景区新年换“新装”
——河北省承德市质监局实行旅游标准化取得实效
■文/于海超
“我景区自从被确定为国家级服务业标准化试点项目以来，在质监部门的帮助下，制定了一套覆盖从服务设施、引导标志、环境到服务质量等全过程的高规格标准，各岗位工作流程细化了，游客满意率达到95%，连续两次获得河北省服务质量奖。”避暑山庄景区负责人吕秀军介绍说。
如今，只要一走进金山岭长城景区、磬锤峰景区……规范化的引导标志、热心细致的解说、健全的旅游安全设备等都让游客眼前一亮，而这些都归功于当地质监部门标准化工作的大力开展。
“我局将旅游标准化示范市建设与国际旅游城市建设相结合，抓住重点环节，采取多项措施，促进旅游服务向产业化、标准化、品牌化、特色化发展，提升旅游业质量和档次。”河北承德市质监局标准化负责人介绍。
据了解，今年，承德市作为河北省唯一一个地级市被国家旅游局确定为全国第二批20个旅游标准化试点城市之一。承德市质监局把旅游标准化工作作为“一把手”工程，制定了《创建全国旅游标准化示范城市工作实施方案》，成立了旅游标准化工作领导小组，加强与旅游等部门的协调合作，全力以赴服务旅游标准化示范市建设。
一流企业做标准。该局引导企业制定了具有承德特色的旅游地方标准和企业标准，建立健全了旅游标准体系，形成覆盖“吃、住、行、游、购、娱、体、闲、健”等要素的地方标准和服务规范。共制订出《避暑山庄旅游景区服务规范》等4项省级地方标准，其中，《高尔夫俱乐部服务规范》标准的制定填补了国内空白。标准和规范的制定为规范旅游业管理提供了技术依据。
“我们大力进行试点建设，树立标杆，以点带面，促进标准的有效实施，提高标准化服务旅游业的效率。”该局标准化负责人说。为使标准得到有效实施，该局推行试点建设，重点在旅游观光、餐饮服务、农家休闲等行业，选择发展潜力大、基础条件好的重点企业申报省级服务标准化示范项目和省级标准化良好行为试点，提升旅游服务业的质量和管理水平。全市共创建国家级服务业标准化试点2项、省级服务业标准化试点11项，其中3家企业省级服务业标准化示范单位已顺利通过考核验收，为标准化作用的进一步发挥打下了基础。
此外，承德市质监局注重打造旅游品牌，加大旅游名优特色品牌培育力度，着力培育一批影响力大、竞争力强、知名度高的旅游景区和先进企业，提高承德旅游业的知名度和美誉度。2012年申报服务质量奖12项，服务名牌10项，目前,全市已有12项服务质量奖，9项服务名牌。
该局还注重为旅游标准化城市建设宣传造势，组织开展了标准化知识进企业、进景区、进校园的“三进”活动，加强标准化教育培训，普及标准化知识，营造良好的旅游标准化创建氛围，在全社会形成了“人人都是旅游环境，事事关系旅游发展”的良好氛围，推动承德旅游产业稳步发展。
随着标准化工作的不断深入开展，各景区逐步换上了“新装”，改变了以往较为粗放的管理模式，逐步建立了适合自身的标准体系，更加注重打造自己的旅游招牌，各个细节得到规范，服务质量不断得到提升，承德旅游业的竞争力得到提高。
《中国质量技术监督》2013年1月刊
