服务业与人们的日常生活息息相关，不过这几年，服务行业侵害消费者权益事件屡屡发生，服务业侵权投诉占315投诉比重居高不下。从315投诉情况看，目前，服务行业侵害消费者权益行为主要集中在中介、维修、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业以及电信、快递、公路、铁路、民航、电信、银行、保险等公共服务业。
由于现行《消费者权益保护法》等法律规章均侧重于对有形商品和有形市场的监督管理，对无形的服务消费领域只是简单规定了参照执行，有些行业标准、行业规范基本由行业协会和主管部门在计划经济时期制定的，不能适应经济社会发展要求，一旦发生纠纷是非难断，致使消费者维权难。
怎样维护消费者的合法权益，笔者认为除完善相关法律法规外，在加强服务业标准化工作方面能大有可为。
服务业标准化工作是以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的活动。从上世纪80年代中期，我国就开始制定餐饮、交通运输、商业等服务业的标准，到目前已拓展到批发零售、住宿餐饮、交通运输、邮政、信息传输和计算机服务及软件、文化体育和娱乐、金融等产业。随着经济的发展，现在的服务业标准化工作逐渐地暴露出了存在一些问题。这些问题主要有：
1、从标准数量和覆盖范围看，服务业标准基本停留在商贸、交通运输等传统服务业，知识技术密集型服务业、新兴服务业标准严重空缺。比如，目前部分地方虽然制定了美容业的一些相关标准，但现行标准的类型和数量较少，针对性不强，不能满足美容业发展的需要，距离完整、有效的美容服务标准体系还有很大距离。
2、从质量水平上看，我国现有服务业标准的总体水平偏低，离引领和促进服务业发展的要求还有较大差距。部分标准内容简单，原则性强，缺乏科学性和可操作性；部分标准内容已不适应当前市场经济和社会发展的需要，亟需制定新标准予以替换；部分标准缺乏先进技术内涵、管理理念和人文精神，难以很好地反映消费者的需求。
3、从标准的推广实施看，服务业标准制订不易，实施更难。主要表现在：一是从服务产出和服务质量鉴别具有一定的主观性，标准执行过程中各人理解不同，执行程度难以统一，服务业标准对人的约束难以量化，使得服务业标准推广实施率不高。二是除了涉及国家安全和服务对象的基本权益类属于强制性标准外，大部分服务业标准属于推荐性标准，不具有强制力，加上标准可操作性差，所以大都遇到“实施难”的尴尬。三是相关法律法规还不完善，服务不到位应受到什么样的制约难以确定，影响了服务业标准的推广实施。
4、从服务业企业认识程度看，不少企业认为，认真执行标准会增加人力、物力成本，所以推行服务业标准意识淡漠。消费者对服务业标准的认知程度较低，自觉监督标准实施的意识淡薄。企业、社会公众参与的积极性不高，影响了服务业标准化建设的成效。
服务业标准化工作是服务业健康发展的基础性工作，由于存在上述问题，致使服务业制度化水平不高，自身约束力不强，从而导致侵犯消费者权益的事件屡有发生。国家《质量发展纲要》（2011—2020）在专栏4标准化工作重点中对服务业的要求是：“积极拓展服务业标准化工作领域，建立完善细化、深化生产性服务业分工的质量标准与行业规范，进一步制定完善生活性服务业标准，建立健全重点突出、结构合理、科学适用的服务质量国家标准体系，重要服务行业和关键服务领域实现标准全覆盖，扩大服务标准覆盖范围”。
所以，面向行业实际需求建立完善服务业标准体系，坚持以人为本、民生优先原则，在民生服务领域、新兴服务业标准化方面围绕我们现阶段服务业发展需求，重点推进家庭服务、旅游、物流、金融、信息服务、商贸服务、商务服务、房地产等重点行业的标准化显得尤为重要和突出。
（敖汉旗质量技术监督局 田元军）
田元军
