一、组织概述
北京菜市口百货股份有限公司(简称“菜百公司”)成立于1956年，至今已有59年历史，原经营场地在菜市口路口东北角，为配合市政改造于2000年迁移到目前总店的位置——广安门内大街306号。自1985年菜百公司走上黄金珠宝专营道路，经过30年的发展，菜百公司已经成为北京地区最大的黄金珠宝专业经营公司，并在北京、天津、河北、内蒙古等多地开设了直营连锁店，形成集设计、加工、营销、售后服务于一体的黄金珠宝专业经营模式。
截止到2014年底，菜百公司已经连续二十五年蝉联北京市黄金珠宝销量第一、全国单独门店销量第一，而且连续四年实现三个一百，即年销售额过百亿、年服务人次过百万、年黄金原料交易额过百亿，企业利润、利税双增长，员工收入持续增长。
菜百公司作为中国黄金珠宝行业的领军企业，是上海黄金交易所综合类会员单位、中国黄金协会副会长单位、中国珠宝玉石首饰行业协会副会长单位、全国首饰标准化技术委员会委员单位、全国珠宝玉石标准化技术委员会委员单位、国际有色宝石协会会员单位，是国家商务部认定的“中华老字号”企业。先后荣获全国文明单位、全国模范劳动关系和谐企业、中国服务业企业500强、全国商务系统先进集体、全国黄金行业先进集体等诸多荣誉。
从1985年经营黄金的区属百货公司，到现在成为一个自己购买原料、拥有生产基地、零售卖场、售后服务以及整个质量体系的连锁经营公司，菜百公司经历了寻找特色、确立特色、发展并完善特色的过程，实现了产品创新、管理创新、观念创新。如果说菜百公司是成功的，那么这些成功无疑得益于菜百公司几十年来对“老老实实做人，踏踏实实做事”的理念坚持;得益于从产品到服务再到品牌，全面追求精益求精的严谨态度;得益于对推广首饰文化的不懈努力;得益于广大消费者对菜百首饰品牌的认可和爱护以及上级领导与行业同仁对菜百公司的支持与信赖。
二、质量管理成功经验
1.推进企业战略部署，赢在顶层设计。
菜百公司实现跨越式发展离不开公司领导层对政策和市场的精准把握。对菜百公司来说最重要的转型无疑就是从一个大型百货业商场转变为一个黄金饰品专营公司。这是菜百高层在仔细分析中国市场和黄金产业前景后做出的一次近乎颠覆式的改变。要知道，菜百公司当初的小家电、缝纫机等百货类商品都曾卖到过北京第一，但壮士断腕的勇气和敢于吐故纳新的胆识，使菜百公司成功走上了一条经营方式转变的发展之路。
成功转型后，菜百公司领导层继续积极、稳妥地推进企业发展，逐步形成了具有特色的企业文化，营造和谐的工作氛围，勇于承担社会责任，以做每个人的黄金珠宝顾问为使命，确立了心比金纯、勇于创新、行业领军、打造长寿企业的愿景，打造了心比金纯的核心价值观。公司高层领导率先垂范，在落实公司打造集团化运营的黄金珠宝饰品供应和服务商的总体战略、提升员工素质、拓展服务领域、提高服务技能、开发销售市场、履行社会责任等方面发挥了杰出的领导作用。
2.导入卓越绩效管理，树立大质量观。
早在1998年，菜百公司就建立了符合ISO9002标准要求的国际质量保证体系，成为北京市国合商业中第一家通过该体系认证的单位。此后，公司逐步确立了“坚持专业经营，实现集约发展，注重品牌提升，追求顾客满意”的质量方针，并严格落实，按照规范化、标准化的思路统领企业的质量管理工作，为公司的长足发展奠定了良好的基础。2003年被北京市质量技术监督局评为“北京市质量管理优秀企业”。二十几年来，从质量保证体系到质量管理体系，菜百公司始终重视质量体系的运行、保持和改进，使企业在良性的轨道上运行、发展。
随着国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》及《北京市人民政府关于贯彻国务院质量发展纲要(2011-2020年)的实施意见》的发布，为了不断提高企业质量管理水平，增强市场竞争力，菜百公司迅速导入卓越绩效管理模式，对公司质量管理体系进行整合提升，形成系统、全面的大质量观。通过树立大质量观，将大质量思想渗透到企业的各个部门每个人，并追求过程和结果的统一。管理方面，通过流程梳理、战略咨询、比对标杆等方式找出制约公司经营的重点改进项进行有针对性的改进，不断提高菜百公司的整体管理成熟度，促进企业的稳定持续发展。根据企业的快速发展，公司正在进行信息化的全面提升，搭建信息化管理的平台，为管理提供支持;产品服务方面，菜百公司本着“不断创新追求卓越”的理念，以顾客为关注焦点，确定顾客和市场需求，制定严于国家和行业标准的菜百首饰订单标准，加大新品研发力度，不断改进服务体系，坚持“标实价，卖真货”，创造了一个个“菜百首饰”的销售神话，铸造了菜百“金质服务”的品牌;人力资源方面，菜百公司注重人力资源的开发和人才队伍的建设，本着“企业发展、人才先行”原则，全面实施“人才兴企”战略，实行“师傅带徒弟”培养方式，完善晋升机制，推行绩效管理方案，加大教育培训力度，注重保障员工权益，增强员工对企业文化和发展的归属感和认同感。
3.注重品牌价值提升，创新发展模式。
菜百公司建立了“抓两头，控中间”微笑曲线式的轻资产运营模式，即严抓原料采购和产品销售两个终端，严控中间的生产环节。这是因为：菜百公司是上海黄金交易所第一批综合类会员单位，拥有贵金属原料直接采购及交易权。这种运营模式不仅从源头上保证了每件菜百首饰的质量，而且企业通过把握交易时机和价位，大大降低了产品成本。此外，本着对消费者认真负责的态度，菜百公司一直坚持自营发展，不对外出租柜台，用牺牲企业毛利换来对商品质量、服务质量的全程监控。
菜百公司不断调整营销模式，从以往单纯的卖产品，逐渐转变成传递首饰文化的传播者。多年来，菜百公司致力于首饰文化传播，积极与多家国际知名推广组织合作，引领首饰潮流。同时，菜百公司不断加大新产品开发力度，将产品与中国传统文化相融合，自主开发了贺岁产品、铂金淳爱、钻石幸运草、黄金忆光年等具有自主知识产权的产品系列。目前菜百首饰产品是北京市著名商标、北京市名牌产品。
菜百公司积极探索、创新经营模式。为了满足顾客日益丰富的消费需求，菜百公司提出了“博物馆式的鉴赏、专业知识的普及、体验式的购物、个性化的定制”新理念，大大增强了消费者购物的乐趣以及参与感。结合市场发展需要，响应国家京津冀一体化战略的号召，菜百公司陆续在天津、河北廊坊和涿州等地开设直营连锁店，并将北京及周边地区作为加盟业务的重点发展方向，有力配合区域经济转型升级。为适应互联网经济的发展趋势，2014年成立了北京菜百电子商务有限公司。凭借菜百公司良好的品牌影响力、信得过的产品质量、过硬的服务保障，据统计，电商业务在2015年第一季度就超过了上一年度的销售额，创造了线上该类目的奇迹。目前，菜百电商公司触角已延伸辐射到全国除台湾和澳门外的地区。至此，菜百公司已经实现了线上线下资源的充分整合，成功培育出“互联网+服务+体验”的线上线下相融合的消费新模式。
4.坚持服务以人文本，丰富服务内涵。
菜百公司组建精英团队提供顾问式服务，实现一对一的VIP服务。率先在京城首家推出了首饰售后服务咨询中心，实现了首饰咨询、刻字、清洗、以旧换新、修理等“一条龙”、“一站式”服务。而且菜百公司不断发展、扩大、完善服务承诺，由开始的第1项服务承诺逐步完善到现在售前、售中、售后的33项承诺，菜百公司“金质服务”被消费者称为“具有人文色彩的、充满人性化的服务”。为把“金质服务”带进千家万户，菜百公司开展了“爱在菜百·金质服务五进”活动，免费为大家进行首饰清洗、咨询、维修等特色服务。此外，菜百公司举办“菜百首饰——黄金珠宝顾问讲堂”、生辰石主题推广月、“菜百与大师同行”系列首饰艺术展等特色活动，深受消费者喜爱。
5.积极履行社会责任，彰显爱在菜百。
菜百公司积极履行自己的社会责任，贯彻各项安全生产方面的法律法规，节约每一度电、每一滴水，杜绝挥霍浪费，实现经济效益和社会效益双赢;重视企业道德建设，坚持企业诚信经营理念;长期践行着“回报社会、尽社会责任”的公益事业理念，荣获北京市“商界彩虹心”优秀企业奖。社会责任的认真履行，为企业树立起良好的品牌形象，为企业内外部经营环境的改善提供了非常好的帮助。
追求卓越只有起点没有终点，菜百公司将继续在追求卓越的道路上积极探索，以“做每个人的黄金珠宝顾问”为使命，积极稳妥地发展连锁经营，向黄金珠宝产业集团化迈进，在中国乃至世界打造民族珠宝品牌。
