换新顾客比维持老顾客更花精力
质量改进需建立9个新观念
□ 顾永强
我国的产品质量、工程质量、服务质量水平跃上新台阶，提高中国品牌竞争力，实现中国制造向中国创造的转变，可以说每前进一步，都将面临着如何对待质量改进的问题。
质量改进成为质量管理的中心
按照国际标准化组织的定义，质量改进就是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。从定义出发，可以从以下几个方面理解质量改进的必要性和目的性：第一，质量改进的最终目的是顾客满意。由于世界经济竞争的加剧，全球经济一体化的发展，导致顾客对质量的要求越来越高，可以说目前没有哪一个企业或哪一种产品会使顾客达到100%满意。对顾客心理所作的长期研究表明，一个顾客对产品或服务不满意会告诉9个或10个人，但当他的问题得到解决时只会告诉3到5个人，而换一个新顾客要比维持一个老顾客花更多的精力和资源。第二，质量改进的实质是质量水平的超越，改进不是维持，而必须在改进之后达到超过原来的质量水平，因此，改进不是指对质量不合格进行纠正的活动。第三，质量改进的对象是过程。产品质量有产生－形成－实现的过程，质量改进就是针对这些过程的不足采取改进措施。通过产品生产过程质量控制，产品质量才可能稳定提高。第四，质量改进的结果是顾客受益，企业收益主要是由于过程得到改进，提高了工作效率，降低了生产成本，提高了品牌竞争力，使企业直接受益，另一方面是企业信誉得到提高而获取的间接收益。
由于赋予了质量改进这样的定义，因此，质量改进必然成为质量管理的中心。日本著名质量管理专家久米钩在《质量经营》一书中曾对欧美的质量管理和日本的质量管理作了比较，认为欧美的质量管理是“质量控制”，而日本是以“质量改进”为中心的活动，有组织、持续的改进活动是日本式的质量管理。“质量控制”只能达到“维持”的目的，也就是按标准进行生产、作业活动，这样的管理缺少进攻性和主动性，只能预防不合格产品的出现。而质量改进是将目标设定在比现有水平更高的位置并努力去实现这一目标的活动，因此，整个质量管理过程处于主动进攻的态势。由于欧美与日本对待质量管理的出发点不同，导致了最终产品质量上较大差异，并直接影响到产品竞争力。
9招规范改进行为
企业要建立和完善鼓励质量改进的激励机制，要制定和完善岗位的质量规范、质量责任及相应的考核办法，并将考核结果作为对职工调动、提升、晋级、奖励或者处罚的重要依据。为了取得改进过程的成功，企业必须建立以下9个方面的新观念：
顾客的需求是质量改进的原动力，因此，质量是企业的生命绝不是哗众取宠、危言耸听之词。
质量改进是经营管理体系中的一个重要部分，质量改进贯穿于产品生产过程的始终，质量改进体现在每一道工序或环节中，放松生产过程控制谈质量改进无异于无源之水、无本之木。
任何时候都有改进的余地，质量改进没有尽头，顾客的需要就是企业努力的方向。改进是超越而不是维持；不是简单意义上维持和对不合格产品质量的纠正。质量改进有时是自我否定，也就是永不满足，超越自我而不是守摊子吃老本，追求卓越而不是停滞不前。
最高决策层的组织和积极参与是质量改进能否取得成功的关键，否则，就不可能始终保持主动进攻的态势，质量改进难以真正推行。
全员参与是改进取得成功的基础，质量改进需要全员参加，要使改进成为职工的集体行为和自觉行为。企业要根据质量改进的成效对参与改进的干部职工进行必要的奖励，建立和完善质量改进的激励机制。
制定和贯彻“零缺陷”的工作标准和目标，使“零缺陷”管理理念深入人心，坚持高标准严要求，是提高产品质量、提高品牌竞争力的必然要求。
改进的重点是过程而不是人本身，改进必须重视生产产品的过程和各个环节，过程比目标更重要。当然，最终产品的质量检验不可或缺，重视过程不等于放松最终质量检验。
改进是一项系统工程，不可能一蹴而就，必须有多方面的配合，调动各方面的积极性，需要制定相应的配套措施，形成规范的操作模式。
充分收集用户对产品质量的信息反馈是改进的重要基础和来源，要对用户提供重要信息的给予必要奖励。加强对市场质量、品种、需求预测和调研，是改进取得更大成效的有力保证。
《中国质量报》
