概述
北京市第一社会福利院(简称“一福”)成立于1988年，隶属于北京市民政局，是一所集颐养、医疗、护理、康复、教学、科研于一体的国办综合性养老机构，拥有床位1100多张。近年来，在各级领导的大力支持下，一福以构建全国一流养老服务机构为目标，用心经营、用情服务，使福利院科学稳定发展，建立了更为规范完善的标准体系和科学高效的绩效管理模式，服务水平得以稳步提升，品牌效应不断增强，整体工作取得显著成效。
一福于1994年被国家民政部评为国家二级福利事业单位，主要收住本市国家优抚老年人、“三无”老年人、孤寡老年人及其他居家生活有困难的社会老年人。目前，在院老年人平均年龄83岁，65%以上是失能和半失能的老年人。院内养老服务设施齐全，楼层内设有共享观景空间、阅览室、书画室、网吧等文娱活动场所，衣食住行方便，娱乐康体俱全。老人生活服务区域分为自理、半自理和完全不自理三类生活园区，根据老年人入院健康综合评估结果，安排入住不同园区，其中设有单人间、双人间、三人间等房间户型。福利院内设老年病医院，有内科、外科、中医科等7个临床科室和检验科、放射科等5个辅助科室，不仅为院内老年人提供服务，同时也为周边社区居民提供医疗服务，年均门诊量万余人次。
一福拥有一支训练有素的员工队伍，在编人员216人，其中专业技术人员165人，占员工总数的76.4%。多年来，一福始终把提升为老服务质量和管理水平视作兴院之道、强院之策，遵循“一心一意奉献老人，全心全意贡献社会”的办院宗旨和“传人情扬仁心，用笑脸尽孝道”的服务理念，致力于打造“高品质、规范化”的专业为老服务。作为首都文明窗口单位及首批五星级养老机构，长期以来受到社会各界的关注，并获得“国家级服务业标准化试点”、“全国养老服务社会化示范点”、“全国模范养老机构”、“全国文明示范窗口单位”等荣誉称号。
二、质量管理成功经验
1.坚持质量先行，打造一福特色。
在日常工作中，一福认真分析老年人养老与就医的双重需求，以养社融合、养医融合为特色，以标准化建设为契机，不断挖掘自身潜力，规范服务流程、提升服务水平，充分发挥了市属养老机构示范辐射作用，在老人满意度、社会效益方面赢得了良好口碑，成为了北京市乃至全国养老服务行业一道亮丽的风景。
(1)实施养社融合，提升生命质量。
自2000年至今，一福逐步引入专业社会工作服务理念、专业社会工作者，通过成立社会工作科、与香港圣公会福利协会等机构开展合作，形成了“以多专业团队合作，共创一福和谐家园”的具有一福特色的服务发展愿景，建立了“跨专业团队合作”的社工服务模式，由于成绩突出，被民政部命名为全国“首批社会工作人才队伍建设试点示范单位”。
一福从社会工作专业视角，结合老人实际情况，设置了多个社工专业活动室，包括情景小屋、社工小组活动室、心晴工作室等，用于开展一对一个案服务、开展主题活动等。成立至今，相继开展了“相亲相爱一家人——老年人转区适应小组”、“迎奥运——一福老年人火炬模拟传递”、痴呆服务系列活动、安宁服务等多项专业服务和主题活动。社会工作的开展，受到了老人的欢迎，实现了从“社工找我”到“我找社工”的正向转变。
(2)立足养医融合，满足多元需求。
一福早在建院之初就成立了北京市老年病医院，将“养医结合”的理念植入其中。1998年老年病医院被市卫生局核定为二级甲等专科医院，2005年被市劳动与社会保障局评定为医疗保险定点机构，医护服务成为一福养老服务发展的重要支撑。住在一福的老年人大多需要长期医疗护理或康复治疗，老年病医院的建立切实满足了老年人养老与就医的双重需求。这种医养结合的运行管理模式具有一福独创特色，深得入住老年人、家属及同行业的认可。
随着住院老年人的增加以及老年人在“医养融合”方面需求的不断提高，一福积极探索为老年人开辟就医的绿色通道，以全面保障老年人老有所医、老有所养。通过设立北京120急救网络北京市第一社会福利院急救站——华严北里站，与中日友好医院建立信息联网和急救转诊“绿色通道”;以养老机构远程医疗服务试点为契机，与宣武医院合作，探索远程医疗服务的颐养结合新模式，为促进分工协作，合理利用资源，方便群众就医做出了贡献，得到了老年患者及家属的高度称赞。
(3)着力标准化建设，创建服务品牌。
从“ISO9001:2000国际质量管理体系认证”到“企业标准化管理体系”建设、“服务业标准化管理体系”建立，再到成为“国家级服务业标准化试点”，一福始终立足标准化建设。从“身体、心理、社交”等多方面分析老年人的需求，对自身的建设能力和同行业的发展现状进行全面剖析,围绕“恪守标准，执行到位;规范服务，管理高效;持续改进，创新竞先”的标准化方针，以充分体现“一流的管理、一流的服务、一流的人才队伍、一流的硬件设施”为切入点，以“系统开展需求分析、重新梳理服务和管理事项、全面整合资源，优化养老服务标准体系”为总体思路，实现了老年人需求与院内资源的全面对接，创建了优质的养老服务品牌。
在标准化建设过程中，一福高度重视品牌创建和示范辐射作用的发挥。先后主导编制了《养老机构服务标准体系建设指南》、《北京市养老机构社会工作服务规范》、《养老机构老年人健康档案技术规范》等多个北京市地方标准。同时，积极发挥辐射作用，通过新闻报道、在国家级刊物上发表标准化论文，以及接待学习交流等方式，将经验无私地传授给其他单位。国家质检总局、国家标准委、北京市质监局等领导多次到一福调研并表示作为标准化试点单位，一福成功地带动了行业整体水平的提升，使标准化在提高为老服务质量方面发挥了巨大作用，成为养老行业的标杆。
2.推进质量管理，实现质量效果双佳。
建院近30年来，一福结合绩效管理和标准化建设，走过了一条从摸索到成功再到卓越的创新之路。通过多年来推行卓越绩效管理模式和标准化建设的理解和实践，一福深刻感受到质量管理提升带来的良好效益。
(1)规范了工作秩序，提高了管理效率。
利用标准化工作思路和方法，实现了工作环节的无缝衔接，建立了稳定有效的工作秩序，解决了管理过程中的难点和盲点问题。标准体系文件的细化和完善，也为绩效管理提供了科学、客观、明确的考核依据，增强了绩效考核的针对性。绩效考核结果与薪酬、奖励的挂钩，激励了优秀员工，也帮助了绩效不高的员工找出问题所在，有针对性地进行改进，进一步提升了工作效率。
(2)强化了员工素质，激发了机构活力。
在标准体系建设过程中，一福引导全体员工参与到标准的编写、修订、培训、贯彻等各个环节中，员工的标准化意识和自我管理意识进一步增强，工作效率明显提升。日常工作中，员工能够主动地去思考、去钻研如何规范流程、节约成本、降低风险，自发地去完善标准体系，并从中感受到工作带来的成就感，享受标准化工作的乐趣，使机构持续发展保持活力。
(3)升华了服务意识，提升了老年人满意度。
标准化建设和绩效管理的紧密结合，使全体员工在日常工作中不折不扣的落实标准规定的各项工作流程和技术要求，各项服务达到既定的质量目标，使休养老人切身感受到标准化建设和质量管理工作给他们带来的生活品质的提升，老人的服务综合满意度逐年提升，始终保持在98%以上。
质量管理没有最好，只有更好。参评北京市人民政府质量管理奖对一福而言，是一个新的起点，一福将以此为契机，锐意进取、开拓创新，不断开创质量与品牌工作的新局面，为质量首善之区建设做出民政人应有的贡献。
