标准化助力高质量发展——长沙银行的“1234”行动结出了硕果

2023-10-20   中国质量万里行      点击：次

　　文/黄星星 周云 周晶

　　长沙银行是湖南省金融标准创新工作——创新建设先进单位，荣获“国家级金融科技渠道创新突出贡献奖”。其《长沙银行网上银行服务标准》《长沙银行应用程序接口规范》《长沙银行移动金融客户端应用服务标准》被认定为金融企业标准“领跑者”。

　　长沙银行成立于1997年，是湖南省首家区域性股份制商业银行、湖南最大法人金融企业、三湘本土的金融领头雁。长沙银行深知建立一套行之有效的服务标准体系，是满足客户对服务终极诉求的前提。长沙银行标准化服务一直在推行，始终未间断。2021年5月获批承担国家级金融服务业标准化试点项目。

　　经过两年的项目推进，梳理1575项工作流程，构建了以通用基础、快乐服务、服务保障、岗位规范为基本框架，涵盖57个国家标准、35个行业标准、325个企业标准的长沙银行金融服务标准体系。实施标准化后，各渠道服务能力和效果提升明显。在线下，长沙银行物理网点年度客户满意度提升19.6%；在线上，长沙银行网银注册客户数增长了221万，线上本土生活圈将网银的功能不断丰富，给越来越多的客户带来了便利，2021年荣获中国数字金融金榜奖——最佳智能银行奖，2022年荣获中国数字金融金榜奖——最佳企业网银奖。银行品牌价值也不断凸显。在最新公布的2023年全球银行业1000强榜单中位列第186位，在中国银行业100强榜单中位列第36位，在中银协发布的2022年“陀螺”评价体系中位列全国城商行第7位，综合实力迈入全国城商行第一方阵。

　　2023年9月高分通过专家组评审验收，成为省内首家通过国家级服务业标准化试点的金融机构。

　　他们的经验是，提早谋定试点工作行动纲领并一以贯之，这就是一个核心、两大特色、三大保障、四项机制“1234”行动计划。

　　“1”是一个核心。坚持以客户为中心，以客户服务为核心，切实聚焦客户需求开展国家标准化试点工作，确保长行服务有标可依、有标必依。

　　“2”是两大特色。特色一“快乐服务”：对外多渠道、多客群、多场景制定了快乐服务标准，保障客户在不同渠道获得一致的高标准服务；对内制定服务保障标准，让员工快乐工作、快乐生活，与客户快乐同行。特色二“数智运营”：制定产品研发、信息管理等应用标准，强化服务的技术支撑。

　　“3”是三大保障。第一是组织赋能，明确责任分工。成立以董事长为组长、17个部室核心参与、30家分支行执行的标准化项目组，保障思想统一、步调一致。第二是团队建设，助力试点执行。标准化项目组核心成员在专业能力、专属工具、专家咨询方面都得到了全方位的培训和支持，充分保障了项目质量和团队能力的“双提升”。第三是阶段式管理，提升工作质效。通过体系框架建设、核心标准编写、标准投产督导、标准总结评估四个重要阶段推进项目管理，各阶段工作成果都对标对表、圆满完成。

　　“4”是四项机制。建立了行之有效的四项工作机制，始终保持试点项目按计划推进。1.高频反馈机制，通过每周反馈，每月复盘，按期整改落实过程管理；2.质量轮检机制，标准发布前严格执行三审三查工序，确保输出质量达标；3.闭环管控机制，标准化办公室牵头对全量标准执行检查，区分问题、限期整改，确保执行有效；4.PDCA推进机制，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果、最后纳入标准的循环管理方法推进，确保金融服务标准内化于心、外化于行，全方位提升全行1600余万客户的金融服务体验。

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