用心服务 从“线”开始
——“珠海检验检疫局12365热线”开通一周年
“您好，这里是珠海出入境检验检疫局。”电话铃声此起彼伏，接听忙而有序，沟通耐心细致，珠海检验检疫局12365热线又开始了平常而忙碌的一天。
2011年11月30日，珠海检验检疫局（以下简称珠海局）12365热线正式开通，没有闪耀的开通仪式，没有鲜花和贺词，珠海局12365热线就这样默默地开始履行起质检为民的责任。截至2012年11月30日，该局12365投诉举报处置指挥中心共接听群众来电281个，网上平台2个，群众来访1个，受理率与办结率均为100%。开通一年来，这条质量热线以其高效便捷、热情服务、处置及时、覆盖面广的特点得到了珠海市民的广泛好评，收到了良好的社会成效。
肩挑重任为民服务
珠海局12365热线成立至今已陪伴大家走过整整12个月365天，365天每天24小时开通，分分钟钟都凝聚了12365热线每位工作人员的辛勤汗水。一年来，珠海局12365虽然稍显稚嫩，但深知肩上挑着为民服务的重任。
小小热线打开便民窗口。为真正实现“有了质量问题找质检，有了问题能找到质检”，珠海局12365热线不分地点、不分昼夜、不分节假日24小时全天候、不间断的坚守岗位，确保电话无一漏接，急百姓之所需，便捷快速、直接高效地为民提供一条倾听民声、畅通民意、善解民忧的联络热线，用行动切实履行“一年365天，质检天天在您身边”的服务承诺。
发挥职能打造执法阵地。当群众遇到质量问题的时候，可通过拨打珠海局12365热线进行举报投诉，为执法管理工作提供线索， 12365工作人员通过对系统数据信息的综合分析与比较研究，不仅可及时向社会发布消费警示，引导市场消费，也可为质检部门进行质量宏观研究、风险预警和辅助决策提供有力支撑，是延伸监管触角、提升执法效能、强化源头打假、有效发挥职能作用的重要阵地。
高效服务架起和谐桥梁。珠海局12365与珠海质量技术监督局12365公用同一专线，致力打造一个合心、合力、合作的质量服务平台，架起质检两部门与政府、企业、消费者之间的沟通合作桥梁，营造全社会关心质量、重视质量，关注质检、支持质检的良好环境。
脚踏实地提升水平
珠海局为实现“12365”为民服务的美好心愿，不断地完善人员、制度、系统设施等各项工作，扎实推进12365热线接听和服务水平提升，逐步成长为一个以人为本、执法为民的优秀品牌，一个权威的维权服务组织，一个高效的处置指挥系统。
致力打造专业化队伍。该局12365热线配有3名专职座席受理业务，座席分工合作、定人定岗、定岗定责，确保24小时全天候人工服务。本着“和谐受理、文明服务、规范处置、圆满答复”的态度，不管是本部门业务电话还是转外单位电话，座席均一视同仁，事无巨细，认真对待，给热线拨打人提供明确、翔实的答复，以实际行动做到令群众满意，为群众解难。座席严格按照12365来电处理基本流程进行操作，对受理的投诉咨询及时处理，各环节建立在线工作记录，及时反馈信息并存档备查，对群众的投诉咨询，做到“件件有答复，事事有回音”。为更快更好的提高咨询服务的当场答复率，12365座席积极收集整理“12365知识库”，目前已收录涉及检验检疫6大类业务常见问题20余项30多个。
为构建全方位信息平台，该局12365热线积极为群众提供集投诉举报、业务咨询、监控分析、协调处置四大功能于一体的专业指挥中心体系平台，群众可通过电话、留言、传真、信件等多种方式进行投诉举报和咨询。此外，该局 12365热线于2012年2月正式开通网上在线平台，市民可登陆珠海局网站（www,zhciq.gov.cn）进行网上投诉举报。
严格规范性工作制度是的热线高效运作的根本保证。为确保12365热线的服务质量，该局制定了《珠海出入境检验检疫局12365热线作业指导书》对12365工作进行了规范，并结合12365工作特点编写了《12365来电处理基本流程》、《12365话务员服务一般要求》、《12365坐席接听电话常用语》等四个规范性文件。同时建立协调处理联络机制，确定投诉举报热线各业务处室联系人名单，建立12365协调处理联络机制，明确工作任务分工、要求和时间进度安排，实现“权责明确、各司其职、协同建设”的管理架构，确保热线高质量完成答复咨询、处理举报工作。
再接再厉展望未来
2011年，国家质检总局局长支树平指出：“12365系统要直接面对老百姓，直接倾听老百姓的声音。”近年来， 12365热线在中央电视台等各大媒体投放广告，加大宣传影响力度，如今越来越多的社会群众熟知并通过拨打12365热线来实现诉求。2012年11月9日，国家总局通关司副司长邸连柱在珠海局12365举报处置指挥中心调研时说道：“目前许多进口商品的检验检疫都在消费者的监督之下，这既是对广大消费者、企业和社会，也是对12365工作的一种促进和考验。珠海局12365已经比预期较好的起步，在今后的发展中要做得更好。”
珠海局局长李小幼说：全面推进12365系统建设应用，是新形势下建设法治政府、服务政府、责任政府和效能政府的重大决策；是政府部门倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要举措；是提高质检执法公信力、畅通群众产品质量诉求、密切与群众的互动交流与联系的重要渠道；有利于促进我国产品质量提升，推动发展方式转变，保障经济社会可持续发展。
珠海局12365热线刚走过稚嫩的一年，在这365个日日夜夜中茁壮成长，开始迈出了扎实而稳健的步伐，进一步拉近了检验检疫部门和人民群众的距离。在接下来的无数个365天里，珠海局12365将再接再厉，充分发挥12365倾听民声、畅通民意、善解民忧的功能，让12365系统建设更具生命力，使这个窗口更亮、这个品牌更响！
（珠海检验检疫局）
