太阳神参选最佳客户联络中心提升服务质量

2013-07-04 11:46:14 中国质量万里行陈鹏点击：次

　　中国质量万里行从太阳神集团了解到。6月24日，“太阳神客服中心4PS国际标准认证启动仪式”在营销总部顺利召开，营销总部总经理张鸣先、物流总监韩宗平、品牌总监白学锋以及相关部门经理参加了此次会议。

　　张总精彩致辞

　　张总首先为此次会议致辞，他表示，太阳神是服务型的企业，我们的未来与服务息息相关。为促进服务质量的提高，我们已做了许多准备工作，但是光有态度不行，还需要更多的方式与方法，而方法的获得则要靠我们自身的学习。此次客服中心4PS国际标准认证的启动，是提升太阳神服务质量的一个绝佳契机，公司的每一位员工都是我们提升服务质量的窗口，希望大家一起努力，按照严格的标准，向优秀服务型企业看齐，将太阳神的服务质量提升到一个更高的层次！

　　韩总精彩讲话

　　在会上，韩总表示，太阳神呼叫中心工作取得了阶段性的成绩，但仍有许多可供提升的空间。为夯实基础，借鉴行业标准找出服务短板，韩总从加强业务培训、加速信息建设和强化流程梳理三个方面，通过尽快建立质检管理团队、完善科学排班管理制度、建立科学的绩效考评管理制度、有计划地开展员工压力舒缓和人文关怀活动、进一步优化服务促进部组织职能作用、加强公司服务文化建设、建立专业化的呼叫中心平台等方面入手，为服务中心今后的改革指出了前进方向。同时，韩总也希望每一位太阳神人都能成为推动客服中心改革改制的参与者，发挥出服务营销的功能作用，铸就太阳神优质的服务品牌。

　　张总、韩总和白总共同启动认证仪式

　　其实，早在今年3月份，在公司领导的主导之下，太阳神就参加了由呼叫中心与BPO行业资讯网和福建人民政府主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准的“2013年度中国最佳客户联络中心与CRM评选活动”。因其专业性高，该活动也被业界誉为中国客户联络中心的“奥斯卡”奖，中国移动、中国银行、联想、微软等世界500强以及雅芳、玫琳凯、无限极等直企均曾获得此荣誉。

　　此次评选活动分为报名、初审、复审三个阶段，目前评选活动已进入到复审阶段，评委会将根据4PS标准进行考评，主要包括电话拨测评估，实地考察评估、实际数据收集、绩效测评与访谈等。太阳神目前正处於复审阶段，预计九月份将出评审结果。

　　作为此次评选活动的项目组长，服务促进部李鸿均副经理表示，参加此次评选，既是一种压力，也是一种动力，每一位太阳神的客服代表都深深地感到了自己所肩负的责任，而这份责任，也将成为推动我们提升服务质量的动力。

　　会议圆满结束

　　为客户持续提供优质、高效、人性化的服务是大中型成熟企业的重要标志之一，也是现代企业核心竞争力的重要组成部分。提升服务质量是一场持久的攻坚战，需要每一位太阳神人的不断努力与付出。公司也将继续加大力度，进一步巩固和发展太阳神的服务优势，为企业的二次腾飞保驾护航。

　　注：4P分别指的是People--人员与管理、Process--流程与运营、Performance--绩效与体验、Platform--平台与环境，S指的Strategy--战略与规划，它是衡量呼叫中心是否专业的一套标准，4PS的目的是通过优化呼叫中心的服务流程、改善运行环境、提升服务质量来达到降低运营成本、提高工作效率、让客户体验到优质便捷的服务。