| 投诉主题：新旅游法首秀 | |
| 投诉目标：旅游投诉,投诉分析 | 投 诉 人： |
| 投诉时间：2013-10-28 | 投诉地区：中国质量万里行 |
| 处理结果：http://www.315online.com/plus/ts_view.php?aid= | |
——2013年前三季度旅游投诉分析报告
游客投诉难、索赔难一直是旅游活动中最为消费者诟病的问题。当旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或发生人身、财产损害，要求赔偿时，旅行社往往以各种理由推诿、拒绝。而消费者要么因为身在人生地不熟的异地他乡忍气吞声了事；要么就是被组团社、地接社、履行辅助人等法律名词绕得晕头转向，找不到索赔对象；一些敢于维权的游客被旅行社单方面抛弃甚至遭遇暴力行为。
月1日，中国首部《旅游法》正式实施。该法共设10章112条，除总则、法律责任和附则外，分别对旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、监督管理、旅游纠纷的处理等内容作了规定。
【旅游法十大维权亮点】
NO.1：景区门票价格上涨
典型案例
云南廖先生：在云南丽江白沙玉湖旅游农民专业合作社，司机自称为7路公交，诱导游客购买高价“氧气”租用高价衣服，忽悠游客到虚假景点却昂贵收费，严重败坏了游客旅游的心情，还耗费了极长的时间。
法规依据：
第四章第四十三条利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。
NO.2：诱导游客强制购物
典型案例
昆明姜女士：8月1-6号去昆明通过康辉旅行社跟团旅游，跟随导游进入店铺钰满天下，导游说该店铺玉器便宜，就买了一个价值29800元的手镯，承诺是与当地政府合作的公司，三个月内可以退货。事后找机构鉴定发现，就值2000-3000元，和商家沟通多次，售后先说只有在一个月内才退货，后商家又说只能换货。
法规依据：
第四章第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
NO.3：一日游乱象
典型案例
江苏苏州刘先生：十一期间，朋友4人从四川泸州自驾到广西北海旅游，期间在同程网上预定了价值28000元4日到涠洲岛一日游的套餐，该网地接因未及时告知而行程耽误。于是与同程网客服联系，说明情况，提出改签到5日，但因当日没有船票而要求全额退票，事后同程网回复先退款2000元现金补偿，待解决供应商的问题后再给予赔付。
法规依据：
第四章第三十二条旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。
NO.4：酒店未达星级或设施陈旧
典型案例
河南郑州冯女士：10月3日长假报了康辉旅行社的云台山两日游。导游服务态度成问题，在半路一个加油站，导游说山上没吃的，让我在加油站多买些吃的。结果，上山后发现，山上全是饭店。还有，在云台山找的家庭宾馆根本找不到卫生及其他许可证，拍摄的厨房一角就是佐证。
法规依据：
第四章第五十条旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。
NO.5：随意改变行程
典型案例
四川成都范女士：7月29日，商家去哪儿网上举办11月29日成都至丽江单人游（含酒店及住宿）299元秒杀活动。10月8日，商家以新旅游法出台无法进店购物为由，解释更改行程，做退款取消处理。
法规依据：
第五章第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。
经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。
NO.6：旅游者有权自主选择服务产品
典型案例：
吉林何女士：9月，通过官方微博得知天域度假酒店的淘宝旗舰店做秒杀活动，第一时间拍下了房间，仔细查看过商品描述页面为3天内付款。客服强硬要求5分钟付款后，24小时内告知航班信息。也就是说，客人订了酒店就必须24小时内订机票。我认为这本身就是一条强绑条款，严重不符合常理！
法规依据：
第二章第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
NO.7：旅游者人格尊严被侵犯
典型案例：
北京张女士：通过途牛网赴泰国旅游，入团前几日，领队言语中多次当众侮辱。行程单上第二天应该去玩，结果在机场待了一天，还不管饭。团友让领队给出解释，她说按她的行程单算，我们的不算，出行的第五天领队甩团一天，领队自己待在酒店睡觉。期间因参加旅行社安排的活动项目双腿受伤，返回旅店后告知领队受伤情况并向领队寻求帮助，领队声称保险不予索赔，还提出让我签署免责协议。当晚我通过在国内的家人联系到了途牛，希望途牛尽快协助安排返回国内就医。第二日，联系泰国地接旅行社才得以顺利回京。而联系途牛及泰国地接旅行社索要返程机票发票至今未果。
法规依据：
第二章第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
第四章第三十六条 旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
NO.8：旅游安全事故的处理
典型案例：
浙江温州朱先生：7月，本人与妻子报名参加温州国旅旅游有限公司“本州花海+东京晴空塔高品质双温泉6天游项目”，全额交付13560元团费，出团时间8月11日。8月9日得知，日本发生核污染失控事件，并对旅行地之一的东京产生影响。本人认为此事件为“突发公共安全事件”，可以退团或进行改签，遭到拒绝。本人鉴于对安全的考虑，被迫放弃行程。次日与旅行社协商团费退还事宜，旅行社表示拒绝退还任何团费。本人希望，对核辐射泄漏“失控”信息发布后（8月1日）未发生的团费予以全额退回，已发生费用根据合同法由旅行社举证并提供相应证据发票。
法规依据：
第五章第六十七条第二款 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
NO.9：低价促销陷阱
典型案例：
多名消费者通过艺龙预定酒店后，艺龙网客服人员通过电话告知，酒店已经涨价，178元/晚的酒店变成398元，288元/晚变成588元……艺龙网给消费者两个解决方案：取消订单、按照调整后的价格入住。
然而，得知这一消息后的消费者发现，原网站链接仍是预定前的低价。有消费者称，一些事先前承诺返现、提供优惠券的项目，在得到电话通知后会被取消，艺龙网客服联系消费者时称，网络价格出现问题需要消费者取消订单。
消费者怀疑，艺龙旅游网正是在用这种低价房费、返现促销的方式吸引消费者注意，欺骗消费者预订。
法规依据：
第四章第四十八条 通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显着位置标明其业务经营许可证信息。
发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。
NO.10：旅游者“投诉无门”
典型案例：
湖南长沙张女士：我和朋友6月3日，持深圳国旅港澳4天3夜双人游贵宾劵参加港澳游活动。澳门金濠假期有限公司导游申女士强行要求每人交200元，威胁不交钱就下车走人。回到长沙按照贵宾劵上的投诉电话打了无数次，给该社告知的QQ号码写了详细的电子投诉信要求赔偿，一直毫无回音。
法规依据：
第八章第九十一条 县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理（并告知投诉者）。
第八章第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（四）向人民法院提起诉讼。
【网友辣评】
网友“天天旅行家”：新《旅游法》出台，网友吐槽：月薪三万以上国际游，月薪一万以上东南亚旅游，月薪5000以上国内游，月薪2000以上郊游，月薪1000以上梦游。尼玛，还好劳资就在景区上班，工作期间免费游。
网友“内蒙刘军”：长假接近尾声，游客开始“控诉”不快。有刀架脖子要钱的，有“票中票”套走上千的，有禁吃泡面售卖高价盒饭的，更有坐地涨价的住宿、餐饮和交通，成为绕不过的“刚需”。旅游地和游客，本该共生共荣，不该零和甚至负和博弈，但井喷的市场往往泥沙俱下。愿《旅游法》实施，重典可以治乱。
网友“红色导游旗”：新「旅游法」实施后，★游客篇：旅游团费望而生畏，自己出行排队受罪。堵车不算停车没位，宾馆毡房千元不贵。★导游篇：曾经工作巴心巴肺，鞍前马后不知疲惫。口干舌燥心力交瘁，如今行情再无所谓。★司机篇：拒绝受贿只挣车费，一切放下反倒不累。★旅行社篇：大社扩张小社撤退，静待明年越来越贵。
网友“Miffy769”：新旅游法的实施导致大批导游转行，有的做了私营业主，有的做了文员，有的做了幼师……我是否也该转呢？
网友“kenysix”：新旅游法实施，团客少自助游的多，造成景区出现部分混乱，可否参照国外做法进行门票预购方式，适时限客，并加强公众导向性分流游览管理和宣传。
网友“回到最初起点silence”：新旅游法的实施，希望能改变中国现今的旅游市场 调节各岗位之间的和谐
网友“我与砂锅煲”：旅游图的是好山好水好心情，跟团就是为吃喝玩乐上方便一些，旅行社应该考虑一下，如何做好旅游购物这一块的工作。
年前三季度旅游投诉分析
国庆黄金周，各地旅游市场热点景区爆棚，出行人数再创新高。据统计，这期间全国景区接待出游人数4.28亿人次，出门旅游成了越来越多中国人休假的首选。
伴随着《旅游法》的实施，消费者的维权意识不断增强。据统计，旅游投诉方面，2013年前三季度中国质量万里行投诉部收到投诉共计1013例，是去年同期416例的两倍。投诉区域，首先集中于北上广等发达城市，其次是东南沿海，再次是西南地区；投诉内容，主要涉及票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等多个方面。
去哪儿网退款问题屡遭集体投诉
月，消费者在去哪儿网退票，只退得部分货款，该网站客服人员回复，因特价机票不得转签更不得退票，只能退机场建设费、燃油费和保险费。消费者质疑，一是网站事先未明确告知此类事宜，二是事后审核不透明直接退款，三是由代理商处理，退款周期长。
月，消费者在去哪儿网办理退票，询问航班公司官网得知，一周内退票需扣取40%手续费。而咨询去哪儿网，客服告知只能退机场建设费、燃油费和保险费。两者退款额并不相符合，那这其中的差价去哪儿了？消费者存疑。
月，消费者反馈，8月13日预定的机票航班取消，去哪儿网承诺的20个工作日退款到账迟迟不兑现，去哪儿网一直是“消费者耐心等待”的回复。
值得一提的是，去哪儿网的酒店预定、团购项目也频频遭到消费者的投诉，其中反馈较集中的是，在该网站订购酒店不返现、取消订单不退款的现象。
航空服务：东航投诉居首
在投诉统计中，对针对航空出行的服务质量的投诉也在不断增加。除了对航空公司购票过程中的纠纷，消费者对航空公司服务态度也十分不满。
2月，有消费者电话预定了东方航空的机票，但是关注票价发现，航班一直没有出现，事后才知道航班已经取消。消费者称，东方航空不仅没有通知消费者，他主动拨打东方航空的售后电话还一直重复客服忙，暂时无人接听，
9月，消费者通过东航官网预定机票，可到达机场打印行程单时发现，已打印过。此时，官网客服敷衍推脱，回复系统显示打印过。而事后查询得知，自己的行程单早已被一家机票代理商误打印。最后，消费者虽然得到了该代理商的配合得到解决，但对东航的服务质量还是觉得不满。
其次，东航退款要求80%的退票费遭到了消费者不满。该航空公司工作人员说，消费者在购票规定时，页面已经说明了要收取80%的退票费用，而消费者反馈，曾退过海南航空公司的机票，只收取10%的退票费。
除此之外，入境行李托运的滞后和损坏赔偿，也是消费者反馈比较多的投诉内容。8月，承诺4天行李到达的东方航空，让消费者觉得十分无奈，致电多次一直没有明确回复。
酒店宾馆服务：预付模式订酒店兑现难
消费者在外住宿事先预定房间，而入住时经常发现，将预付款或押金汇到指定账号后却被告知，取消订单。消费者觉得，严重影响了行程，服务人员告知消费者会及时退款，可消费者认为因酒店或宾馆这样的行为造成了损失，应该也要算一算？
有消费者投诉称，提前离开预定的酒店，因服务人员失误未及时退房导致房间被消费，酒店决绝退款。而反馈到相关部门后，得到的确实免费住一晚的建议，退款一直不能兑现。消费者认为这种强买强卖的消费方式，让其不能接受。
值得一提的是，不少消费者反馈了在一些规模不大的宾馆酒店入住，遭遇了酒店基础设施不齐全、服务人员素质不高等方面的投诉。
所以业内人士分析，由于消费习惯、文化差异、社会发展水平等因素，中国消费者对“预付模式”的认同感还不成熟。预付模式作为一种新型、先进的消费模式需要得到消费者的认可，若不被消费者认可，则可能造成客源流失、酒店合作终止，这也是许多旅游网站至今还心存疑虑的重要因素。
出行地公共交通：问题各异投诉无门
铁路方面，消费者反馈比较多的是，12306购票、退票、票价以及火车餐车等方面的问题。有消费者称，出行时所乘坐的动车一等座与二等座没有多大区别。铁路部门提出的座位、背椅、乘坐空间等方面的优势并未得到体现。在餐车的投诉中，消费者认为餐车的食物需要改善，与价格相比相差甚远。
汽车方面，因为游客的增加，有消费者投诉，汽车站并没有维持很好的秩序，超载存在安全隐患。在部分城市，有消费者称，乘坐出租车被宰的现象比较普遍，希望得到进一步改善。机场方面，消费者主要反馈部分机场工作人员的服务态度，有损机场的形象。
旅游VIP服务：贵宾服务不能兑现
有消费者反馈，在机场时，常被旅游网站的销售人员推销会员卡，这类营销中，工作人员往往宣称成为会员后，订购机票比任何网站都要便宜，可享受全国大多数机场的贵宾休息室。定制后发现，消费者发现，这类网站实际价格并不便宜，且承诺的贵宾休息室多数提供的是收费的服务。事后，全额退款难以兑现，成为消费者遇到的普遍现象。
《旅游法》正式实施，节日市场秩序有所好转。从国庆假期的情况来看，《旅游法》的实施带来三个新气象：一是旅游企业依法经营的意识普遍增强，零负团费、强制购物、擅自增加自费项目等侵害游客利益的行为得到有效遏制；二是旅游者依法维权和文明出游意识有所增强，特别是近一个时期，文明旅游的集中宣传，在全社会营造了一个良好的舆论环境，文明出游的理念为越来越多的民众所接受；三是形成了社会、行业、媒体、游客共同监督的良性机制，为《旅游法》实施开了好头，依法治旅效果初步显现。
虽然，香格里拉旅游线路强制购物问题被曝光，新《旅游法》刚实施，旅行社、导游极少顶风作案。中国质量万里行投诉数据分析显示，“十·一”期间，有关强制购物问题明显减少。
虽然如此，10月中旬，中国旅游研究院发布报告称，2013年第三季度全国游客满意度仍然没有走出今年以来的低位徘徊状态，处于74.29的“一般”水平。
于是，有媒体大胆猜想，新《旅游法》出台后，旅游业会出现三种趋势：自驾游或大增、导游或评星级、旅游业或遭到洗牌。
同一旅游产品的价格将会回归理性，差距变小，而让消费者选择旅游消费的更多的是品牌和服务质量，需要以“量”取胜的旅游业会将成本转嫁，一些小的旅游企业会失去价格的优势，面临重新洗牌。
有专家指出，旅游企业发展将更讲究战略性，更强调企业的智慧和可持续发展。原来一些观光旅游品质较低的旅游产品，将被迫向更高端的休闲度假型的方向去发展，那些只顾眼前利益的企业将遇到更多困难。
小贴士：旅游消费“四注意”
买火车票小心假冒网站
节假日，也是假冒12306的山寨网站和钓鱼网站“捞一把”的机会。有专家表示，网购火车票时应避免直接使用搜索引擎提供的结果，在付款前要注意核对交易商户信息，并确保开启浏览器验证等工具，配合鉴别交易网站的真伪。如果为图省心，可以选择使用具有“安全抢票”功能的浏览器，或直接登录中国铁路客户服务中心www.12306.cn购票。
选旅行社时“货比三家”
《旅游法》10月1日起正式实施，其中明确规定，所有旅游报价产品将以“无加点、无自费、无指定购物点”的形式出现，消费项目更加明确，必然导致旅游产品价格的上涨。
消费者出行最好以卡为主，少携带现金；选择旅游线路时，要仔细询问行程安排、景点设置等情况，做到心中有数；新《旅游法》实施后，出境游、国内游费用增加，其中出境游费用大增。在比较旅行社价格的同时，还要比较价格构成，看看是否物有所值，避免因直观价格过低而受骗上当。多了解几家旅行社，多做些咨询和调查，即可做到货比三家。
网上淘酒店能便宜不少
目前在线旅游的大网站大多有“点评返现”。消费者利用此前点评后的返点，在“十一”订房能冲抵部分房费。长假期间，部分酒店也能淘到团购，价格通常是原价的3至8折。同时，要选择有保障、信得过的旅游网站，或选择全国连锁的酒店官网进行预订。对于酒店价格过低或事先要求给私人银行账户付款的网站，消费者需提高警惕。
遇纠纷可依《旅游法》维权
月1日起实施的《旅游法》将进一步规范旅游纠纷解决办法，游客维权有法可依。《旅游法》第九十一条规定，县级以上人民政府应当制定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
中国质量万里行提醒消费者，《旅游法》明确规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过以下四种途径解决：双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。无论选择其中任何一种维权方式，请保留并收集好消费清单以及维权证据。
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