强化市场监管局 让消费更安全 让群众更放心

陕西省咸阳市市场监管局消费者权益保护工作综述

营造安全放心的消费环境，对于发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感具有重要意义。2021年,陕西省咸阳市市场监管局以营造安全放心的消费环境为目标，畅通消费投诉渠道，提升消费维权效能，有力维护消费者的合法权益，全年受理投诉举报16541件，为消费者挽回经济损失636万元。

畅通投诉举报渠道。2021年，咸阳市市场监管局对13个县市区123个基层市场监管所12315消费者投诉举报平台账号分布情况进行调查摸底，指导各市场监管所设立1名账号“领办人”，对消费者投诉举报第一时间作出回应，在规定期限内办结完毕。节假日及双休日实行领导带班、工作人员值班和12315应急值班制度，及时处理12315指挥中心分流及本地受理的各类投诉举报，妥善化解消费纠纷。开通“全国12315互联网平台”，消费者可以通过平台登录注册，利用电脑、手机APP及微信公众号等途径24小时便捷地进行投诉、举报。全年，12315网上平台共受理投诉举报935件，为消费者挽回经济损失7.12万元。

咸阳市秦都区玉泉路二毛家属区刘女士花费2300元在辖区某美容美体工作室治疗老年斑，发现效果不佳，要求退款无果，通过12315互联网投诉平台进行投诉后，市场监管部门及时安排执法人员前往进行调查，发现该美容美体工作室存在虚假宣传违法行为，依法责令该美容美体工作室全额退还刘女士2300元。刘女士说：“以后遇到虚假宣传、欺诈消费者等违法经营行为，不用跑路，只要登陆12315网络平台，就能对违法行为进行投诉举报，维权十分方便”。

加大案件查办力度。聚焦涉企收费、民生领域收费等重点，确定8大类33项重点整治任务，强力推进整治，积极维护消费者合法权益。家住秦都区的省先生一直因物业收费不合理的问题没少和物业公司发生争吵，但问题一直没有得到解决，遂向辖区市场监管部门进行投诉。市场监管部门迅速派出工作人员介入调查，督促物业公司退还所收取的不合理费用，省先生逢人便说：“市场监管工作部门一心为民的作风，使我和我的家人对党和政府更加充满信心，也对政府机关有了新的认识”。

据了解，2021年，咸阳市市场监管局开展专项整治93项，查处违法案件1375起；责令行政事业单位退还违规涉企收费2255万余元、转供电主体退还多收电费644万余元；查办传销案件12起，捣毁窝点29处；开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查处案件903起，罚没款1072万元，公布典型案例62起，4起入选全省典型案例；开展食品安全“你点我检”和利剑保“胃”活动，全年完成市县两级抽检任务20278批次，合格率97.35%；持续推进“药品安全放心工程”，开展药品专项整治8项，立案查处218起；抽检成品油和车用尿素644批次，合格率97%；排查处置危化品等产品质量问题和隐患92处；开展散煤治理，清理取缔非法场点7处，查扣散煤90余吨；新建、复核社会公用计量标准65项，创建诚信计量示范单位721家，为集贸市场配置电子秤590台；开展预收款式消费侵权行为专项整治，出动执法人员1300人次，检查运动健身、洗车装饰、住宿餐饮、教育培训、美容美发等相关企业800余家，建立监管台账500余户，责令整改40家。

加强消费维权宣传。加强宣传是提高群众消费权益保护的重要举措。2021年“3·15”消费者权益保护日，向群众发放宣传资料8万余份，接受咨询3500余人次，为消费者提供各类服务信息50余条。组织全市23家龙头企业100余种产品赴杨凌参加由省消保委组织的“品质消费”宣传展示活动，激发消费潜力，满足消费需求。在元旦、春节等重要节日通过新闻媒体发布消费提示，提醒消费者理性消费、科学消费。通过“食品安全周”等各项宣传活动，群众的消费维权意识进一步增强。

开展放心消费创建活动。以优化消费环境为目标，以保障安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心“五个放心”为内容，积极开展放心消费创建活动，引导经营者积极参与，提高经营者诚信守法经营意识，促进社会诚信体系建设。2021年，全市共申报省级放心消费示范单位9家、市级放心消费示范单位35家，创建县级放心消费示范单位294家。推进线下实体店“七日无理由退货”机制，成功举办“咸阳市线下实体店无理由退货承诺活动”启动仪式，建立和完善赔偿先付制度，做到消费投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门。

推进维权服务站建设。建立“消费维权服务站”，织密消费维权服务网，2021年，全市共建立“消费维权服务点”75家，“消费维权服务站”375家。建立健全《消费维权服务站日常联系工作制度》，加强人员业务培训，不断提高处理消费纠纷的能力。加快消费纠纷在线解决（ODR）企业发展工作，大力发展12315平台ODR成员企业，提高维权效率，增强企业后续管理的针对性。截至2021年底，中国电信集团有限公司咸阳分公司等28家企业已进驻全国12315平台，成为ODR成员企业，2021年接收消费者投诉11件，占投诉总量0.11%。

建立消费纠纷调解新模式。2021年9月份，全省首家市级市场监管领域消费纠纷人民调解委员会—咸阳市市场监管领域消费纠纷人民调解委员会挂牌成立，与市中级人民法院诉源治理中心对接，做好诉调衔接、人民调解司法确认工作。秦都区福景佳苑的侯先生2021年4月份装修房屋时，购买6100元的某品牌灯饰，缴纳定金3000元，但在商家安装完灯具后发现部分灯具与原约定不符，因此拒付尾款3100元，双方多次协商未果。侯先生遂向市场监管部门投诉，在市场监管部门的调解下，很快和商家达成和解并签署协议，维护了自己的合法权益。

咸阳市市场监管局将继续以营造安全放心的消费环境为目标，进一步加大监管执法、消费维权和社会共治力度，大力促进消费公平，进一步提高消费信心，激发经济发展动力，助力全市经济社会高质量发展。