哈尔滨市平房区市场监督管理局积极发展ODR单位 为消费者与企业之间搭建沟通机制

“ODR”是全国12315 平台在线消费纠纷解决企业投诉和处理功能的缩写，通过这个平台搭建起消费者与企业之间的沟通机制，努力将消费纠纷化解在源头。

一年来，哈尔滨市平房区市场局以“我为群众办实事”实践活动为契机，大力推进在线消费纠纷“ODR”机制建设，截至到目前，全区已发展47家ODR企业。

为有效提升全区ODR企业覆盖面，该局组织专家分析研判，主动走访企业，帮助企业增强解决消费纠纷的能力。具体做法：一是加强分析统计，吸纳重点经营单位加入ODR平台。通过对往年投诉数据进行统计分析，挑选出近3年来投诉举报量排名靠前的20家企业进行走访、培训，吸纳经营者加入ODR平台；二是以将消费纠纷解决在源头为目标，不断引导企业将服务端口前移，化“调解”为“和解”，督促企业落实主体责任；三是进一步助力企业提升产品及服务质量。通过引导企业有效运用ODR系统，有利于企业及时掌握自身经营薄弱环节，从而有针对性提高产品服务质量，实现企业与消费者“双赢”。

“ODR”企业上线运行至今，共计在线受理消费纠纷123件，投诉平均反应时间从7个工作日压减到5个工作日，投诉和解成功率达98%，工作实效得到提升。