携程旅游网订购机票退票问题

2014年春节，我们全家五人通过携程预定了西安到日本的机票，以及日本北海道到东京的机票，二月八日早上我们全家到达新千岁机场后，发现航班信息显示关闭，立刻与携程联系，结果几十个电话过去，携程告知我们他们自己能够看到的状态是正常登机，说让我们在现场自己与日航联系，我们在现场问了日航在场所有服务人员，均告知等待，我们将后续在东京的住宿和机票告知服务人员，均未果，由于涉及东京的住宿费用以及后面行程，我们只好选择了铁路千辛万苦到达了东京，减少了后续的损失。 回国后，我们与携程联系，希望能够退出新千岁到东京段的机票费用，结果被告知不可以，只可以退一百元税款。 我们认为携程在以下几点存在严重的问题，首先根据航班取消原则，携程告知我们他们得到消息后第一时间通知我们，结果我们已经到达机场才发现飞机停运。携程在这方面存在严重的失职。 其次，由于所有航班我们均通过携程预定，携程在明确知道我们后续行程从东京将回西安的航班，，未提出明确的建议和合理的解释。作为一个专门做旅游产业的企业而言，我们认为他们当时应高知我们正确的处理方式，如何来解决现场的问题，因为既然与携程发生了购票关系，我们事实上应是一个履行合同和责任的关系，但是携程并未真正履行好这方面的责任。 再次，回国前我们在日航的服务部开具了航班取消证明，证明这段旅程我们并没有乘坐日航飞机，要求正常退票，我们未多申请所谓的赔偿，仅仅要求正常退费，结果不能解决？ 目前，我们认为携程应该正常地解决退款新千岁到东京段的机票款。