3月1日，厦门检验检疫局开展12365热线“局长接线日”活动，副局长方元炜现场接听群众来电，接受群众投诉，解答有关检验检疫方面的热点问题。
“12365”语音热线是质检两局在同一语音平台统一受理消费者及社会各界有关质检举报、申（投）诉和咨询业务的电话服务专线，这种一条热线、分类受理的“一门式服务”方式，为广大企业和消费者提供了更加便捷和高效的服务，最大程度地实现检验检疫和技术监督两局在执法效能和窗口建设方面的资源整合、联合和融合，让质量违法行为处于群众监督之下。厦门检验检疫局专门成立“厦门检验检疫12365举报处置指挥中心”，负责受理出入境检验检疫部门职能范围内的业务咨询及相关投诉举报事项。
经过一年多的努力，“12365”热线建设已经成为倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要通路。 据统计，厦门检验检疫局12365语音平台自2011年9月开通以来，共受理咨询、投诉、举报电话1053多起，其中投诉举报14起，其余均为咨询。投诉举报事项既有反映违法违规企业和进出口产品质量问题的，也有对执法工作或工作效率提出疑问的，厦门局本着对服务对象和人民群众高度负责的态度，对每件投诉举报事项逐一调查核实，并及时向投诉人反馈；对于咨询事项，属于检验检疫职权范围内的业务及产品检测鉴定方面的问题，指挥中心工作人员及时给予答复，对于不属于该局职权范围内的咨询事项，工作人员均耐心解释，引导群众向相关职能部门咨询。
厦门检验检疫局对所有投诉、举报、咨询事项真正做到了“事事有回音，件件有着落”，一方面畅通了广大群众的维权诉求和对进出口业务的咨询及监督渠道，另一方面也扩大了案源，加大了对违法违规企业的查处力度。目前，该局正积极响应质检总局的号召，努力将“12365”塑造成一个影响广泛、社会公认的质检品牌。（李楠）
案例1：国外邮购婴儿食品短缺投诉
2012年1月，泉州卢小姐拨打12365反映其从德国邮购的婴儿食品数量短缺，询问厦门检验检疫局相关部门是否有抽验检查其购买的货物；若有抽验，剩余的货物是否可以申请退还？
12365指挥中心接到电话后，即刻前往厦门机场检验检疫局快件科核实有关情况。经调阅相关资料，确认本批货物属邮件，不需向检验检疫机构报检，机场局快件科并未对卢小姐所指批次的邮寄物进行抽样检验。本着对投诉人高度负责的态度，调查人员决定进一步帮助卢小姐查清事情真相，随即前往邮局运营部门调阅相关资料，并询问邮局工作人员，邮局人员证实该批货物有海关两人、邮局工作人员两人，合计四人共同查验，查验过程全程有探头监控，邮包开箱检查时物品数量偏少，显得箱子很空，与卢小姐所提供的照片基本相符，该批邮寄物有可能在国外邮寄时已经数量不足。
12365指挥中心及时向当事人反馈有关调查情况，当事人接受12365指挥中心的解释并表示感谢，及时化解了群众对检验检疫机构的误解。
案例2：一起咨询事项牵出的假冒检验检疫证书案件
2011年11月，12365指挥中心接到台湾方面自称王小姐的咨询电话，请求核实2份《熏蒸/消毒证书》的真实性。
12365指挥中心立即组织人员前往提供两份假冒证书的出口生产企业漳州某家具公司进行调查。经查，该公司出口一批铁床到澳大利亚，需要申领《熏蒸/消毒证书》。该公司未按正常程序向检验检疫机构办理熏蒸消毒处理手续，而是通过某物流公司“代办”了2份假冒的《熏蒸/消毒证书》，并寄给了台湾方面的中间商。
12365指挥中心及时将证书的核查情况反馈给举报人，举报人对答复结果表示满意。鉴于伪造、变造、买卖检验检疫证书或者使用伪造、变造的检验检疫证书的情形属违法行为，厦门检验检疫局对购买、使用假证的企业实施了行政处罚，并将涉嫌伪造证书的不法中介线索及时移交公安部门。
