挑战59秒服务
精确化点餐管理缩短顾客等候时间
□ 本报记者 何 可
“快”是这个时代的最大特征，也是很多窗口行业赖以提升服务质量的生命线。为了降低“窗口”前消费者的等候时间，一些现代企业提出自己的质量内控标准要求，一旦发现顾客排队超过10个人，就马上增加服务窗口，把消费者等候时间作为窗口开放个数的标准，真正体现了顾客是上帝的现代企业服务理念。
在这个以时间为生命的时代，如何最大限度地缩短消费者的等候时间，已经成为服务行业成功的关键。作为快餐行业中的巨头，麦当劳的最大魅力便是“快”。
社会学家乔治·瑞泽尔（George Ritzer）在《社会的麦当劳化》一书中提出了麦当劳化的4个要素：效率、可计算性、可断定性、控制，麦当劳的快餐模式也成为了管理学、经济学、社会学的研究经典，并随着这本书的热销逐渐为世人所知。
一般来讲，麦当劳的服务时间分为两个部分：一个是排队等候的时间，一个是点餐后的等待时间。
对点餐后的等候时间，麦当劳曾公开承诺：从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒。实现如此精确地控制与麦当劳所采用的“信息化点餐系统（MFY）”密不可分，由于该系统对所有食品都设置了特定模式，能自动控制烹制时间，所以具有了可计算性和可控制性。
那么，对于缩短消费者排队等候的时间，麦当劳又采取了何种方式呢？一天上午7∶40，记者来到位于北京市北太平庄街道附近的麦当劳餐厅进行体验。由于该地区临近北京师范大学以及多所中小学，此时间段距离8点钟上课还有20分钟，正是麦当劳的客流高峰。
记者看到，除去餐桌旁已经坐满了人，点餐柜台前也开始有人排队了。正在顾客越聚越多的时候，记者看到平日里只摆放两台收款机的柜台前，服务员又迅速摆放了3台临时收银机，对排队的顾客进行分流，并增加工作人员为顾客点餐、收款以及交付食物。原本已经排到门口的队伍，迅速调整到每队只剩下七八人，而且，消费者仍然可以保证在很短的时间内拿到食物。
精确化的点餐管理以及随机调整的排队窗口，有效地缩短了麦当劳的服务时间。记者还了解到，麦当劳为了进一步提升速度，严格遵守59秒的承诺，还经常举办“挑战59秒服务”的活动。在活动中，麦当劳的工作人员在为顾客下单之前会按下咖啡色的计时器，如果未能在59秒内提供顾客所要的全部食品，将为顾客提供礼品作为补偿。
麦当劳讲求效率的快餐理念，赢得了顾客的青睐，并在越来越多的领域中得以应用，让越来越多的消费者享受到了高标准的服务水平。尤其是麦当劳的“窗口”意识，希望可以为其他“窗口单位”提供借鉴。《中国质量报》
