海南航空未把行李托运到目的地

我父母于12月份在凯撒旅游报团，1月27日由T2航站楼出发前往巴厘岛，飞机由凯撒旅游包机，27日夜间到达目的的后，全机团友均领到托运行李，唯独我父母行李并未在飞机上（行李箱内装有父母的换洗衣物，洗漱用品，化妆品及潜水用具），当夜多方联系证实行李在T2机场，并未随机托运并保证次日随下一班飞机托运。但在第三天时机场来电说行李在这几天都不会运到巴厘岛，无奈接受，衣物，洗漱用品及化妆品只得在当地购买。就在初二返航回京到达T2机场要行李时，机场工作人员说行李已经在初二当天把行李运到巴厘岛。机场每天这么大的吞吐量偶有失误可以理解，但是如此业余不规范的做法实在不能接受，花了两万多在春节期间抽空旅游，为的就是放松一下，但因为海航非常不负责的做法致使父母此行非常气愤，而且增加了许多不必要的开支。前一周已向海航投诉，但直到今天也没给一个回复，要求海航必须要给一个解释及赔偿此次行程导致的损失。