让电梯能记事会说话
浙江杭州市运用信息技术和管理创新破解电梯安全监察难题
编者按
质检科研要进步，必须紧紧围绕质量监管需求开展研究。事实证明，紧贴监管需求的质检科技成果应用能让监管工作做到事半功倍。由杭州质监局具体实施、获得国家质检总局重点支持的《城市电梯安全保障关键技术研究与应用》科研项目在杭州的实践就是一个很好的例子，体现出了质检科研对监管工作的巨大支撑和促进作用。这一科研项目彻底改变监管部门和厂家、电梯管理者、维护保养单位之间的信息不对称局面，让杭州电梯安全监管工作出现了前所未有的成效和转变。
□ 本报记者 曹吉根
“杭州电梯应急救援系统的运行，把现代管理的理念、技术，质监部门的职能、职责、优势和老百姓的呼声、需求融合在了一起，做到了数字准、情况明、责任清，真正体现了人民质检、质检为民的理念。”10月23日，国家质检总局局长支树平在考察杭州特种设备应急处置中心时，对杭州质监部门积极探索运用新的管理体制和现代信息技术加强电梯安全监管工作给予了充分的肯定。
杭州市质监局副局长卢建祥告诉记者，杭州电梯救援应急系统的成功运行，依托的是《城市电梯安全保障关键技术研究与应用》科研项目。项目组研制了电梯实时监控、故障智能报警和应急救援辅助系统，制定了老旧电梯安全评价规则，开发了电梯安全信息管理系统，构建了电梯事故应急救援体系，让杭州的电梯“能记事、会说话”，在电梯安全监察工作实现了3个突破：运用最先进的物联网技术服务民生，保障居民乘坐电梯安全；全面掌握了电梯运行和故障状态数据，有了分清事故责任，准确确定企业责任和监管责任的基础；通过公开发布电梯故障数据、维保单位维保质量、救援响应速速和电梯故障原因等信息，督促维保单位切实负责，让市民科学乘梯，理性看待电梯故障。
借最先进的技术保障安全
10月30日17点53分，家住杭州市下城区和平光辉岁月小区4幢3单元的居民王女士走进电梯，门关上之后电梯没有正常向上，突然掉落到了地下室卡在那里不动了。就在惊慌的王女士想着去按报警铃的同时，电梯喇叭传来了询问的声音：“这里是杭州市特种设备应急处置中心，请问您乘坐的电梯是不是发生故障了？”
王女士所在的小区是杭州市特检院电梯安全物联网系统应用试点小区，小区所有电梯都装上了该院研制的电梯运行状态监控和自动报警系统。只要电梯运行出现问题，系统会在第一时间将故障信息发送到应急处置中心，值班员接到报警后会立即启动电梯语音对讲系统与电梯内被困人员联系。
确定王女士被困的信息之后，应急救援中心值班员告诉王女士保持镇定，不要扒门，等候专业救援。王女士的情绪慢慢稳定下来。
就在与王女士交谈的同时，另一值班人员启动了救援响应程序，通知该电梯的维保单位立即开展救援。18点03分，救援人员赶到现场排除故障，18点06分，王女士走出了电梯。
据杭州特检院副院长李伟忠介绍，电梯运行出现故障，被困人员最安全的行为就是呆在电梯里等待专业救援。但实际上，由于被困人员惊慌失措和救援不及时，往往被困人员会强行扒门或者自行从顶部爬出电梯，反而会带来更大的危险。因此，《城市电梯安全保障关键技术研究与应用》课题首要任务就是建立一套及时快速的电梯运行状态监控系统，及时掌握电梯运行信息，同时建立能够快速做出反应的救援网络。
为此，杭州市设置了公益性事业单位杭州市特种设备应急处置中心，负责监控全市电梯运行状态和指挥电梯故障救援。故障信息来源分成主动搜集和被动接警两块，被动接警就是指设立96333热线，及时受理市民电话信息，主动搜集则是通过利用最新的物联网信息技术实时监控电梯运行状态接受远程故障自动报警。
由刘松国博士担纲，杭州特检院联合上海交大电梯专家，突破各个不同品牌电梯厂家运行参数和故障代码不一致的难题，研制出了电梯运行状态监测及远程报警装置：电梯上加装的传感器搜集速度、方向、层站、门开关的信息；专业软件分析信息从而明确电梯是否存在故障；通过互联网将电梯信息实时传送应急指挥中心平台。目前可以及时分析的故障有门区外停梯、运行时间潮涨、冲顶、蹲底、运行中开门、超速、困人等。监控系统还设有网络通讯和音频流媒体软件，方便指挥中心与电梯内人员的通话交流。医院商场车站等公共场合电梯还可以实现视频监控。目前杭州市已经有800多台电梯安装了该系统。
11月5日下午，记者在应急中心做了一次随机抽查。14点27分，翰林花园6幢1单元电梯刚好运行到2楼，方向下行，运行速度0.9米/秒。14点30分，浙江省人民医院5号楼17号电梯，正常运行，视频里可以看到电梯里有4名乘客，其中一人躺在推车上……
用快速响应机制赢得理解
最近两年来，在北京地铁等公共场合发生的多起电梯安全事故，引起了社会各界对电梯安全事故的关注，也让监管部门承受了巨大的压力。杭州特检院院长韩树新告诉记者，市民朋友最不能理解的就是，为什么电梯经过检验合格了，有时候甚至是刚刚通过年检，还会发生故障，因此对监管部门的指责也就比较多。
韩树新分析说，根据他多年特检工作经验分析，一出事故媒体和市民就会指责监管部门，主要原因有两个方面，一个是故障救援慢，一个是普通人对电梯特性不了解。杭州市通过应用城市电梯安全关键技术和运作救援中心平台，成功解决了这两个问题，现在即使出现电梯故障，老百姓也少有怨言，媒体对电梯事故的报道也更加客观科学，增进了各界对电梯特性的了解，大家对监管工作也就能够给予更多的理解和支持。
现在在杭州，每台电梯都被编上了号码，都贴上了96333电话提示标签，故障时市民只要报上上面标示的设备号码，救援中心就能知道电梯具体位置。而按照网格划分设置的56个救援站保证了专业救援速度。
杭州特种设备应急处置中心主任李忠介绍说，两年运行数据显示，杭州市电梯故障救援从报警到救援达到的平均耗时从以前的40分钟以上下降到15分钟以内。而且在救援人员到达现场之前，指挥中心值班员还始终能够与被困人员联系沟通，缓解其紧张情绪。
及时救援另一个成果是能及时对故障原因进行分析，给新闻单位理性报道增加了内容。在救援流程管理中有个规定，救援结束后，救援人员还必须将故障原因和排除情况汇报给中心，中心可以利用这些数据分析，根据第一年分析，杭州所有电梯故障因素中，因使用不当导致门系统出现故障占到了41.7%，通过媒体报道事故原因分析，有效地普及了电梯乘坐常识，形成了社会齐抓共管格局，在今年的浙江省和杭州市两会上，有9个提案关注电梯安全，有效减轻了监管压力。
以公开透明手段促进监管
一直以来，杭州市质监局特种设备监察处处长王瑞欣最头痛的事情就是电梯出现故障之后厂家、维保单位和使用单位之间相互推诿扯皮，确定故障责任非常困难。因为电梯作为一种公共交通工具，能否正常运行，除了产品质量、安装质量是否过关外，还涉及到乘客是否正常使用，日常维护保养是否到位等多个环节。
王处长举了一个例子，以前一个居民小区电梯出现了关人故障，因为救援不及时，居民情绪很激愤，把电梯厂家、维保单位和监管部门骂了个遍，而厂家也觉得自己很委屈，电梯安装时候质量是好的，物业说是维保不到位，维保单位则指责物业和居民没有平常没有按规定使用电梯经常有强行拨门等情况发生搞坏电梯。
使用单位和维保单位以及厂家之间相互扯皮，作为监察部门束手无策，关键原因就是管理信息不对称。以前电梯出故障，市民求救主体五花八门，有找物业管理的，有打110、119的，也有直接打维保公司电话的，但是这些故障信息分散在各处，尤其是电梯公司和维保单位跟不会主动提供信息，因此监管部门并不掌握实际运行中电梯的故障信息等，自然也就无法做出权威判断。
现在通过物联网和96333热线搜集信息，各个品牌电梯的故障率，维保单位维保电梯故障率，维保单位救援响应率等都被一一记录在案，应急处置中心每个月都会对这些数据进行汇总分析和排名，谁的电梯故障率低，哪家维保工作质量好，图片上一目了然。
通过发布每个月的数据分析，对电梯厂家和维保单位形成了巨大的倒逼机制。仅仅1年时间，就有4家维保单位主动退出了市场。继续经营的维保单位也比以前更加注重维保质量，物业公司更加重视隐患排查，做到了关口前移，表现在数据上变化，就是，今年的困人事故报警电话比上年下降，但是故障投诉比上年增加。
详尽的数据还让监管部门有条件能为杭州的每台电梯建立一份履历表和病史档案。刘松国博士介绍说，课题组对先前的杭州市安全监察信息系统进行了升级，实现了日常监察、定期检验、和96333动态数据库之间的互联互通，只要输入一个电梯编号，这台电梯从出生开始的一切情况，每年体检状况（年检），是否生过病（故障），闯过祸（困人），都一清二楚。
《中国质量报》
