“武侯经验”竖起行政服务标杆

四川成都市武侯区以行政服务标准化提升区域综合竞争力

    本报讯 （徐 沛 记者张 东）近日，记者从四川省成都市武侯区质监局获悉，由该区承担的行政服务国家级标准化试点项目以98.2的高分通过验收，预示着该区在“打造国内一流政务服务品牌”的道路上又迈出了坚实的一步。

    近年来，武侯区委、区政府高度重视行政服务标准化工作，并将其作为深入建设规范化、服务型政府的重要内容。2010年4月，该区率先在全省获得行政服务标准化省级试点，同年8月获得国家级行政服务标准化试点，并成为四川省唯一一个承担行政服务标准化的国家级试点单位。自此，武侯区行政服务迈上了从制度化管理向标准化管理转变的“快车道”。

    作为标准化示范建设的主力军，武侯区质监局牵头对之前的各项行政服务规章制度进行了全面梳理。“按照标准化的原则，分别进行事项合并、规章制度修订和废止完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度上升为标准固定下来，最终建立了服务通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系3大体系415个标准。”武侯区质监局局长朱艳表示，建立标准体系的目的就是要使每个行政审批事项程序最简、时间最短、环节最少、效率最高。目前，武侯区行政审批局共入驻审批事项297项，所有窗口从标识到设施、从管理到服务、从监督到考核实现了统一规范。

    2011年5月31日，《武侯区行政服务标准化体系及标准》正式发布，并获得了德国TUV NORD汉德认证公司ISO9001国际质量体系认证。据统计，在415项行政服务标准中，引用国家、行业、地方标准49项，自制标准366项。更值得一提的是，武侯区行政服务标准化建设全面接轨ISO国际质量管理体系，415项标准中直接引用ISO国际标准就达到305个，使行政服务标准与ISO国际质量标准融为一体。

    与此同时，武侯区还建立起了“政务服务中心——社事服务中心”二级平台，所属13个街道办事处社会事务服务中心的服务和运行过程都进行了标准化管理，配合行政服务事项下沉，行政服务标准化体系向下延伸到基层，极大地提高了行政审批效能和服务质量。他们还通过制定《政务服务满意度测评标准》，引入了第三方满意度测评，测评工作全权委托给专业独立的第三方实施，进一步建立健全了以公众满意为导向的评价体系建设，推进了全区各政务服务窗口内部管理和对外服务水平的不断提升，从而赢得了社会各界的一致好评。

    2011年，在全市电子监察统计中，企业群众对武侯区行政服务窗口的综合满意率达99.3%，比试点实施前提高了1.3个百分点。而该区投资环境测评从2003年以来，已经连续9年位居全市第一位。

    服务范围明晰化，服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化……武侯行政服务标准化试点示范效果正日益凸显，在该区建设“商务高地、宜居武侯”的蓝图下，一个国内一流的武侯行政服务品牌正在逐渐形成。《中国质量报》