2013年8月28日，李*为自己和孩子报名参加了广东中旅10月2日从香港出发的6天4晚马尔代夫自由行套餐。费用为成人30580元、小孩30180元，总计60760元。报名时，李*提供了两人的护照，工作人员还复印了护照首页用以机票和酒店的预订。
10月1日，李*带孩子出关前往香港时，才发现孩子的护照已在9月7日过期，无法出关，此次行程被迫取消。得知护照过期，她立即电话联系接受报名的旅行社工作人员张小姐，得到的回应是“是否拿错护照？因为护照不在有效期内是无法预订机票的” 。张小姐还向她表示了歉意，说她和同事都忘记核对了。
此后她曾与旅行社张小姐欲沟通退还款项，被告知已交由旅行社刘经理处理。刘经理态度蛮横，说旅行社认为他们只负责核对证件持有人的姓名，没有义务检查证件有效期。并且酒店和机票早已预订，费用已经产生，无法退款。
在和旅行社反复沟通后，李*心中一连串疑虑始终无法解开。护照过期游客个人需承担责任，但广东中旅既然已经收取护照复印件，为何没有核查护照有效期的义务？第二，护照有效期不足半年，旅行社如何成功购买机票？第三，自由行套餐中包含机票、住宿费、当地机场接送和部分餐饮，这些费用是否全都不能追回，游客不得而知。
旅行社如此解释无法令李爽信服，于是投诉到广州旅游质监所。2013年11月29日，旅游质监所温科长主持调解。温科长认为，李*和旅行社签订的合同看与以往跟团游签订的旅游合同不同，他们签署的是《广东省中国旅行社股份有限公司单项业务委托合同》，仅有1页纸。委托项目为“香格里拉岛6天4晚”，包括预订酒店、酒店接送、早晚餐、往返机票，因中国游客前往马尔代夫可落地签，故签证业务一栏为空。温科长认为，旅行社工作人员不具备鉴定护照是否过期。还对李爽说，你看这上面又是中国字，又是外国字，我都看不懂。最后调解失败。
调解失败后，李*向《羊城晚报》投诉。记者了解到，中国游客前往马尔代夫多为自由行，旅行社在接受游客报名时，一般会收取护照复印件、扫描件，或是拍照获取游客护照首页信息，并检查护照有效期是否在6个月以上。护照仅剩一周就过有效期，为何报名时工作人员没有发现？
羊城晚报记者就此事联系了广东中旅质监部门负责人刘经理，其表示，李*作为孩子的监护人，对于护照过期应该承担主要责任，且所签的合同中已有提醒，“甲方代表已确认订单所列委托项目、委托人姓名、有效旅游证件及号码、联系电话无误”(甲方即指李爽)。“护照、身份证等证件本身有很多有效信息，旅行社无法全面掌握。且印象中，她没有把护照交给过我们。”刘经理说。当记者提及游客曾提交过护照并被复印时，其一口否认旅行社收取过李*的护照复印件。
没有护照复印件，旅行社如何预订机票？刘经理表示，李*当时选择的套餐相对便宜，所以办理流程也简单一些，且该套餐是广东中旅引进的第三方产品，由一家包机公司提供，只需核准乘客姓名即可订票。
在解答羊城晚报记者疑问的过程中，刘经理反复提及李*所购买的自由行套餐为“一款特殊的产品”，就“为何不可追回未发生费用”这一疑问，刘经理继续解释道，既然是广东中旅购买的第三
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