出场人物：老胡  小彭

    台前引语：客服，也就是客户服务人员的简称。对我们来说，他们有时候是电话机那端甜美的“很高兴为你服务”，有时候是你面前面无表情不断摇头的“对不起，我们也没办法。”为什么有时候我们觉得客服特别热情，可有时候他们又显得格外冷冰冰？为什么说好的客服比广告还有效果？消费者到底需要什么样的客服？今天的民生二人转，咱们就来聊聊，不是那么好当的客服。

    小彭：一说到客服我就有气。自打前几天我们家电脑出毛病了，我每天都得接一两个客服电话，都快赶上房屋中介了，烦死我了。

    老胡：碰上这么热心肠的客服你就知足吧。要是遇上那种爱搭不理的，比我的话还少的客服，你就知道什么真叫烦了。

    小彭：热心肠有什么用啊，解决问题才是硬道理。你是不知道，他们每个电话内容都一样——“请问您对客服的服务还满意吗？”我就纳闷了，这电脑都没修好呢，我怎么可能满意呢？

    老胡：唉，那是够烦的。不过你比我运气好多了，至少人家还挺热情。我家那电饭煲送去修都半个月了，回回都是我热情地给客服打电话，人家都是冷冰冰地回一句，“对不起，请你再耐心等待一下。”你说我们家都吃了一个多星期的外卖了，还怎么等啊？

    小彭：啊？他们也太不像话了，你应该立刻向他们总部投诉。人家说一个好客服比广告还有用呢。他态度这么差，以后谁还敢买他们家东西。

    老胡：我确实是挺生气，但是冷静想想，客服都是经过培训的，他们的工作流程也都是按照规范来的，假使这电饭煲修好了，他没理由不给我呀。虽说他那态度是不咋地，可这事归根结底还得怪维修太慢了。

    小彭：也对。客服看起来啥事儿都管，可实际上好多事儿他也做不了主，问题能不能解决也不在他，可这气都撒他们身上了。

    老胡：那是，你以为客服就是带个耳机、说声“你好”这么简单呢，这差事可不是一般人能干得了的。比方说你，肯定就干不了。

    小彭：你可别瞧不起人，我告诉你，我可是英语六级，普通话三甲，当个双语客服都绰绰有余。

    老胡：那可未必。就你这一点就着的脾气，就不适合当客服。你想啊，客服每天打交道的客户，都是遇到麻烦事的，好些都是带着情绪来的。要是问题解决不了，说不定还得冲你发几句火，这事你能忍吗？

    小彭：嗨，这有什么难的，俗话说伸手不打笑脸人，你态度好了，人家再有火气也不好意思冲你发。就算遇到个别脾气差的，忍忍也就过去了。

    老胡：行，就算你脾气过关了，那你能听懂各地方言吗？东北话你能整明白吗？上海话你拎得清伐？你总不能期待着每个客户都跟播音员一样字正腔圆吧？

    小彭：这事还真有点困难，就我们家乡，每个县里的方言都不一样，听着跟外语似的。要是他们用方言打客服电话，估计我立马崩溃了。

    老胡：所以说，一个好的客服，不光要会说外语，更重要的是能听得懂地方方言。不过这些都是小事。一个优秀的客服最关键的是，在最短时间内判断问题出在哪儿，然后再分到具体部门来处理。

    小彭：这事听着就更困难了，就拿电脑开不了机这一个问题来说吧，就有好几种可能，要是客服都能分得清楚，至少得是一个初级硬件工程师水平了。可人要真有这水平，还用得着当客服吗？

    老胡：既然个人水平达不到，就只能靠企业了。他们得制定一个详细的故障处理流程，把每一种可能出现的问题进行分解，然后客服通过用户提供的情况来与之对照，就可以找出最有可能的故障原因了。

    小彭：这么说起来，一个客服好不好，除了脾气和语言能力之外，更重要的是处理问题的能力，而这个能力主要是看企业的能力。换句话说，客服好不好，关键看企业？

    老胡：所以说，要是遇到一个总是解决不了问题的客服，也许你不应该投诉他，反而应该告诉他，“你该跳槽了”。