疫情防控，湖南株洲“12315”在守护！

8月10日，中国质量万里行从湖南省株洲市市场监管局获悉，今年疫情防控期间，株洲市市场监管局12315热线工作人员主动坚守岗位、自我加压办理、自觉提升服务，在接收、处理和反馈涉疫案件上，勇于担当、敢于作为，耐心调解，化解矛盾纠纷，积极服务抗疫大局。

截至8月5日12时，12315投诉举报热线共计接受涉疫咨询投诉举报信息161件，主要反映个别民生消费品在疫情出现后有涨价现象。截止至8月6日12时，在全市市场监管系统监管执法人员和12315热线工作人员的努力下，已受理办结投诉举报89件，其中举报办结3件（猪肉价格举报2件、酒店住宿价格1件），投诉办结86件（价格方面投诉已办结64件、餐饮业食品卫生或疫情防控方面案件3件全部办结、退费或延期开卡案件已办结19件）。目前，其他涉疫投诉举报案件正在加速督促办理中。

下一步，12315热线将继续耐心接收消费者诉求，热心做好答疑解释工作，细心做好投诉举报登记工作，确保每件咨询都得到热情优质回复，每件投诉举报都实行迅速分流、交办和限时办结。一是压缩办结时间。涉疫类投诉、举报办结时间一律压缩至3个工作日,涉及市场价格类投诉举报24小时内联系处理。二是及时推送交办。根据市场监管所人员均在户外抗疫的情况，市局12315热线实施“微信办”，所有涉疫案件通过工作微信号第一时间推送派发承办机构，先期通过微信号反馈处理进度和处理结果。三是办理流程倒置。凡涉疫类投诉举报案件，12315热线工作人员一天一回访，将回访程序提前到承办机构反馈程序前，严格督查涉疫案件及时办理，将回访结果及时通报给各承办部门，督促优先办理。