唐山市乐亭县市场监管局ODR机制建设促消费维权效能不断提升

2023-05-26         点击：次

　　文/许将将 高银花

　　乐亭县市场监督管理局充分运用“互联网+”思维，按照市场监管总局部署要求，大力推进12315平台线上消费纠纷解决机制(ODR)建设，推动企业积极履行消费维权主体责任，促进消费纠纷的高效快捷处理。

　　一是加强宣传引导。引导广大群众和经营户充分认识ODR机制的作用和意义，组织龙头企业、市场开办方等开展ODR知识培训、开通ODR账号，发挥示范引领作用。将消费者权益保护工作的服务端口前移，变“调解”为“和解”，有效运用ODR平台大数据的手段，市场主体掌握自身经营薄弱环节，提高产品服务质量。

　　二是积极铺路搭桥。优先将核心城区商家和投诉较多的商场超市、餐饮服务等领域作为培育对象，并对有意向加入ODR的企业进行走访，实地查看企业现状是否符合加入ODR条件，认真做好引导把关工作，将ODR机制与企业消费维权服务站建设紧密结合，实现消费维权线上线下一体化。

　　三是注重规范管理。结合放心消费创建示范店创建，树立标杆，力争把ODR企业打造成放心消费示范单位。同时在提高办结实效上下功夫，要求企业收到消费纠纷第一时间办结，尽最大可能缩短办结期限，减少消费者等待时间。目前最快办结的是当日办结。

　　四是强化追踪督办。通过全国12315投诉举报处理平台对ODR工单进行督办催办，掌握并引导办理的速度和质量，同时为消费纠纷自主解决把好最后一道市场监管关，消费者和商家能自主解决的纠纷做到第一时间处理，第一时间办结，处理不了的纠纷市场监管部门及时介入，进行调解，为消费者和商家舒困解惑。

　　自2023年5月份正式运行以来，已吸纳销售业、服务业等行业在内的21家企业入驻ODR平台，共受理消费投诉10件，办结率100%，平均办结时限不超过七天，最快的当日办结。此项工作受到群众认可和上级部门肯定，位居全市前列。

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