济宁市任城区市场监管局：接诉即办 快速反应 办好办实

济宁市任城区市场监管局打造12315品牌

任城区市场监管局坚决贯彻执行省局《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，牢固树立“群众有所呼、我们有所应”的工作理念，形成“12345”网络框架，首接负责、接诉即办，有效打通了连接群众、服务消费者的直通车。今年以来，该局共受理各类投诉举报22345件，合理诉求办结率100%，为消费者挽回经济损失320.68万元。

打造一支业务精通的回应办理队伍

一是选优配强投诉举报受理人员。该局单独设置投诉举报中心机构，选配原工商、质监、食药监等领域5名行家里手，专职负责投诉举报事项。二是充实基层办理人员力量。结合镇街一体化执法试点，下沉监管所执法人员188名充实一线，占全局执法力量的63%。

形成科学高效的投诉指挥处置体系

建立局党组—分管领导、研判小组—投诉举报指挥中心—相关科室、执法大队、市场监管所四级指挥体系，局党组坚持每月研究一次投诉举报问题，分管领导每天调度接单派单情况，研判小组随时召集会议研究疑难杂症，包保领导每周下沉监管所调度投诉举办理进度。同时，畅通与区民生热线办公室沟通协调绿色通道，及时厘清“三定方案”和职责边界。

制定《任城区市场监督管理局投诉举报处置工作暂行规定》，坚持调解纠纷和查处违法行为相结合，明晰投诉举报受理、分派、转办、催办工作流程，建立了三项工作机制；实行首接负责，对每起工单做到第一时间受理、2个小时内转办、24小时内回应，确保24小时回应率和办理过程满意率100%。每位承办人员与投诉人至少联系两次：第一次告知已受理或不受理，摸清投诉人的思想、情绪和具体诉求；第二次是告知现场调查办理情况。对经检查符合立案条件的，履行立案程序，并于五个工作日内告知举报人。

编织一张广泛覆盖的消费维权网络

积极搭建多元共治五大平台：

一是搭建消费维权联席会议平台，推进部门联动。根据《消保法》规定，各级人民政府有关行政部门均应当在各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益。我们积极推进定期召开联席会议，联勤联动、形成合力。

二是搭建放心消费全域创建平台，激发消费活力。坚持“小电话、大民生；小窗口、大作为”，全力打造“放心消费在任城”品牌。指导经营者落实进货查验、明码标价、消费纠纷处理、经营者首问和赔偿先付等制度，大力推行线下实体店无理由退货，组织广大经营业户签订《放心消费示范创建承诺书》。截至目前，全区放心消费示范单位已达到1500家。

三是搭建在线纠纷多元化解平台，促进社会共治。发挥消协基层分会作用，发挥行业协会作用，开展社会信用体系建设，提高ODR企业在线消费纠纷调解效能，探索建立“三调联动”机制，努力把消费纠纷和解在企业、解决在基层。

四是搭建行政指导提醒约谈平台，强化源头预防。为从源头上减少消费投诉举报数量，先后对41家建材生产企业、79家加油站、48家一级以上民营医院、36家一级以上公立医院、176处停车场、56家检验检测机构、230家物业服务收费、24家房地产企业进行提醒约谈。

五是搭建消费投诉调解组织平台，突出主体责任。加强消费维权服务站建设，依托商业综合体、商业街、专业性市场等，成立消费维权服务站60个，打通服务群众“最后一公里”瓶颈。