新形象 心服务 星窗口
——宁波宁海检验检疫局开展窗口标准化建设纪实
开展“人人是窗口，个个是形象”机关作风大讨论活动
□ 李静雷
为更好服务地方经济发展，加快检验检疫通关速度，今年9月15日，改建后的宁海检验检疫局报检大厅正式投入使用。宁海检验检疫人以力臻完美的思路，以“新形象”推行“心服务”、打造“星窗口”。党的十八大胜利召开后，他们在新的起点上又开始了新的征程，展示更新的形象。
召开行风监督员座谈会
营造“标准、透明、统一”的“全新”形象
开展设施建设 窗口增了新硬件
关键词：标准
2012年10月的一个清晨，报检员小俞照旧到宁海检验检疫局办理报检业务。当她步入大厅时，不禁被眼前的景象所震惊，原先高高的办事柜台不见了，取而代之的是更为人性化的标准化服务台，原先杂乱陈旧的沙发也被崭新的座椅所取代。“眼前的景象让人耳目一新！”这是小俞对窗口硬件设施的评价，也是每一位最近到宁海局办理业务的企业人员的心声。
“面对面服务的标准化工作台，能更好地拉近和企业的距离，倾听来自企业的声音。”宁海局局长康继韬指着标准的工作台面说道，“宁海局将窗口标准化工作列为2012年重点工作，经过改建，我们将原先的窗口按照不同功能划分成办公区、前台服务区、形象展示区、休息等候区等，另外设置单独的档案室、空白单证库、更衣室、办公室，以保证业务需要。”
除了标准化工作台和休息座椅，宁海局在窗口标准化建设中还增配了包括检验检疫标识、LED显示屏、公告栏、宣传栏、手机充电台、便民箱、爱心伞套、书报架、资料架、填单台、楼层导航牌、一米线等40余个硬件设施，通过合理搭配检验检疫三原色和检徽，努力营造检验检疫行业形象，全力推进窗口的标准化、规范化建设。2012年10月18日，该局以优异的成绩顺利通过宁波检验检疫局窗口标准化达标验收。
开展“检务业务规范我来讲”活动
公开政务信息 工作有了新依据
关键词：透明
在窗口办公区域，放置着两套电脑桌椅，分别配置了百事通网站专用电脑和自助服务电脑，在它们面前，每天都有企业人员在忙碌。“这台电脑可以进行自助报检，”报检员小张边说边细心地核对输入的数据，“对面那台电脑使用更频繁，不仅能查询检验检疫业务流程、工作周期、岗位人员情况，还能查询检验检疫收费信息和单证流转情况。”“还能打印换证凭条呢，这样我们就不用回单位打印，在这里就可以将凭条传真给客户，省了很多事呢！”旁边的小谢兴奋地插嘴道。
为更好实现政务信息的公示，宁海局将检验检疫工作人员“十不准”、窗口服务承诺、业务办理流程等信息上墙公示。此外，该局还按照宁波检验检疫局窗口标准化建设统一要求，配置百事通网站专用电脑，公开公示包括收费标准、业务流程、通知通告、工作周期、人员职责等各类信息100多条，让检验检疫工作更加透明运行。
多措并举确保植物源性食品安全
展示岗位风采 人员换了新形象
关键词：统一
多年来，白蚁成灾一直是困扰宁海局窗口的一大难题，以前一到梅雨季节，墙角的白蚁就成群地往外涌，危害窗口人员的身体健康。“蚁灾严重时大家都不敢坐墙角的位置，只能借地方办公，不仅严重影响窗口清洁卫生和人员形象，对业务工作也造成困扰。”负责办理产地证业务的杜芳放如是说。
标准化窗口建成后，困扰多年的难题终于被彻底解决，现在的宁海局设置有“报检受理”、“综合业务”、“产地证业务”、“收费”和“发证”5个业务窗口，以“树一流岗位形象、练一流岗位技能，创一流岗位成绩”为目标，统一设立巾帼文明形象展示区，展示检验检疫风采。全体窗口人员统一着装，佩戴肩章、工号牌，配置人员岗位牌，明确物品摆放和卫生要求，将责任落实到人，按期进行检查，跟踪问题整改和责任追究，以崭新的形象努力营造干净、舒适、整洁的报检环境。
深入企业开展产地证调查
推行“真心、尽心、暖心”的“用心”服务
提升内部管理 推行“真心”服务
关键词：真心
“您好，请问是报检员小吴吗？您有一份报检单的启运口岸与合同不符，请尽快确认正确信息，并来局里办理更改，以免耽误出单。”负责报检受理的小王正在给企业打电话详细告知有问题的单证，这已成为她日常工作的一部分。窗口标准化建设中，宁海局以业务规范化为抓手，努力落实“三个不”要求，即不让一批不能受理的单证进来、不让一批有差错的单证出去、不让一批有问题的单证滞留，让企业少跑冤枉路、少花冤枉钱、少受冤枉气，用“真心”服务换取企业满意。
此外，该局通过开展“检务业务规范我来讲”等活动，进一步明确岗位工作要求和定期工作自查、互查要点，找短板，找软肋，互学互助，共同提高，累计梳理检务业务规范25个，梳理受控记录134条，完善“检务大厅现场管理制度”、“文明优质服务规范”、“检务学习制度”等内部管理文件16个。
多项举措积极推进“质量月”宣传活动
落实服务举措 推行“尽心”服务
关键词：尽心
“文明用语，耐心解答，热情服务，严格按照一次性告知制、首问责任制、限时办结制等要求履行工作。”窗口签证岗位工作人员王佳宁认真地看着这一份服务承诺书，郑重地签上了自己的名字，这是一份承诺，更是一份责任。
一直以来，办理自理报检企业备案的时限都是一个工作日，个别企业急于出货却又不得不跑两趟，一旦所需资料不齐全就更加费时费力。对于此类情况，宁海局检务窗口严格践行一次性告知制度，推行“一站式服务”，以“急事急办、特事特办、专人专窗、现场办理”的方式受理业务，只要提供的资料正确无误，当场就可以领取备案登记证书，切实做到想企业所想，急企业所急。
此外，宁海局通过网络平台、电子邮件、上门走访、现场告知、通知通告等形式，积极宣传各类产地证优惠政策、检验检疫费用减免政策1000余次，2012年已累计为企业减免检验检疫费用70余万元。
报检大厅以全新的形象服务地方企业
完善外部监督 推行“暖心”服务
关键词：暖心
“业务流程系统应用后我对单证流转情况不是很了解。”“王老师，我建议局里为我们提供更改单证使用的电脑。”“最新的检验检疫规定我们老是不能及时掌握，有没有相关的培训？”行风监督员座谈会的现场，一个个问题和建议如连竹炮般不断自报检员们的口中抛出，“我们将进一步优化单证的流转，提高对岗位人员的能力培训，加速检验检疫通关。”科长王金利一边认真记录，一边耐心回答各位报检员的提问。
这样的行风监督员座谈会，宁海局每年都会举办，同时，宁海局还采用检企QQ网络平台、12365热线、投诉电话、意见箱、现场受理等多样化方式受理企业网络、电话及纸质投诉，认真倾听企业声音，解决和答复企业的疑问，在最新的“窗口满意度调查”中，宁海局窗口的群众满意率高达100%。
此外，宁海局积极开展报检员、产地证申报员培训及能力考核，落实报检员报名工作，让企业熟练运用业务流程查询、收费查询、电子收费、换证凭条自助打印等系统。据统计，2012年宁海局累计培训企业人员300余人次，开展能力考核10人，受理报检员报名80人。
青春检务新形象，打造标准新窗口
打造“文明、优质、高效”的“明星”窗口
开展明星评比 打造“文明”窗口
关键词：文明
“您好！请坐！请问您需要办理什么业务？”
“您好！请稍候！我帮您查查单证的业务环节。”
每次经过大厅，见到、听到的都是窗口工作人员文明热情服务企业的情景，她们将“出入有境，服务无境”的理念体现在日常工作中，想企业所想，急企业所急，以高度的服务责任心和相互协作精神，让宁海局窗口的服务质量上了一个台阶。今年以来，宁海局通过开展“检务礼仪培训”、“道德讲堂学习”、“机关作风满意工程建设”、“我为窗口建设献一策”等系列活动，不断学习服务技能，明确文明服务要求，端正服务态度，提升服务水平。
“面对前方未知的挑战，从事检务岗位让我受益匪浅。我不断告诉自己，今天要比昨天干得好，明天要比今天做得棒，每天都要进步一点点。”这是王佳宁在荣获宁海局窗口岗位明星后的感言，也是她不断加强业务理论学习、努力提高工作质量、热心服务出口企业的真实写照，企业的一次次提问、一个个电话，都在她的微笑解答中满意而归。
通过开展“岗位明星”评选等活动，宁海局不断深化和灌输“人人是窗口、个个是形象”的理念，激励团队共树文明新风。
提升工作质量 打造“优质”窗口
关键词：优质
“人才是事业发展的源动力，我们通过全员检务学习、技能培训、岗位认定、竞赛比武等方式，努力打造一专多能的复合型人才，以适应日新月异的社会进步。”宁海局局长康继韬耐心介绍，近年来，宁海局不断优化人才结构，窗口在编人员比例始终保持在40%以上。2012年，宁海局一人通过国家质检总局新增产地证签证人员考试，8人次通过宁波检验检疫局报检、计费、签证3项岗位能力认定，通过率达100%。
“有了源源不断的人力资源，工作质量就有了保证。”宁海局综合科科长王金利介绍，在窗口标准化建设工作中，宁海局以人为本，进一步明确报检、签证、计费、产地证、报检单位报检员管理、空白证单、业务印章管理等工作要求，完善工作质量自查和互查机制，定期核查重点、敏感工作环节，结合年度、季度、月度工作质量督查和各类专项活动，开展有针对性的检查，反馈检查情况并做好后续跟踪；此外，对窗口的所有岗位和工作进行风险研判，确立风险等级，对一些重点、敏感的岗位，建立风险预警，做好风险防控，努力提升工作质量，打造检验检疫“优质”窗口。
优化签证流程 打造“高效”窗口
关键词：高效
“你好，顺丰快递吗？我有一份文件要寄，地点宁海检验检疫局。”报检员小邵给快递公司打完电话，碰到其他报检员，就聊开了。“现在真比以前快多了，下午报检，下班前就拿到了通关单，还来得及寄快递呢！”今年以来，宁海局充分运用各信息化平台，不断加强对业务流程的研究和完善，如今，上述的签证速度已经成为了窗口常态。
此外，宁海局通过完善检务AB岗制度和软硬件应急机制，以最快的效率解决窗口出现的软硬件故障；针对业务工作中出现的新情况，在保证单证安全和签证质量的基础上合理调整签证流程，缩短检验检疫周期。据统计，2012年检验检疫平均签证时间为0.2天，检务送单时限符合率99.99%，检务签证时限符合率99.89%。
《中国国门时报》
