用心服务 从“线”开始
——“珠海检验检疫局12365热线”开通一周年
“您好,这里是珠海出入境检验检疫局。”电话铃声此起彼伏,接听忙而有序,沟通耐心细致,珠海检验检疫局12365热线又开始了平常而忙碌的一天。
2011年11月30日,珠海检验检疫局(以下简称珠海局)12365热线正式开通,没有闪耀的开通仪式,没有鲜花和贺词,珠海局12365热线就这样默默地开始履行起质检为民的责任。截至2012年11月30日,该局12365投诉举报处置指挥中心共接听群众来电281个,网上平台2个,群众来访1个,受理率与办结率均为100%。开通一年来,这条质量热线以其高效便捷、热情服务、处置及时、覆盖面广的特点得到了珠海市民的广泛好评,收到了良好的社会成效。
肩挑重任为民服务
珠海局12365热线成立至今已陪伴大家走过整整12个月365天,365天每天24小时开通,分分钟钟都凝聚了12365热线每位工作人员的辛勤汗水。一年来,珠海局12365虽然稍显稚嫩,但深知肩上挑着为民服务的重任。
小小热线打开便民窗口。为真正实现“有了质量问题找质检,有了问题能找到质检”,珠海局12365热线不分地点、不分昼夜、不分节假日24小时全天候、不间断的坚守岗位,确保电话无一漏接,急百姓之所需,便捷快速、直接高效地为民提供一条倾听民声、畅通民意、善解民忧的联络热线,用行动切实履行“一年365天,质检天天在您身边”的服务承诺。
发挥职能打造执法阵地。当群众遇到质量问题的时候,可通过拨打珠海局12365热线进行举报投诉,为执法管理工作提供线索, 12365工作人员通过对系统数据信息的综合分析与比较研究,不仅可及时向社会发布消费警示,引导市场消费,也可为质检部门进行质量宏观研究、风险预警和辅助决策提供有力支撑,是延伸监管触角、提升执法效能、强化源头打假、有效发挥职能作用的重要阵地。
高效服务架起和谐桥梁。珠海局12365与珠海质量技术监督局12365公用同一专线,致力打造一个合心、合力、合作的质量服务平台,架起质检两部门与政府、企业、消费者之间的沟通合作桥梁,营造全社会关心质量、重视质量,关注质检、支持质检的良好环境。
脚踏实地提升水平
珠海局为实现“12365”为民服务的美好心愿,不断地完善人员、制度、系统设施等各项工作,扎实推进12365热线接听和服务水平提升,逐步成长为一个以人为本、执法为民的优秀品牌,一个权威的维权服务组织,一个高效的处置指挥系统。
致力打造专业化队伍。该局12365热线配有3名专职座席受理业务,座席分工合作、定人定岗、定岗定责,确保24小时全天候人工服务。本着“和谐受理、文明服务、规范处置、圆满答复”的态度,不管是本部门业务电话还是转外单位电话,座席均一视同仁,事无巨细,认真对待,给热线拨打人提供明确、翔实的答复,以实际行动做到令群众满意,为群众解难。座席严格按照12365来电处理基本流程进行操作,对受理的投诉咨询及时处理,各环节建立在线工作记录,及时反馈信息并存档备查,对群众的投诉咨询,做到“件件有答复,事事有回音”。为更快更好的提高咨询服务的当场答复率,12365座席积极收集整理“12365知识库”,目前已收录涉及检验检疫6大类业务常见问题20余项30多个。
为构建全方位信息平台,该局12365热线积极为群众提供集投诉举报、业务咨询、监控分析、协调处置四大功能于一体的专业指挥中心体系平台,群众可通过电话、留言、传真、信件等多种方式进行投诉举报和咨询。此外,该局 12365热线于2012年2月正式开通网上在线平台,市民可登陆珠海局网站(www,zhciq.gov.cn)进行网上投诉举报。
严格规范性工作制度是的热线高效运作的根本保证。为确保12365热线的服务质量,该局制定了《珠海出入境检验检疫局12365热线作业指导书》对12365工作进行了规范,并结合12365工作特点编写了《12365来电处理基本流程》、《12365话务员服务一般要求》、《12365坐席接听电话常用语》等四个规范性文件。同时建立协调处理联络机制,确定投诉举报热线各业务处室联系人名单,建立12365协调处理联络机制,明确工作任务分工、要求和时间进度安排,实现“权责明确、各司其职、协同建设”的管理架构,确保热线高质量完成答复咨询、处理举报工作。
再接再厉展望未来
2011年,国家质检总局局长支树平指出:“12365系统要直接面对老百姓,直接倾听老百姓的声音。”近年来, 12365热线在中央电视台等各大媒体投放广告,加大宣传影响力度,如今越来越多的社会群众熟知并通过拨打12365热线来实现诉求。2012年11月9日,国家总局通关司副司长邸连柱在珠海局12365举报处置指挥中心调研时说道:“目前许多进口商品的检验检疫都在消费者的监督之下,这既是对广大消费者、企业和社会,也是对12365工作的一种促进和考验。珠海局12365已经比预期较好的起步,在今后的发展中要做得更好。”
珠海局局长李小幼说:全面推进12365系统建设应用,是新形势下建设法治政府、服务政府、责任政府和效能政府的重大决策;是政府部门倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要举措;是提高质检执法公信力、畅通群众产品质量诉求、密切与群众的互动交流与联系的重要渠道;有利于促进我国产品质量提升,推动发展方式转变,保障经济社会可持续发展。
珠海局12365热线刚走过稚嫩的一年,在这365个日日夜夜中茁壮成长,开始迈出了扎实而稳健的步伐,进一步拉近了检验检疫部门和人民群众的距离。在接下来的无数个365天里,珠海局12365将再接再厉,充分发挥12365倾听民声、畅通民意、善解民忧的功能,让12365系统建设更具生命力,使这个窗口更亮、这个品牌更响!
(珠海检验检疫局)