热线“热”到心坎上
——写在珠海检验检疫局12365开通一周年之际
本报通讯员 陈灿阳
“您好，这里是珠海检验检疫局。”铃声此起彼伏，接听忙而有序，沟通耐心细致，珠海局12365热线又开始了平常而忙碌的一天……
2011年11月30日，珠海局12365热线正式开通，没有闪耀的开通仪式，没有鲜花和贺词，这条热线就这样默默地开始履行起“人民质检、为民服务”的职责。截至2012年11月30日，珠海局12365投诉举报处置指挥中心共接听群众来电281个，受理率与办结率均为100%。
国家质检总局局长、党组书记支树平曾强调：“12365系统要直接面对老百姓，直接倾听老百姓的声音。”一年来，珠海局12365热线以其高效便捷、热情服务、处置及时、覆盖面广的特点得到了珠海市民的广泛好评，真正让热线“热”到了心坎上。
打开便民窗口
珠海局12365热线开通至今，已走过一年时间，365天、每天24小时开通，这不起眼的数字却凝聚了每位12365热线工作人员的辛勤汗水。
小小热线打开了便民窗口，为真正实现“有了质量问题找质检，有了问题能找到质检”，珠海局12365热线工作人员不分地点、不分昼夜、不分节假日24小时全天候、不间断地坚守岗位，确保电话无一漏接，急百姓之所急，便捷快速、直接高效地为民提供一条倾听民声、畅通民意、善解民忧的联络热线，用行动切实履行“一年365天、质检天天在您身边”的服务承诺。
发挥职能打造执法阵地，当群众通过拨打珠海局12365热线进行举报投诉，为执法管理工作提供线索后，该局就通过对12365系统数据对相关信息进行综合分析与比较研究，此举不仅可及时向社会发布消费警示，引导市场消费，也可为质检部门进行质量宏观研究、风险预警和辅助决策提供有力支撑，成为延伸监管触角、提升执法效能、强化源头打假、发挥职能作用的重要阵地。
此外，该局12365与珠海市质量技术监督局12365公用同一专线，致力打造一个合心、合力、合作的质量服务平台，架起质检两局与政府、企业、消费者之间沟通合作的桥梁，营造全社会关心质量、重视质量、关注质检、支持质检的良好氛围。
提升服务水平
为实现为民服务的美好心愿，真正让热线“热”到心坎上。珠海局不断完善人员、制度、系统设施等各项工作，扎实推进热线接听和服务水平提升。
首先，该局12365热线配有3名专职座席人员受理业务，座席分工合作、定人定岗、定岗定责，确保24小时全天候人工服务。本着“和谐受理、文明服务、规范处置、圆满答复”的态度，不管是本部门业务电话还是转外单位电话，座席均一视同仁、事无巨细、认真对待，给热线拨打人提供明确、翔实的答复，以实际行动做到令群众满意、为群众解难。座席严格按照12365来电处理基本流程进行操作，对受理的投诉咨询及时处理，各环节建立“在线工作记录”，及时反馈信息并存档备查，对群众的投诉咨询，做到“件件有答复、事事有回音”。此外，为更快更好地提高咨询服务的当场答复率，该局12365座席积极收集整理“12365知识库”，目前已收录涉及检验检疫6大类业务常见问题20余项、30多个。
其次，该局致力于构建全方位信息平台，为群众提供一个集投诉举报、业务咨询、监控分析、协调处置四大功能于一体的专业指挥中心体系平台，群众可通过电话、留言、传真、信件等多种方式进行投诉举报和咨询，并开通网上在线平台，市民可登录珠海局网站进行网上投诉举报。
同时，为保证12365热线的服务质量，该局制定了《珠海检验检疫局12365热线作业指导书》，对12365工作进行规范，确定了投诉举报热线各业务处室联系人名单，建立了12365协调处理联络机制，明确工作任务分工、要求和时间进度安排，实现权责明确、各司其职、协同建设。
考验质检工作
“目前许多进口商品的检验检疫工作都在消费者的监督之下，这既是对广大消费者、企业和社会，也是对质检工作的促进和考验。珠海局12365已经比预期较好的起步，在今后的发展中要做得更好。”国家质检总局通关司相关领导在珠海局12365举报处置指挥中心调研时说道。
近年来，12365热线在中央电视台等各大媒体不断加大宣传力度，如今，越来越多的社会群众已熟知，并通过拨打12365热线来实现诉求。
“全面推进12365系统建设应用，是新形势下建设法治政府、服务政府、责任政府和效能政府的重大决策；是政府部门倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要举措；是提高质检系统执法公信力、畅通群众产品质量诉求、密切与群众的互动交流与联系的重要渠道；有利于促进我国产品的质量提升，推动发展方式转变，保障经济社会可持续发展。”珠海局局长、党组书记李小幼如是说，
走过稚嫩的第一年，珠海局12365还在茁壮成长，开始迈出扎实而稳健的步伐。在接下来的无数个365天里，珠海局12365将再接再厉，充分发挥倾听民声、畅通民意、善解民忧的功能，让12365更具生命力，把这个窗口擦得更亮、品牌叫得更响。
《中国国门时报》
