□ 孙 明 巩宏丽
ISO9000族标准从上个世纪80年代末引进我国开始，得到了国内众多企业的一致认可。伴随着认证的推广，9000认证也引起了政府部门的高度重视，在政府部门中得到了推广。尤其是作为质监部门，近几年在食品安全、特种设备安全责任体制不断加强的情况下，实施9000认证加强体系保证，更加成为工作的需要。
在质量监管工作中，ISO9000的作用体现在以下两个方面：
一是把ISO9000质量管理体系作为综合行政管理体系的基础，全面规范各项工作，从机制上保证工作质量。
ISO9000质量管理体系的初衷是为加强企业管理、确保产品质量而出现的。尽管政府职能部门的管理与企业管理在各自的目的、对象和方法上有种种差异，但有很多地方是相通的。比如企业一直秉承的“顾客就是上帝”这条宗旨，就是以顾客为关注焦点的体现，这与政府部门为人民服务、一切以人民利益为重是一样的。总之，企业管理的科学性、重视市场需求和顾客的反馈这些方面是可以为公共管理所借鉴的，一方面有利于分清职责和权限，提高管理水平。另一方面有利于保证工作质量，提高工作效率。ISO9000质量管理体系的一个突出特点，就是对工作质量实行“事前预防”、“过程控制”。建立和运行ISO9000质量管理体系，可以使执法过程和服务过程的每个环节始终处于受控状态，避免差错进入下一个工作环节，从而最终保证执法和服务质量。
二是把“判定”作为导入ISO9000的关键环节，提高领导层决策的针对性。
9000标准适用于任何工作，因为任何工作都存在PDCA（计划、实施、检查、纠正）的过程，而将9000标准导入的关键环节就是“判定”。判定我们的产品、顾客、关键环节、输入输出、接口、相关方等等。其中，最需要判定的就是产品。就质量监管部门而言，我们的产品主要是指有关计量、认证认可、标准化、特种设备安全等方面的综合管理和质量等方面的服务以及行政执法的结果。ISO9000标准当中所要求的测量、分析和改进，过去我们就不够重视，比如对顾客的满意度测量做得较少。在这些方面，ISO9000都对我们有很大的启示。
ISO9000标准引入之后，组织最终形成了一个金字塔形的稳固的质量管理体系。顶层是质量管理手册，它是一个纲领性的文件，有质量方针、质量目标，各个部门都按照纲领进行工作。下面是各处室的工作手册，对组织来说是必须要控制的文件，涉及到很多具体工作当中的流程，底层还有很多记录。通过识别和学习，编写文件，最终形成体系，并按照这个体系开展工作。
（作者单位：山东省莱阳市质监局）《中国质量报》
