“这样的名牌让人心服口服”
西安市名牌评定引入第三方中介机构充分吸纳民众意见
□ 本报记者 王 梅
吸引25.5万网民参与投票、电话访问58家申报名牌企业的1800个用户、针对物业公司的服务特点，面对面了解，并填写500多份客户调查卷、近50名专家参与审核，这是今年西安市名牌指导委员会（以下简称市名指委）在今年西安市名牌评定中引入第三方中介机构，采用“专家认可度、用户满意度、公众美誉度”三度融合方案的具体做法。
名牌评定不仅是西安市委、市政府的一项重要工作，公众对其也给予了高度关注。探寻科学方法评出公众心目中的名牌，始终是市名指委工作的重点。市名指委负责人告诉记者：“企业经营活动的接触面比较广，包括供应商、服务对象等等。特别在服务业，经营活动中建立起的口碑不是通过一次检查、翻看记录就能做出客观评价的。因此，要树立消费者心目中真正的名牌、起到引导示范作用，评定过程需要多方共同参与。”
为此，今年市名指委引入第三方中介机构，对申报名牌的企业进行用户满意度和公众美誉度社会调查和评价。
要保证用户满意度调查的客观，不同类型企业采用的方式不尽相同。从申报名牌企业提供的全部客户名单中，随机抽取60%以上进行调查。中介机构从产品形象、预期质量、感知质量、感知价值、总体满意度、合作意愿、企业诚信等多方面通过电话访问的形式，记录反馈信息，了解用户满意度。
针对服务业的特点，用户满意度调查还增加了神秘顾客调查方式。神秘顾客调查是由中介机构组织人员，对餐饮企业进行暗访。暗访内容涉及餐饮环境、配套硬件、整体服务和情景模拟4个方面，包含了36项具体内容。之后，按照具体要求，调查人员对每一个方面给出分值判定。
公众美誉度调查是针对服务业的特点，面向社会公众开展的。3年前，为了落实市政府《关于加快发展西安市服务业指导意见的通知》要求和《西安市加快发展服务业实施方案》，市名指委在服务业开展了名牌评定工作。先由企业自主申报，再由物业管理、家庭服务、批发零售、博物馆、汽车维护与保养等行业协会推荐，之后还要进行文件审查、专家现场审查等多个环节。
服务业是服务社会公众的，专家意见是一方面，社会公众的意见也是重要部分。为了真实了解企业在消费者心目中的形象，公众美誉度调查采取网上和问卷形式同时进行。
由于物业公司服务对象有一定的针对性，公众美誉度调查采用面对面问卷的方式，对受服务对象进行了解，按要求如实填写信息。
要引起网民们对这一活动的关注，市名指委做足了前期宣传工作。报纸上刊发消息、通过电信公司发送短信、电视台游飞字幕等形式告知观众。短短10天时间，25.5万网民踊跃投票。
何博坤是参与投票的第一位网民。平常喜欢手机上网的他，及时捕捉到了西安市服务业网上公众美誉度调查的信息。记录显示，他是在零点刚过投的票。何博坤告诉记者：“这个形式选名牌非常好，真实、客观，不仅能警示企业，还能促进企业进步。”
“这个活动的意义在于让民众参与到维护质量的活动中来”，弓磊是一名企业负责人，他在投票中详细表达了自己的看法：“现在生活水平高了，就要有高水平的企业来引导示范，公众的意见也是推动质量提升的重要力量。”
经过汇总统计，最终的调查结果评价是按照机械电子、化工建材家具、药品食品农产品、服务业分类进行，做出细致分析，得出详实数据。记者注意到，在评价报告上，不仅有亮点、短板的描述，还有对绘制出数据图的分析以及相关建议等等。
目前，由专家学者、行业协会、第三方中介机构以及社会公众共同参与的市名牌评选名单正在公示中。这一结果当然得到了市民们的拥护。王晓霞是一位普通的网民，她告诉记者：“我投票的企业也进入了公示名单，这样的名牌让人心服口服。明年我还要动员更多的人参与到这一活动中。”《中国质量报》
