经历了媒体舆论的质疑，和被国家质检总局请去约谈后，瑞典家居品牌宜家昨日开始正式实施在华召回“夺命衣柜”。按照召回计划，宜家自昨日起在中国市场召回1999-2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜，内地受影响的产品(包括进口产品)数量约166余万件。
朝令夕改
据悉，此前宜家公司共收到41起涉及马尔姆抽屉柜的事故报告，造成3名儿童死亡，17名儿童受伤;还收到过另外41起涉及其他型号抽屉柜的事故报告，造成3名儿童死亡，19名儿童受伤。但在宜家宣布召回北美即加拿大涉事柜子的同时，并未在中国地区有召回计划，引起媒体和舆论的质疑。
宜家中国区公关经理许丽德曾向北京商报记者表示，马尔姆抽屉柜在北美和加拿大地区出现伤害儿童事件，但是这一安全隐患是由于消费者使用不当造成的。“不符合中国国家标准的产品宜家不会销售，一旦发现一定召回;产品虽然符合标准，但经过检测发现产品本身存在安全隐患的，我们也将召回;当收到消费者对某款产品质量问题的反馈后，会进行质量测试，若确实存在问题会启动召回程序。”
此次破例“宣布召回计划”，事出有因。宜家此前在一周内连遭深圳消委会、大连消费者协会、天津市消协、上海市质量技术监督局等相关部门质询、约谈。
中国国家质检总局此前也就召回问题与宜家进行约谈。不到两周时间内，宜家做出决定，召回1999-2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜，数量共计1660845件。
咨询者众多
宜家公开表示，宜家建议所有购买过宜家抽屉柜的用户查看家中的抽屉柜是否已连接在墙上，如果上墙连接件有丢失或有疑问的，可选择附近的宜家商场免费获取，也可以拨打宜家顾客服务热线或点击宜家中国官方网站填写在线表格下订单。宜家将免费提供上墙连接件，并为有上墙困难的用户提供免费上门安装支持;消费者也可将家具退回宜家商场，获全额退款。
许丽德昨日表示，公司已通过媒体发布新闻、商场张贴公告、官网发布公告及会员短信提示等渠道公布对马尔姆等系列抽屉柜召回消息。
北京商报记者昨日致电宜家客服热线，但售后热线和抽屉柜召回热线在数小时内持续忙音无法转接。记者从售前服务人员处了解到，当日咨询召回细节的电话很多，造成热线拥挤。据该客服人员透露，根据目前的登记，消费者大多选择固定上墙的方式处理抽屉柜的安全隐患，少数消费者选择全额退款。
履责争议
许丽德表示，从1999年开始在中国出售的抽屉柜都在召回范围，退货需提供凭证，无凭证则由宜家对商品进行判断认定。“宜家的产品符合中国标准，此次召回是宜家与国家质检总局、中国消费者协会共同协商后做出的正确决定。”
分析显示，宜家在中国有强大的消费群体，更应看重诚信与责任的重要性，此次召回产品数量巨大，除造成宜家直接的经济损失之外，也影响了宜家在中国消费者心中的形象，宜家此前拒绝召回的表态让消费者感到差别对待。然而，有业内人士认为，宜家在行业内是个比较守规矩的企业，按不同国家的标准制度采取行动并不为过。
宜家去年财报显示，中国地区销售增长超过18%，创造105亿元销售额。宜家在中国已开业商户数量为20家。在无锡、北京和武汉成功开设3家购物中心，3家购物中心的总客流量达2760万人次。去年宜家俱乐部会员增长了42%，达到1350万人;同时宜家官方网站的访问量达到5300万，比上年增长52.5%。
北京商报记者 吴文治 实习记者 王维祎
商评
宜家妥协，该欢呼还是悲哀
吴厚斌
历经媒体几轮声讨后，宜家终于宣布召回“杀人柜子”。于是所有与此事件相关、不相关的中国人都松了一口气，有人甚至发出欢呼：还是舆论的力量大!
果真是媒体的报道促成了宜家不得不在中国召回“杀人柜子”么?在胜利的欢呼声中，如果仔细地琢磨一下，感受到的似乎不是欢呼，而是悲哀：宜家实际上不怕舆论沸腾，不怕消费者跺脚，只怕质监局，它的不得不召回“问题产品”，不是依据的中国现有的标准、规程，而是质监局“约谈”带来的处罚压力和风险。
对于宜家来说，在美国召回“问题产品”，依据的是美国的ASTF标准，美国消费品安全委员会根据这一标准的规定，与宜家达成了召回协议。在中国呢?相关家具类标准从未禁止马尔姆MALM六屉柜这类产品销售，更不会根据标准判定它不合格，仅要求在销售时做好警示标识。
根据此前媒体报道，宜家官网对于该系列产品配备相关警告。同时，在中国市场上，虽然该系列产品卖出去了不少，但并未出现已经带来人身伤害的案例。既然符合标准，又没有伤人案例可循，宜家为何召回?
因此，对宜家执行与美国不同的“双重标准”的指责，未免有失偏颇。实际上，背后也折射出我国畸形的商业规则。面对此类事情，是否更应该修改和完善相关标准和规程，而非完全依靠行政手段来“摆平”。这次质监局亲自出面了，宜家召回，下次质监局没有出面或顾不上出面，又由谁来解决问题呢?行业标准、规程的意义又在哪里?
并非说宜家不该召回问题产品，有问题应当召回，只是召回与否的依据应当有章可循、有法可依，这才是市场经济条件下企业的最佳运营准则。在这一事件中，宜家怕的不是媒体，它毫不避讳地声明不召回的理由;宜家更不怕消费者，中国消费者任它出多大问题仍然不会停止购买;宜家怕的是质监局，在可能遭遇的行政处罚面前，不敢怠慢。行政的力量超越了标准、规程，我们是该欢呼还是悲哀呢?
