今年以来,浙江省玉环县质监局通过“三大民心工程”建设,着力深化大服务工作举措,提升“12365”对维护玉环和谐稳定的贡献率。
一、擦亮服务窗口,用真心暖民心。
为了进一步加强“12365”投诉、举报中心的工作,从工作人员的态度、办事程序、文明规范用语等方面入手,逐步完善接待来访、申诉调节、情况反馈、接电文明用语等一整套配套的工作程序和规范,通过及时处理各项申诉,加强业务培训,提高服务质量,使12365投诉举报电话深入人心。
二、修改现行制度,用承诺得民心。
根据全省12365系统建设实施意见,撤销原县级12365投诉举报电话,建立以市级为中心的信息集中受理窗口、以层级与属地管辖为原则的分流处置工作系统,集中由市局指挥中心统一受理,以“12365”投诉举报接处单形式分流到县级12365投诉举报,由县级按有关投诉举报规定进行处理。针对这一制度的变化,对《玉环县质量技术监督局“12365”质量投诉举报工作管理暂行办法》进行适用性修改,重点对质量投诉类的是否受理的回复时间,承诺由原来7个工作日内缩短为5个工作日内,对终结调解时间由30个工作日或可延长时间30个工作日缩短为20个工作日,缩短了质量投诉的处置时间,保护广大消费者的合法权益,工作效率提高30%。据统计,今年上半年共接受质量、计量、食品安全等问题咨询205起,投诉举报16起,其中市局交办9起,调解处理率100%。
三、发挥职能优势,用行动稳民心。
建立举报投诉组织协调机制,通过充分发挥职能作用,协调和组织各方面的力量处理举报投诉案件。主动加强与有关部门的沟通联系,针对有些职能交叉、管辖不明的情况,共谋良策,共同抓好举报投诉问题的处理工作。对群众反映强烈、涉及面广的案件,由分管局长带头,与各有关科室组成联合调查组开展调查核实,提高工作效率和查办效果。(潘丹薇)