新闻发布会现场
3月11日上午，湖南省永州市消费维权新闻发布会在永州市人民政府新闻办公室举行。永州市市场监督管理局党组书记刘军君对2020年度全市十大消费投诉热点及典型案例进行了通报。
“我们在这里举行永州市消费维权新闻发布会，发布2020年全市十大消费投诉热点及消费维权典型案例，希望能引起更多关注，更好地促进行业诚信自律和相关领域消费市场健康发展，实现消费维权社会共治，创建安全放心的消费环境。”刘军君在发布会上介绍。
2020年以来，全市市场监管部门和消委组织把维护消费者合法权益放在市场监管的核心位置，着力营造安全放心舒心的消费环境，消费维权工作取得明显成效。全年接收各类投诉、举报、咨询33920件，办结33891件，办结率为99.9%，为消费者挽回经济损失1276.38万元。2020年全市十大消费投诉热点主要涉及交通工具、一般食品、销售服务、餐饮与住宿、服装鞋帽、家用电器、家居用品、房屋、装修建材、通讯产品等行业。
会上，永州市市场监督管理局局长周云玲等局领导就全市消费环境现状、2021年消费维权年主题及系列活动、消费维权措施等答记者问。
“3?15”国际消费者权益日即将来临，据悉，围绕2021年“守护安全 畅通消费”消费维权年主题，永州将通过召开全市消费维权表彰会、开展年度消费维权成果视频宣传、举办消费维权知识竞赛暨投诉调解技能大赛等一系列活动，营造全社会共同维护消费者权益的浓厚氛围，引导广大消费者依法维护合法权益。
附：2020年永州市消费维权典型案例
1.疫情期间超市哄抬物价案
2020年新冠疫情期间，1月26日（农历正月初二）上午，有消费者在网上反映宁远县新百家超市杨家岭分店哄抬物价，白萝卜涨价至10.8元/斤。
宁远县市场监管局、宁远县消费者委员会接到投诉后，迅速安排执法人员第一时间赶到现场进行检查。检查发现与消费者反映情况一致。执法人员对其连锁超市进行同步联查，发现其他店面未提价，属于单店行为。
该超市在进货成本未发生变化的情况下，3小时内以超过原价21.57%至303.53%的幅度销售，共售出抬价后商品合计6554.79元，存在哄抬物价，推动价格过快、过高上涨的行为。
通过说服教育，新百家超市杨家岭分店对错误认识深刻，当天12时前将上述商品价格全部调回原价，并承诺凡在该超市以高价购买上述商品的，一个月内将为消费者退货并给予10倍价格赔偿，共退赔消费者11945元。当天上午，新百家超市杨家岭分店在超市门口公示栏醒目位置张贴《致歉书》，下午在微信平台发布《公开致歉书》，晚上在宁远电视台黄金时段向全县人民公开致歉。
2.疫情期间酒店预定押金纠纷案
2020年3月20日，唐先生来电投诉称：他于2019年9月15日在“祁阳县商会酒店”支付20000元押金预订2020年正月初七婚宴，由于疫情防控期间，婚礼无法举行，唐先生与酒店协商退回押金未果，请求祁阳县消委维权。
2020年3月21日，祁阳县消费者委员会龙山分会工作人员通过对唐先生提供的预定押金收据确认，并向酒店负责人讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）、《湖南省消费者权益保护条例》和《中华人民共和国合同法》的相关规定，因不可抗力，预定押金可退。经调解，酒店退返唐先生支付的20000元押金，唐先生表示满意。
3.观看3D电影藏“绑架”案
2020年10月6日，东安县消委接到樊先生来电投诉，称他在东安县某影城预付200元充值会员卡，在观看3D电影入场时，被告知需消费者自费购买3D眼镜才可入场观看电影。樊先生认为不合理，于是打电话向东安县消委投诉。
经东安县消委工作人员调查，樊先生投诉的情况属实，但该影城工作人员称：《电影法》中并无规定在影院观影，影院必须要免费提供3D眼镜。在了解情况后，县消委告知影城方：《消法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。电影票价已经包含了观影的各项相关费用及服务。而3D眼镜作为3D电影观影的一部分，应是影院为客户提供的基本服务项目。影院要求消费者自己购买3D眼镜才能观看3D电影，实属强制交易，加重消费者负担。
综上所述，影城方对于消费者观看3D电影需自购眼镜的行为是为自身免除责任，加重消费者负担，排除消费者主要权利的“霸王条款”。根据《消法》第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”影城方免除自身责任的行为，侵害了消费者应当享受的权利，使得消费者的合法权益遭受损害，理应对消费者进行相应赔偿。经调解，影城方表示立即整改，并就此向消费者道歉，消费者表示满意。
4.饮水浇灌管道破裂案
2020年7月30日，零陵区富家桥镇民族村共200多农民集体投诉称：2019年7月9日在零陵区商业建材街某店购买了五万多元饮水浇灌管道，经使用后管道出现破裂，多次维修后仍出现破裂，造成了重大经济损失，要求商家赔偿遭拒。
接到投诉后，零陵区消委及分会工作人员展开了调查，经调查，发现该管道厚度不够，且非PVC饮用水管，不符合饮水标准，存在危害身体健康的隐患。依据《消法》第二十四条、第四十条和《中华人民共和国产品质量法》第四十三条的规定，零陵区消委联合公安部门与经销商、厂家座谈，通过宣讲有关法律法规，经销商最终退还48100元水管货款，并赔偿误工费20000元，共计为消费者挽回经济损失68100元。
5.未成年人购买手机案
2020年5月31日，家住东安县白牙市镇车站路的李先生意外发现自己12岁的孩子有了一部vivo新手机，经了解得知，孩子是在拿着爷爷手机玩的时候，在家长不知情的情况下，独自到vivo手机店通过微信转账购买的手机，手机售价4498元。李先生认为自己的孩子今年才12岁，处在未成年人阶段，无购买能力。所以，李先生带着手机去手机店要求店老板退货，但是遭到了店老板的拒绝。无奈之下，6月1日，李先生来到东安县消费者委员会投诉。
东安县消费者委员会工作人员在接到李先生的投诉后，深入手机店了解情况，店老板承认李先生的孩子来买过手机，称不为李先生退货是因为手机不存在质量问题，而且不存在强买强卖行为。而李先生认为，商家在孩子无监护人陪同的情况下，向孩子出售手机，并且是微信转款，本来就不妥，现家长要求退货，店老板理应退货。店老板认为买手机不需要出示身份证，无法辨别年龄，同时，孩子是微信转款，应是已经征得父母同意的。李先生认为孩子太小了，而且是微信转款，店老板应该向家长核实。店老板又以手机已使用，影响二次销售为由，不予退货。双方各持己见，调解工作陷入僵局。
面对这种局面，东安县消委工作人员向双方讲解有关法律并与他们沟通，最终，经调解双方达成一致意见，店老板同意为李先生退还购买手机款4300元，李先生承担198元使用费用。
6.新购黄金首饰断裂案
2020年10月17日，江华瑶族自治县接到罗女士投诉，称2020年10月11日在江华县某珠宝店支付5508元购买了3个黄金手圈，10月16日有2个手圈都不同程度出现断裂现象，因质量问题找商家协商，要求更换或者退款，商家不同意，协商无果，请求江华县消委帮助处理。
江华县消委接到投诉后立即分流给沱江分会工作人员，经沱江分会人员核实，确实有2个黄金手圈出现断裂现象，不是人为引起的，属手圈质量问题，沱江分会人员组织双方调解，商家同意收回3个手圈，退还本金5508元给罗女士，但要收取折旧费800元，商家实际退还金额4708元给罗女士，消费者无议异，双方达成和解。
7.收取餐具费案
2020年10月17日，江华瑶族自治县消委接到王女士投诉，称2020年10月15日在江华县沱江镇汇金国际某餐厅消费，桌上摆放的餐具并不是带有一次性包装的消毒餐具，却被收取了2元/套的餐具费，认为不应该收取，故向江华县消费者委员会投诉，保护自身权益。
江华县消委接到投诉后立即安排工作人员到现场进行调查处理，发现该店的餐具是自行清洗后放在消毒柜里消毒的。沱江分会工作人员向商家宣传了《湖南省消费者权益保护条例》第三十六条的规定：餐饮业经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取餐位费、开瓶费等不符合规定的费用。餐饮业经营者应当为消费者提供符合卫生条件的餐具。经过沱江分会工作人员耐心的教育，商家认识到自己的错误，返还了不应收取的餐具费。
8.商品房业主集体维权案
2020年5月22日，冷水滩区市场监管局、冷水滩区消委接到消费者邓女士等102人对永州市天缘房地产开发有限公司及新欣物业管理有限公司的投诉。
经了解，投诉人邓女士于2018年在永州市天缘房地产开发有限公司购买了林海春天小区134.62平方米的商品房。投诉陈述的理由：1.合同约定交房时是品牌防盗门，实际交房时是防火门；2.跑步砖与合同约定的不相符；3.水电开户费4500元，水没开到自己户头，只开了个总户；4.综合验收未通过，就要求交物业管理费用、维修资金及垃圾费；5.购房时说购房送车位，先买先选，现在要求先收房，交了维修资金、物业管理费及相关费用再选车位，且车位费每月30元；6.被投诉方未按合同约定按时交房，存在违约。另投诉人唐女士投诉陈述的理由：国家法律明文规定，房子未通过验收，不能投入使用，没有使用为什么要交物业费用及相关费用。
接到投诉的当天，冷水滩区消委会同珊瑚市场监管所进行了调查核实，并于2020年7月3日组织永州市天缘房地产开发有限公司及消费者代表进行了调解。
经调解主持人宣传消费维权法律法规及有关政策后，双方当事人自愿协商达成一致意见：1.关于4500元水电开户费，由被投诉人提供相关票据对消费者做好解释工作；2.车位按照约定先购房先选车位，由被投诉人发出公告通知所有业主；3.被投诉人承诺为所有业主支付后续燃气开户费1800元。
9.高价购买保健食品案
2020年8月5日，冷水滩区市场监管局曲河市场监管所接到当地派出所电话转来的一起投诉，消费者张某称其外公外婆参加了某保健食品经营店举办的知识讲座，并当场以990元每盒的价格，购买了三盒“郢天牌维生素E硒片”保健食品，后外公因病住院，张某了解情况后联系该店经营者要求退款，协商不成，便打电话报警求助。因涉及消费维权，派出所将该投诉转交辖区的曲河市场监管所。
曲河市场监管所接到投诉后，立即带着消委分会维权工作人员到达现场了解情况，并组织保健食品经营店负责人及消费者沟通协调。通过宣讲《消法》第二十四条第一款：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。最终双方协商一致，帮助消费者挽回经济损失2900元，切实维护了消费者的合法权益。
10.不正当有奖销售案
2020年12月2日，消费者来电投诉，12月2日在新田县大润发超市购物出来后，在被诉方处抽奖，被诉方告知抽中2000元代金券，在店员推荐下，在店内购买了一款玉石的挂件首饰，使用代金券后支付498元，现因中奖概率高而怀疑是不正当有奖销售，请求12315帮助处理。
接到投诉后，12月3日中午，新田县市场监管局会同新田县消费者委员会工作人员进行调查核实，经调查，所诉属实。根据《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，新田县消委决定受理并及时召集双方进行调解，经消委会工作人员对双方耐心调解后，双方达成一致意见，被投诉人退还投诉人不应支付的购物款，消费者表示满意。
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