自1984年开始，海尔进入了全面质量管理阶段，从研究全流程的质量成本入手，提高产品的可靠性，将影响产品质量的隐患在设计、采购、生产等环节彻底断根。在海尔多年的发展历程中，对卓越质量的追求已逐渐内化为海尔持续发展的动力。
服务质量是广义上的质量，也就是用户满意。现在是顾客为王的时代，用户和企业之间的信息不对称关系的主动权改变了，企业永远也不可能把主动权从用户手中夺回来，唯一能做的是改变自我。在这一变化日益凸显之前，海尔就已经开始了从家电制造商向服务商的战略转型之路，通过创造美好家居生活解决方案，全方位满足消费者对家电、家居生活的需求。海尔彻底颠覆了家电行业的传统服务模式，改变过去被动维修家电的做法。售前，成套服务营销师根据消费者的喜好、户型格局、装修风格提供个性化的成套家电设计方案，安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，可以实现即买、即送、即装一次到位，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可终身免费清洗保养等服务。
为了给消费者提供集家装设计、家居体验、配送安装于一体的一站式家居购物体验，2013年1月12日海尔又与国内大型家居零售渠道美乐乐强强联合，在青岛打造了全国第一家线上线下一体化的一站式家居体验店，消费者可在线上或到现场与设计师咨询互动，专业的设计团队提供个性化、专业化的设计方案及配套产品，同时海尔美乐乐家居广场还推出菜单式服务，不仅提供按约送达、送装同步的配送服务，还提供测甲醛、智能升级等个性化增值服务，为消费者提供全新的个性化体验。
（本版稿件除署名文章外均为本报记者徐风采写）
《中国质量报》
