湖南娄底市发布2022年十大消费维权典型案例

2023-03-16   娄底市市场监督管理局      点击：次

　　为加强消费维权宣传教育和引导，3月13日，湖南省娄底市召开3·15国际消费者权益日新闻发布会，向社会发布2022年全市十大消费维权典型案例。全面提升消费者的维权意识和生产经营者的诚信经营意识。

　　典型案例一：保险方隐瞒维修真相运管所两度维权

　　投诉人在娄底某公司购买一台大众CC，2021年7月，投诉人车辆因交通事故被保险公司安排到某4S店维修，2021年10月底维修结束才交车。2022年4月发现变速箱漏油，经4S店检修认定销售（投保）公司隐瞒情况，仅更换变速箱外壳，投诉人强烈不满。2022年5月至2022年10月多次维修仍未解决漏油问题。经三方协商，4S店和保险公司还是不同意更换变速箱。

　　投到投诉后，娄星区市场监督管理局物流运输市场监管所两次组织调解，反复宣读法规，分析纠纷结症，最终达成三方协议：由4S店在一个月内更换全新变速箱总成(约6万元)并质保一年，对存在的其他问题免费维修，并赠送保养8次，投诉方对此结果非常满意。

　　典型案例二：疑似二次销售展车 冷水江消委及时“灭火”

　　2022年3月，朱先生投诉反映其于2021年6月30日在冷水江市某汽车贸易有限公司订购一辆起亚牌新车，提车后发现4S店系统显示汽车销售时间是2020年9月24日，2020年12月30日4S店为此车购买了交强险，且多处证据显示为展车。认为汽贸公司隐瞒真相，把展车当成新车二次销售。要求退车。

　　冷水江市消费者委员会组织调解，经销商答复已经因展车优惠朱先生10000元，并未欺诈，且汽车质量合格。因双方交易购车合同约定不详细，小细节均为口头约定，在口头的表述因理解上的差异而各存争议。经过法理宣讲和答疑，劝解双方冷静思考，最终调解成功：经销商补偿朱先生11000元，原合同赠送车辆保养8次，已经提供2次，剩余的6次保养不再赠送。

　　典型案例三：职业打假人现身涟源 龙塘所硬气回怼

　　2022年3月，涟源市市场监管局龙塘市场监管所接到2起类似投诉，指称辖区超市销售假货、过期食品，要求赔偿1000元或给予举报奖励。且投诉信最后一段注明：本人信息无需向被投诉人保密。请贵局依法处理，不要包庇违法者，否则本人将通过信访、复议、诉讼等方式进一步维权并追究相关责任。

　　龙塘所查询全国12315平台，发现在湄江镇、桥头河镇也有类似投诉，疑似职业打假人。协调其他监管所调取监控，深入调查后确认投诉人是同一名身穿白色外套、戴眼镜、戴口罩的中年男子，先后在上述地区5家食品经营户处购买了4包茶叶、2包麻辣食品，然后用不同的身份信息在12315平台上投诉。

　　基于上述事实，龙塘所认为投诉人购买商品的行为不是为了生活消费需要，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三款规定的不予受理情形。因此，龙塘所对被投诉的事项进行依法处理后，决定对投诉人的投诉不予受理，对其提出的惩罚性赔偿不予支持。

　　典型案例四：网购铡草机被调包 双峰保障农民权益

　　2022年2月河北省农民韦先生通过某电商平台，向双峰某机电公司购买了一台1487元的铡草机，当时商家承诺此铡草机电机部件是纯铜的，收到货使用后却发现是铝制的，怀疑该公司欺骗消费者，多方投诉要求赔偿。

　　为保护农民消费者合法权益，双峰县市场监管局12315中心和金开所组织调查，机电公司承认电机部件为铝制的，系工作人员误发所致。因韦先生将电机部件已经寄回，公司已经退款560元，不愿意再作赔偿。

　　因无法组织现场调解，工作人员多渠道、多方式与投诉双方联系沟通，宣讲法律法规知识，经过前后2个多月调解，双方终于消弭争议达成一致，通过微信签订调解协议书：韦先生保留铡草机部分部件，寄回电机部件，机电公司在退款560元基础上，再一次性赔偿韦先生500元。韦先生一再表示满意和感谢，纠纷圆满解决。

　　典型案例五：餐馆收取餐位费 执法支队开出罚单

　　2022年11月2日，12315平台接市民投诉称：“在娄星区某羊庄餐馆就餐后结账时，发现被收取了餐位费”。经娄底市市场监管综合行政执法支队执法人员现场核查，消费者投诉事项属实。经查明，该餐馆于2022年8月1日至2022年11月2日期间，向1588位消费者收取餐位费共计3176元。

　　《湖南省消费者权益保护条例》第三十六条明确规定，不得收取或者变相收取餐位费。考虑到餐馆积极配合调查，且受疫情影响经营状态不佳，违法行为时间较短，市场监管部门责令当事人立即改正，给予从轻处罚没收违法所得3176元。

　　典型案例六：板材店“偷梁换柱”欺诈消费三倍赔偿

　　2022年9月，梁先生投诉称，在涟源市某板材店以2240元定制购买的14块A品牌大芯板，收到的却是B品牌大芯板，价格存在差异，与商家沟通却谎称两种板同是A品牌系列，同一厂家生产，售价一样，是员工发货错误。故请求12315帮助维权。

　　涟源市市场监督管理局蓝田二所调查后，于2022年10月19日组织双方调解，认定商家的行为构成故意欺诈。经共同协商，达成调解协议，由商家赔偿消费者三倍价款及误工费等损失共计7008元。

　　典型案例七：网络培训引发多起投诉 专案组清退维权

　　2022年娄星区市场监督管理局大科市场监管所陆续接到多起投诉称：在该所辖区娄底某网络公司购买3000余元不等的网络引流培训课程，培训不久后网站就无法打开，也无法联系到公司相关负责人处理，希望市监部门介入维权，退赔所交培训课程费用。大科所组成专案组调查处理，因该公司原因，其承诺的网络培训课程无法正常播出，引起集中投诉。

　　根据调查情况，大科所多次约谈该网络公司负责人，宣传法律法规，同时责令该公司立即停止违法招生培训活动，立即组织清退学员的相关培训学费。至2022年8月最后一位投诉人收到退款止，先后为81位学员做出了退款处理，为消费者挽回经济损失18.11万元。

　　典型案例八：美容变“毁容”市监帮维权

　　2022年，投诉人称2021年8月9日与某美容店达成美容协议，承诺25-30天达到美容效果。但第一阶段美容后效果不明显，美容店继续提供服务至今。现投诉人面部红肿、疼痛，面部容貌严重受损，怀疑化妆品有质量问题，希望市场监管部门为其维权。

　　冷水江市市场监管局化妆品监管股实地核查后组织调解，双方各执一词，经营者认为化妆品质量没有问题，系消费者自身皮肤属于过敏肤质造成。且是从业十六年的老店，一直严格按照流程操作，从未被投诉过。经执法人员多次采取现场、电话、微信等方式调解后，双方达成协议：由经营者赔偿消费者各类款项共计1万元；消费者收到款项后不再寻求其他维权途径，并承诺不宣传、不向第三方透露任何信息，避免损害经营者的商业信誉。

　　典型案例九：维权无小事充电宝“刺客”引纠纷

　　2022年5月7日，投诉人在某KTV消费期间扫了一个充电宝给手机充电，离开时因接送朋友委托歌厅服务员归还充电宝，服务员因个人原因造成充电宝未及时归还，造成系统一直在计费直至认为丢失充电宝，微信被该充电宝APP扣除99元。KTV认为扣款系充电宝公司所为，要消费者自行找充电宝公司解决。

　　冷水江市市场监管局物流市场监管所调查后认为，服务员系被投诉人歌厅员工，其工作行为和造成的后果理应由被投诉人歌厅承担。经调解达成协议，由歌厅负责向充电宝公司举证，扣除正常租借费用，剩余款项归还给消费者。

　　典型案例十：高于政府定价收取电费 罚款3.3万并全部清退

　　为确保国家降价红利足额传导至终端用户，根据群众投诉，立案调查发现，2020年1月-2022年4月期间，某公司对其所属7家商铺，按照1.32元/千瓦时收取一般商业电费，高于政府定价外多收取转供电电费65902.46元，违反国家出台的惠企政策。

　　娄星区市场监管局责令当事人改正违法行为，处罚款人民币33000元，并将多收取的电费全部退还投诉方。同时，责令当事人对没有到市场监管部门投诉的其他门面多收取的电费全部清退。