今年以来，根据国家质检总局12365系统建设要求，山东检验检疫局把建立12365系统作为“抓质量、保安全、促发展、强质检”的重点工作进行部署，坚持高起点、重实效，力争把山东检验检疫12365系统建设成为集咨询服务、信息收集、执法管理、举报处置、风险分析等功能于一体的对外服务窗口和对内指挥平台。2012年1-10月，山东局12365中心共受理业务咨询847件，投诉举报20件，全部妥善处置，收到了良好的社会效果。
一是完善机制体制。结合综合管理体系建设，建立健全《山东检验检疫局12365工作规范》等管理制度，进一步明确山东检验检疫局12365中心的工作职责、工作时限、工作流程、工作纪律、服务文明用语；建立12365工作分析、报告制度，定期对业务咨询、投诉举报情况进行分析，并形成工作报告在系统内办公平台上予以发布；严格执行值班值守制度，实行平日非工作时间录音接听和节假日人工值班制度，确保12365工作全天候开展。
二是拓宽工作渠道。在山东局门户网站设立12365网页，并对门户网站的“投诉举报”、“公众留言”等栏目进行整合、完善，实现了业务咨询、投诉举报、信息查询等功能的融合统一，进一步拓宽了公众沟通渠道，得到社会公众和进出口企业的热情支持。截至10月底，12365网页点击次数达1万多次，网上申请的举报、咨询业务203件，占同期业务量的27%。
三是积极沟通协调。12365中心充分发挥职能作用，完善协调沟通机制，积极协调业务主管部门处理相关的咨询、举报业务，保证受理的每件业务得到及时有效的处置。对业务咨询，目前除现场直接答复外，需研究、审核后对外答复的，一般在五个工作日内完成。截至目前，12365中心受理各项业务均在规定时限内进行了答复，对外答复率达到100%。
四是开展政策宣传。有效利用电话热线这一最便捷、最易互动的方式，在答复公众咨询的同时，及时宣传、讲解检验检疫法律法规，为公众提供优质服务。如对于公众比较关注的进口食品、化妆品的质量问题，12365工作人员专门研究学习了食品、化妆品的检验检疫规定，并认真向业务主管人员请教，较为全面地掌握了相关的法律法规和业务规定，圆满解答了相关人员对此类问题的咨询，受到公众的一致好评。
（山东检验检疫局）
