服务好不好群众来打分
——河北省邢台市计量所启用电子评价器提升形象侧记
■文/薄云峰 李院红
去年8月，河北省邢台市计量所为进一步提高服务质量和效率，加大群众的监督力度，率先在业务大厅4个窗口安装了“电子服务评价器”，全面启动“服务评价”工作机制。
在计量所业务大厅，放置在窗台上的“电子服务评价器”格外显眼，上面除附有窗口工作员的姓名、照片等个人信息外，还有投诉电话，底部分别有“非常满意”、“态度不好”、“业务不熟”、“时间太长”等6个按钮。当群众前来办事时，窗口工作人员按键发出温馨提示：“你好，欢迎光临！”当事项办结后，系统自动向客户提示：“请您对我的服务进行评价！”群众可根据工作人员的服务态度、服务质量，在评价器上进行评价，评价结果直接传送至设在计量所办公室的评价器终端，窗口工作人员无法更改。
为进一步增强员工的岗位意识、责任意识、竞争意识，激励员工争先创优，该所同时还在全所开展了“星级员工”评选活动。从工作业绩、遵守制度、大比武考试、新项目建设、实验室认可、集体观念等方面进行评定，由所领导和室主任分别打分进行评定。评选活动每年评选一次。目前，共有3名正式人员和3名外聘人员被评为星级员工，对“星级员工”该所进行通报表扬，优先参加年终评先资格，并给予了奖励。
“群众评价计量所工作，主要从自己与工作人员打交道时的感受出发。工作人员的一次态度粗暴、一次办事效率不高、一次责任心不强就会在群众心目留下难以消除的阴影。我们设立‘电子服务评价器’，目的就是要将监督权交到群众手中，‘干得好不好，群众说了算’！这样才能最大限度地激发我们的工作积极性，才能全面提升服务群众的水平和能力。”该所所长毕旭宾如是说。
多一份尊重
“好，好！”在该所办证窗口，当被问及对评价器的感受时，前来办事的群众宋邵杰赞不绝口。“以前只在银行见过，现在计量所也开始用这个机器了，说明他们现在更尊重我们了，俯下身子为我们办事，为我们服务了！”。另一位办事群众李宾由衷的感叹到：“现在办事人员的态度更好了，服务环境更整洁了，办完事还让我们来打分，感觉真是变了！”一个“变”字概括了群众对评价器的高度认可，这种认可既是对计量所服务质量提升的认可，也是对计量所从被动服务向主动服务的观念态度转变的认可。的确，如今计量所业务大厅不仅是环境卫生更加优美了，物品摆放更加整洁了，便民设施更加齐全了，最让群众感到满意的是迎接他们的那一张张真诚的笑脸和那一声声温馨的问候。
多一份监督
“评价器”在为群众提供监督平台的同时，也为窗口工作人员戴上了一个“紧箍咒”。评价器启用伊始，有的工作人员用“紧箍咒”来形容自己面前这个小小的评价器，认为会增加工作压力，对自己产生影响，曾产生过抵触情绪。
针对这一问题，该所所长毕旭宾说：“窗口服务质量的提高，对群众来讲是最直观的，我们必须要对群众评价有正确的认识、积极的心态，勇敢地接受考核评价，改变原有的服务模式，切实打造阳光计量、服务民生品牌。”
电子服务评价器的设置，让该所管理者切身体会到益处多多。最直接的就是，以前群众对办事感到不满意时，会经常跑到所长、主任的办公室进行投诉。“安装评价器后，窗口工作人员受到了有效监督，更加有意识地按章办事，更加注重工作效率，现在群众来我办公室直接向我投诉的情况已经很长时间没有出现了。”所长毕旭宾由衷地感叹道。
《中国质量技术监督》2013年1月刊
