公共服务标准化，是以宪法和民权保障法律精神为基础，以质量管理技术为支撑，以提升民生服务水平为目的而研究、制修订公共服务标准的活动的总和。
经过近一百年的实践，国际社会特别是发达国家公共服务标准化程度已经达到了很高的水平。近年来，党中央、国务院高度重视公共服务标准化工作，陆续出台了一批政策文件，各地也普遍开展相关领域的探索和实践。
这里的问题是，我们该如何认识当前我国推进公共服务标准化所面临的形势?如何把公共服务标准化工作引向一个高度和广度?
推动公共服务标准化的现实意义
推动公共服务标准化具有三个方面的现实意义。
首先，公共服务标准化为国家治理现代化提供工具。党的十八大提出，要推进“国家治理体系和治理能力现代化建设”。国家治理体系建设为治理能力建设提供前提和保障。在国家治理体系中，治理工具的地位非常重要。毛泽东曾经说过，“我们不但要提出任务，而且要解决完成任务的方法问题。我们的任务是过河，但是没有桥或没有船就不能过。不解决桥或船的问题，过河就是一句空话。”在这里，“过河”就是国家治理体系和治理能力建设，而公共服务标准化就是发挥“桥”和“船”的作用，是方法的支持和工具的支撑。因此，公共服务标准化和法治建设一道为国家治理现代化提供技术的支持。
其次，公共服务标准化为廉政建设、依法行政、建设服务型政府提供技术支持。在建设社会主义市场经济和推进依法治国的条件下，政府主要是根据法律授权，发挥好公共服务的职能。但当前，在许多领域、许多层次和许多环节，由于缺乏法律和标准的规范和约束，公共服务供给的随意性还是比较强的，甚至存在比较大的自由裁量权。
这种状况导致公权力被滥用、引发寻租和腐败行为，也阻碍推进依法治国和依法行政的伟大历史进程。推进公共服务标准化就是用技术手段，从源头上进行治理，根绝公权力被滥用的可能性。
最后，公共服务标准化为提升公共服务水平提供管理技术。
公共服务标准化是质量管理技术在公共服务领域的应用。政府公共服务应用标准化技术的基本原理是，根据PDCA循环的要求进行全程控制，以确保公共服务的目标明确、资源配置均等、责任清晰、过程可控、方法科学合理、质量可测量、效果可以持续改进等。应用标准化技术，公共服务的质量是可以保障的;但没有应用标准化技术，服务质量不一定没有保障，但其稳定性肯定没有保障。因此，保障质量稳定的公共服务供给，就必须有标准化技术的支持。
推动公共服务标准化形势大好
发达国家公共服务标准化已经有了近一百年的历史经验。如美国从1930年代开始用了十年左右的时间，在基础教育、公共文化、医疗卫生、公共基础设施等领域，基本建立了较为全面的标准体系。到1980年代，社会力量全面接棒推动公共服务标准化建设。
如图书馆行业协会推动建设个性化的阅读服务规范等。至1990年代，公共服务标准化进入一个全新的时代，其标志性事件是克林顿总统发布行政命令，要求所有的联邦政府机构必须建立以公民需求为导向的服务标准。
近几年，我国推动公共服务标准化的力度越来越大。2012年国务院发布国家基本公共服务“十二五”规划，明确提出享受基本公共服务是公民的权利，提供基本公共服务是政府的责任。同年，国家标委会、国家发改委等等27部委联合发布社会管理和公共服务标准化行动纲要，明确了我国公共服务标准化的战略方向、重点领域、实施进度、方法技术等，其精神是不仅要扩大公共服务供给的规模，也要保障公共服务供给的均等化、标准化，保障城乡之间、地区之间居民享受大致均衡的公共服务。
与此同时，人民群众随着物质文化生活水平的提高，对政府公共服务的需求越来越旺盛，要求也越来越高。全面提升公共服务质量已经是举国上下的共识。
在中央政策引导下，各地探索、实践公共服务标准化已呈燎原之势。不少省、市推出公共服务标准化政策的顶层设计，如浙江、陕西等推出了省级公共服务标准化的行动纲要;天津、北京等市全面开展公共服务标准化工作，实现标准化技术在公用事业、社会服务、行政执法、综合管理等领域全覆盖。
自2008年起，我国就已经开始了建设公共服务标准化示范区，以典型经验和标杆实践促进各地公共服务标准化工作。并且，与公共服务标准化相关的领域的改革措施也开始深化，如审批制度改革、权力清单和负面清单制度建设等。同时，我们也高兴地看到，今年10月，全国行政审批标准化工作组和全国政务大厅服务标准化工作组两个技术组织相继成立，并将开展理论研究、政策创制和标准制修订等工作。整体看，当前我国已经形成了上下联动、理论和实践相结合、东西南北齐发力的共振局面。
推动公共服务标准化的任务
推动公共服务标准化是个历史的过程。我们进行了较长时间的理论研究，并对国内外的实践进行了整体的观察。我们认为，我国推动公共服务标准化任重道远。万里之行，始于足下。当前，可考虑重点抓好以下四个层面的工作：
政策层面，重点是推动省级政策的设计工作。国务院和27部委文件已经出台三年多了，但省级仅有少数几个推出了地方的行动方案。仅仅按照中央政策精神推出省级相应的文件，难度并不大，难的是找到政策落地的突破口和技术路线图。而从现实看，地方推进这项工作的理论准备、政策准备并不充分。因此，当前地方要加大调研力度，尽快完成政策的论证和准备工作，并尽快落实中央政策精神，设计与地方实际相符合的标准化工作规划。
内容层面，重点是抓好民生服务的标准体系建设，如公共基础教育、基本医疗卫生、劳动就业服务、养老服务等。这些领域矛盾、问题较多，社会关注度也高，也正因为这样，标准化建设容易出成果，容易为各方面所接受。
技术层面，要构建基于PDCA循环的完整的标准体系，全面覆盖“服务需求识别、服务质量、资源配置、服务责任、服务方法、服务行为、质量测量和质量改进”等八大环节，使之形成闭环的管理系统。从各地的表面情况看，基本上各部门都制订有此类规范。但这些规范多数情况是分散的、孤立的单项规定，并没有纳入一个有机的质量控制体系，因而其作用和效果也具有很大的不确定性。
操作层面，一是要动员各部门共同参与。质监部门是标准化工作的主管部门，要发挥技术规划、技术指导、资源整合等关键作用。但是，推动公共服务标准化工作，仅靠质监部门的力量无法完成这项伟大的历史性工程。
各地应该由行政首长参与协调、动员各政府职能部门共同参与，形成公共部门联动的标准化工作机制。二是要动员社会力量参与，特别是各类行业组、技术机构的参与，对推动公共服务标准化意义重大。三是做好宣传工作，唤起各级领导、各级机关以及社会各界对公共服务标准化的重视，营造良好的环境和氛围。也只有这样，公共服务标准化事业的推进才会顺利。
作者：李绥州：中共广东省委党校教授，兼任广东省公共服务标准化技术委员会秘书长、广东省质量管理技术委员会副主任委员、全国政务大厅服务标准化工作组成员。
