找回自己的文化
——追求卓越的思考之三
□ 郎志正
我们一直在问一个组织是讲“发展质量”还是“经营质量”更好一些。按照一般的概念，“经营”是针对企业而言的。但是追求卓越不仅只有企业，任何组织都应按照GB/T19580标准来追求卓越。而且，发展质量对一个组织追求卓越来讲更为重要。因此，我认为用“发展质量”来代替“经营质量”更加确切。
那么，如何理解发展质量呢？国家制定了《质量发展纲要》，其中就明确要求：国家和地方各级人民政府建立质量奖励制度，对质量管理先进、成绩显著的组织和个人给予表彰奖励，激励广大企业重质量、讲诚信、树品牌。以国家和省市区的质量奖励制度来提高组织的发展质量，引导组织追求卓越。获奖不是目的，而是用这样一种手段来引导组织追求卓越。对一个国家（或省、市、区）来讲，发展质量至关重要。可以这样来理解一个国家的发展质量：经济发展与社会发展相协调；经济社会发展与自然相协调；经济结构的协调和产业结构的协调；政治体制与经济社会发展相协调；思想、文化与经济和社会发展相协调。而在我国的现实情况中却存在着诸多的“不协调”。例如，许多地方政府制定发展“现代服务业”规划，但什么是“现代服务业”并不清楚，难道保证民生的“传统”服务也不重要吗？笔者认为，服务业应分成为生产型服务业、消费（生活）型服务业和公共型服务业。如果仔细观察我们会发现，五中全会文件和“十二五”规划提及“发展服务业”而非“发展现代服务业”。但是有的地方规划中大谈“现代服务业”，还认为这是“吸收就业的主要渠道”，我们能够这样说吗？这种考虑显然是欠妥当和科学的。
发展质量对于一个国家具有重要意义，对于企业来讲，发展质量同样至关重要。笔者觉得可以从这几个方面来理解企业的发展质量：使命、愿景、发展战略和目标；核心价值观；核心竞争力；社会责任；品牌。其他组织的发展质量也可以从以上5个方面来理解。在此，我们需要着重谈一下核心竞争力的问题，何为核心竞争力？笔者认为无非就是3个方面：第一，技术把握和创新的能力；第二，资源的策划和运用的能力；第三，市场开发和拓展的能力。
再说说资源。资源，在美国的波奖标准里指人力资源，指知识。但我们坚持把资源分为6个方面：人力资源、财务资源、基础设施资源、信息资源、技术资源、相关方资源，这是我国的国情和具体情况决定的。照办照抄是行不通的。
美国波奖标准原来把过程分为价值创造过程和支持过程，近年来美国波奖标准改为只谈过程，不再区分以上两个过程。美国人改了，是否我们也要修改？在我们贯彻GB/T19580标准的过程中，分析价值创造过程已经成为贯标的重要一环。考虑到标准的继承性，笔者认为中国企业或其他组织，包括服务性企业，仍然把过程分为价值创造过程和支持过程是非常必要的。有人说服务性企业价值创造过程难以分析和确定，其实，在实践中许多服务性企业通过分析和确定价值创造过程和支持过程感到收获很大，并不像有些人所说的服务性企业的价值创造过程找不出来。
对于组织业务与组织文化，笔者在此提一个问题：先有组织和组织业务，还是先有组织文化？笔者看过很多企业创奖的材料，常常先从文化写起，似乎企业建立和发展首先从企业文化开始的，笔者不认可这种思路。笔者认为，首先应有组织和组织业务，生产什么产品，提供什么服务，组织的定位是什么，发展的愿景和战略、目标是什么，在这个基础和组织发展过程中才逐渐形成了组织的文化。没有企业的愿景和战略、目标，没有产品和服务，何谈组织的文化？
一个民族、一个国家、一个组织都存在着自己相应的文化。在笔者看来，组织（企业）文化的特点应当是：带有明显的本组织（企业）的特色，是独特的；组织（企业）的领导者在组织（企业）文化形成过程中常常具有决定性作用，并应加以引导和有意识的培育；在一定时期内或长期培育所形成的，具有群众基础；组织（企业）文化是一种“理念”，不是一种“方法”；是科学的，不是形式的；组织（企业）文化的内涵是具有价值取向的，其核心是价值观；组织（企业）文化不是几个秀才“写”出来的；组织（企业）文化是在实践中形成的，并不断有所创新。质量文化是组织（企业）在质量方面所形成的成文的或不成文的理念、共识、规矩、习惯和作风，它是组织（企业）文化的主要组成部分之一，常常是其中的核心。
（作者系北京理工大学教授、国务院原参事）《中国质量报》
