湖南省湘潭市市场监督管理局局长 莫秋华
立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，对消费维权工作提出了新的要求，消费维权工作大有可为。
乘势而上，在“大市场”中抓好消费维权工作
《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出，全面促进消费，改善消费环境，强化消费者权益保护。2020年中央经济工作会议强调，坚持扩大内需这个战略基点，合理引导消费。中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《建设高标准市场体系行动方案》指出，强化消费者权益保护。这为市场监管部门做好消费维权工作指明了方向，提供了遵循。
一方面，要坚持把新发展理念贯穿消费维权始终。在努力营造更加安全放心消费环境，大力提振消费信心、充分激发消费潜能、不断夯实扩大内需战略基点方面下功夫，确保新发展格局下消费维权工作开好局、起好步。另一方面，坚持把“大市场、大质量、大监管”理念贯穿消费维权始终。发挥机构改革后的体制优势，运用许可、监管、执法、信用约束等多种手段，履行好食品药品安全监管、产品质量监管、物价监管、知识产权保护、市场秩序规范等多项职能，为广大消费者提供更加全面高效的维权保障。
顺势而为，在“大质量”上抓实消费维权工作
消费维权工作事关人民群众切身利益。消费维权工作必须坚持问题导向、民生导向，紧扣人民群众“急难愁盼”的事情，进而推动消费环境持续改善。
突出质量提升。以“全国质量强市示范城市”创建为目标，推广湘乡经开区质量服务中心、矿山装备质量基础设施“一站式”服务国家级试点经验，建设湘潭质量基础设施“一站式”服务中心，深入开展质量提升行动，支持企业提升产品和服务质量。
突出消费安全风险防范。以守护消费安全为切入点，重点筑牢三道防线：筑牢食品药品安全防线，推进“4812”食品安全放心工程建设，加强“两品一械”飞行检查、监测抽检、风险监测；筑牢特种设备安全防线，深入推进安全生产专项整治三年行动，开展风险隐患大排查大整治；筑牢重点工业产品安全防线，扎实推进儿童学生用品安全守护行动和重点产品质量安全隐患排查。
突出营造公平竞争环境。针对商业贿赂、互联网不正当竞争、虚假宣传等重点问题，开展反不正当竞争执法行动；开展教育、医药、电商等重点领域价格治理，整治违法违规价费行为；集中开展以打击假冒伪劣为重点的综合执法行动。
借势而进，在“大监管”中抓细消费维权工作
消费维权是全社会的共同事业。湘潭市市场监管局将积极协调推进消费维权社会共治机制建设，着力构建经营者自治、行业自律、社会监督、部门协作为一体的大维权格局。
强化部门协作。围绕消费者反映强烈的问题开展综合治理，争取每年明显改善一至两个突出的痛点难点问题。今年，将重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费、农村消费、制止餐饮浪费等领域展开治理。
强化企业主体责任。推广韶山七日无理由退货和先行赔付制度经验，严格落实网购7日无理由退货制度、企业“三包”制度和缺陷产品召回制度，严格规范生产经营者价格行为，推行经营者首问制度，引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度。
强化消费者自我保护。通过多种形式开展消费教育和引导，广泛宣传消费者权利、消费纠纷争议解决途径，及时披露消费侵权违法案例，提供消费指南，开展风险警示。
强化消委社会监督。进一步创新维权方式，加大公益诉讼力度；进一步加强消费引导，开展比较试验和体验式调查；进一步吸纳社会力量，发挥消费维权律师团和消费维权志愿者团作用，为消费者提供维权服务。
强化维权处置。调处消费纠纷是维护消费者合法权益的基本方式。2020年，湘潭市共接受咨询、投诉、举报39843件，挽回经济损失629.09万元。今年，湘潭市市场监管局将抓住12315整体并入12345热线、双号并行的契机，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，大力推行12315平台在线纠纷解决机制（ODR），探索建立消费纠纷多元化解机制，建立小额消费争议快速和解机制。
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