因疫情退票，“海南航空”扣取费用，细则不明

　　在线投诉：我为母亲购买海口飞往墨尔本以及墨尔本飞回海口机票，票号ET8802401480398，票价总值3160人民币。

　　最近由于爆发新型肺炎，所以我们决定退票，延迟飞回海口。尝试联系海航官网公布的电话95339，联系三天都没有人接电话。我们只好选择网上退票，结果出现退票需支付1200人民币，而且在退票之前并没有任何说明。

　　诉求：退款。