本人2013年9月24日在携程旅行网站下单订了一张10月11日从腾冲飞回北京的机票，10月8日左右接到携程旅行网客服电话告知原定航班航班取消，同时询问我是全额退票还是稍后由航空公司重新安排航班后再通知您。我因为是出差，原定11号和同事乘坐同一班航班返京，当时因为也还没见到我的同事，不知道这班航班取消之后他们是怎么决定的，于是我就说先给我全额退票吧，携程旅行网客服明确告知我没问题，2个小时之内会有我们的专员给您办理全额退票，请您保持手机畅通（原话）。自此之后10月8日再没有接到携程电话，10月9日也没有。由于原定航班日益临近，自10月10日开始我便致电携程旅行网客服询问如何办理退票，携程旅行网客服接线员给我的答复始终是：您的事情我们已做记录，2个小时之内（后来也说过1个小时之内或是20分钟之内之类的话）会有专人为您解决。由于之前的经历，我反问如果在您给我承诺的时间内没有给我答复怎么办？携程旅行网客服答复我：您放心，我们一定会在多长多长时间内给您答复的。但是后来证明没有一次能兑现，全部都是我在主动接洽携程，追着携程屁股后面问如何解决，处理进展，是否需要我协助。自此之后我便踏上了与携程漫长的解决问题之路，从10月10号开始至今我给携程致电已近30通电话，甚至到10月11日原定航班起飞时间前30分钟我还担心会不会因为航班起飞给携程网带来退票时的不必要麻烦，我又联系携程寻求解决。这次致电我得到了一个意外的答复，携程旅行网客服人员告知我，我的航班已被调整到10月11日的另一班航班，但是从始至终我都没有让携程网为我调整过航班，我的诉求一直是要全额退票！我当时就问客服接线员假如这班航班按时起飞了是否还能办理全额退票？接线员的答复是不能，会产生退票费，大概2、300块钱左右。我就问他那当时给我全额退票的承诺你们怎么实现啊？这么久拖着不给我办理全额退票，还擅自变更我的航班，就是非要拖到飞机起飞了扣我退票费是吧？客服接线员最后又用了“标准话术”答复我，这单不是我专门处理的，我会把您的情况记录下来，由于我们的上班制度，为您处理的专员可能是上一休一，今天休假，我试着为您转一下，10分钟之内会有给您答复。之后当天没有携程旅行网的工作人员再与我联系。11号之后我仍然还在不断致电寻求携程旅行网客服寻求退票帮助，承诺的答复时间始终没有兑现过，于是我打到了携程的客诉部门，没想到情况一样。直到10月18日，一个自称客诉主管的沈先生才给我打了电话，告诉我11号那边航班因为延误45分钟以上，所以您持本人身份证自己到民航大楼可以办理全额退票。我当时骂人的心都有了！！！拖了这长的时间，最后是因为飞机延误了才给我办理全额退票，要不延误还得扣我退票费，我这期间一直主动在联系携程寻求处理结果，而且前期携程网办事人员承诺我是可以全额退的，现在到头来因为没有给我及时处理，还得我自己去跑，去柜台办退票，这就是携程拖了这么久给我处理结果么？我真的非常生气！如果您以为这样就完了，还没有！！！我让了一步，原本我迫切的希望让携程的人拿我身份证复印件去办理退票，因为退票的地址离我非常
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